kinh doanh online

5 BƯỚC GIẢI QUYẾT CÁC PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG

18 Tháng Ba, 2020

Trong kinh doanh, việc khách hàng gặp vấn đề không vừa ý với sản phẩm là chuyện hết sức bình thường mà các chủ shop hay gặp phải.

Khi bán hàng không ai không một lần bị khách hàng phàn nàn. Cũng chính những lời phàn nàn, phản hồi từ khách hàng sẽ ấy giúp shop phát triển thêm. 

Có khi chính những phản hồi từ khách hàng phàn nàn đó trở thành khách hàng thân thiết sau này. 

Nếu bạn đầu hàng trước những khách hàng như vậy đồng nghĩa với việc bạn từ bỏ một cơ hội bán được sản phẩm. 

Tuy nhiên để làm được điều đó thì khâu xử lý phàn nàn phải thật khéo léo và tinh tế. 

Tình huống đặt ra: 

Khách hàng chê, nhận xét sản phẩm, phàn nàn về sản phẩm dịch vụ ngay khi nhận được hàng.

Khách hàng được đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường.

Dưới đây là các bước gợi ý tuyệt vời giúp bạn làm dịu cơn nóng giận của khách hàng khi khách hàng nhận xét sản phẩm không vừa ý:

Bước 1: Lắng nghe 

Khi khách hàng đang rất bực tức vì không được sự trải nghiệm thoải mái nhất khi mua sắm như mong muốn dẫn đến sự tức giận thì khi đó điều tốt nhất chúng ta nên làm là lắng nghe toàn bộ vấn đề phản hồi từ khách hàng.

Và tuyệt đối không được ngắt lời khi khách chưa nói xong.

Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm, phản hồi từ khách hàng, bạn cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. 

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Xem khách hàng như bạn và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng.

Giúp giải tỏa sự cáu giận để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng.

Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng

Hãy làm rõ các vấn đề của khách hàng để có được một giải pháp hợp lý nhất. 

Việc làm rõ vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm.

Vừa khiến bạn có thêm thông tin để đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả.

Bước 4: Giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng

Giải quyết nhanh chóng các phản hồi từ khách hàng sẽ mang lại cho bạn nhiều lợi thế. 

Bạn có thể biến những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng thành những trải nghiệm tích cực. 

Không những vậy họ còn có thể sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn.

Thường xuyên mua hàng của bạn và còn giới thiệu cửa hàng của bạn đến nhiều người khác.

Bước 5: Kiểm tra lại sự hài lòng

Việc kiểm tra lại nhận xét sản phẩm sau khi giải quyết nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với cách xử lý của cửa hàng. 

Bạn có thể kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng theo một số cách thức như:

“Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?”

“Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không?”

Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, bạn nên gửi tặng voucher mua hàng.

Điều này khiến cho khách hàng sử dụng cho những lần mua sắm tiếp theo. 

Điều này không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp cửa hàng của bạn giữ chân khách hàng.

Ngày nay, việc có một khách hàng là chuyện không đơn giản.

Vì thế đừng đánh mất những khách hàng tiềm năng trong tương lai nhé ! 

Bên cạnh việc bán hàng online dựa vào các trang mạng xã hội như Facebook, zalo, instagram, … bạn có thể sử dụng các phương thức bán hàng khác để hỗ trợ như bán hàng qua app và website chuẩn thương mại điện tử. 

Nắm được cốt lõi của vấn đề nằm ở “đa kênh” và “quản lý”, GoSELL cung cấp một giải pháp trọn gói để phục vụ nhu cầu quản lý tất cả các kênh bán hàng cùng một lúc như mobile app, website, gian hàng trên các sàn thương mại điện tử.

Bên cạnh đó GoSELL còn có tính năng đánh giá sản phẩm, GoSELL cho phép người dùng đánh giá các sản phẩm mà họ đã mua, giúp tạo nên hệ thống đánh giá sản phẩm, tăng mức độ uy tín cho cửa hàng và sản phẩm của shop.

Bạn có thể tận dụng lợi thế để dễ dàng triển khai đến với khách hàng các sản phẩm lợi thế nhất của bạn, còn về vận chuyển và quản lý bán hàng đã có GoSELL lo.

=> Bạn cần tham khảo thêm về các phần mềm quản lý đa sàn miễn phí. Tìm hiểu thêm tại đây.