8 cách biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành

16 July, 2022

Trang chủ » Kiến thức chuyên sâu » 8 cách biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành sẽ đem lại nhiều lợi ích và nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho doanh nghiệp. Vì thế doanh nghiệp cần chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Sau đây cùng GoSELL tìm hiểu 8 cách để giữ chân, biến khách hàng mua lần đầu thành người mua hàng trung thành cho doanh nghiệp.

8 cách biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành

Lý do dẫn đến trải nghiệm khách hàng tồi tệ là gì?

Mặc dù có rất nhiều lý do dẫn đến trải nghiệm khách hàng không tốt, nhưng có những lý do chính như sau:

  • Thương hiệu của bạn không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
  • Bộ phận dịch vụ khách hàng không trả lời đúng tất cả các câu hỏi của khách hàng.
  • Nhân viên cư xử thô lỗ với khách hàng.
  • Bạn khiến khách hàng của bạn phải chờ đợi thực sự lâu (cho dù là mua hàng, bảo hành hay xử lý các than phiền, vấn đề của khách)
  • Mọi quy trình đều được máy tính hóa và không có sự hướng dẫn thực sự của con người.
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn không được cá nhân hóa

Trên đây là một vài lý do tại sao khách hàng tiềm năng của bạn có thể thất vọng với dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn. Hãy đảm bảo doanh nghiệp của bạn không phạm phải các sai lầm khi phục vụ khách hàng và đem đến các trải nghiệm tồi tệ cho khách. Bởi vì khi khách hàng không vui hoặc không hài lòng, họ sẽ không bao giờ quay lại mua hàng của bạn. Doanh nghiệp sẽ mất nguồn doanh thu ổn định từ các khách hàng trung thành.

Tại sao khách hàng trung thành lại quan trọng?

Theo một nghiên cứu từ Gartner Group,  20% khách hàng hiện có của công ty có thể tạo ra 80% lợi nhuận cho một doanh nghiệp. Điều này cho thấy rằng các khách hàng hiện tại của doanh nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu cao hơn so với các khách hàng mới.

Chi phí tiếp thị, quảng cáo để thu hút và có một khách hàng mới sẽ cao hơn nhiều lần so với chi phí để giữ chân và chăm sóc một khách hàng cũ. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc có được một khách hàng lần đầu sẽ đắt hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng trung thành.

Khách hàng trung thành sẽ thường xuyên mua hàng lặp lại và duy trì nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp. Tầm quan trọng của các khách hàng trung thành còn được thể hiện qua việc họ cung cấp các phản hồi trung thực và có chất lượng về chất lượng sản phẩm hay cung cách phục vụ của doanh nghiệp. Bất cứ khi nào bạn cần khảo sát hay hỏi ý kiến của khách hàng, thì khách hàng trung thành sẽ sẵn sàng cung cấp các thông tin phản hồi chính xác nhất (cả tích cực và tiêu cực). 

Khách hàng trung thành có vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp
Khách hàng trung thành có vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp

Nhờ những thông tin này, doanh nghiệp có thể kịp thời cải thiện những hạn chế, khuyết điểm còn tồn tại để đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu, mong muốn của khách hàng. Qua đó tiếp tục giữ chân khách hàng trung thành đồng hành với quá trình phát triển của doanh nghiệp.

8 chiến lược để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành

Bạn có biết rằng một doanh nghiệp có khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua hàng cao gấp 21 lần nếu họ trả lời khách trong vòng năm phút đầu tiên? Vì vậy, trả lời khách hàng trong khung thời gian 24h không còn phù hợp nữa.

Doanh nghiệp phải nhanh chóng hành động và sử dụng các chiến lược tiếp thị thông minh để phục vụ tốt khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành. Dưới đây là những cách để chuyển đổi và biến khách hàngtiềm năng thành khách hàng trung thành.

Theo dõi khách truy cập trang web

Một trong những chiến lược hiệu quả nhất để khai thác khách hàng là theo dõi khách truy cập trang web của bạn.

Bằng cách theo dõi khách truy cập trang web, doanh nghiệp có thể tìm hiểu thông tin có giá trị như tần suất khách hàng tiềm năng truy cập trang web của bạn và trang nào họ bị thu hút nhiều nhất. Đối với các doanh nghiệp địa phương, một website xuất sắc có tích hợp hoặc cài plugin theo dõi khách truy cập có thể giúp xác định khách truy cập là ai và đến từ đâu.

Đối với các doanh nghiệp nhỏ, phần mềm theo dõi cuộc gọi có thể xác định chính xác tất cả các liên lạc gọi đến và yêu cầu của khách hàng. Chủ doanh nghiệp có thể biết khách hàng đã vào phễu bán hàng và và từ đó lập kế hoạch, chiến lược chuyển đổi khách hàng cho phù hợp.

Các công cụ hoặc phần mềm trực tuyến như Google analytic cũng giúp bạn có thể đo lường thời gian khách hàng dành cho một trang và liệu họ đã thêm dịch vụ hoặc sản phẩm vào giỏ hàng của mình hay chưa. Nó có thể giúp bạn thấu hiểu hành vi của khách và sản phẩm, dịch vụ nào được khách hàng tìm kiếm, xem nhiều nhất. (và sản phẩm nào ít được chú ý).

Đây là những thông tin quan trọng có thể giúp doanh nghiệp của bạn tối ưu hóa kênh bán hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. 

Cài đặt các tùy chọn Live chat để giao tiếp với khách hàng tiềm năng

Bạn cần cung cấp các kênh để có thể giao tiếp và giải đáp nhanh chóng các thắc mắc, vấn đề của khách hàng tiềm năng. Hãy cung cấp nhiều cách và đường dây liên lạc trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp bạn. 

Hãy xem xét cài một live chat, chatbot tự động trên trang web của doanh nghiệp bạn để xử lý các câu hỏi chung chung. Đối với các nhu cầu và thắc mắc cụ thể hơn, hãy triển khai Hotline trong đó các nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng của bạn sẽ nhận cuộc gọi và quản lý tất cả các thông tin liên lạc đến.

Sử dụng livechat để trả lời tức thì tin nhắn của khách hàng tiềm năng
Sử dụng livechat để trả lời tức thì tin nhắn của khách hàng tiềm năng

Đừng quên sử dụng Facebook Messenger cho doanh nghiệp bạn. Luôn bật thông báo và có người trực đường dây liên lạc. Trả lời ngay lập tức tất cả các câu hỏi trên Facebook Messenger để chuyển đổi khách hàng có tiềm năng thành khách hàng trả tiền và cuối cùng là khách hàng trung thành.

Các doanh nghiệp triển khai các giải pháp này có thể mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn phản hồi nhanh hơn. Từ đó gia tăng sự tin tưởng và cơ hội bán hàng.

Xem thêm: Xây dựng tệp khách hàng tiềm năng từ chương trình khách hàng thân thiết

Khai thác mạng xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội là một nền tảng tuyệt vời và chiến lược tiếp thị kỹ thuật số cho phép các doanh nghiệp tương tác với khách hàng mới hoặc cũ. Đối với các doanh nghiệp thì không nên bỏ qua các nền tảng mạng xã hội mạnh mẽ như Facebook Business Pages, Zalo hoặc Instagram. Bạn có thể sử dụng nhiều nền tảng để tạo ra hệ sinh thái tiếp thị cho các dịch vụ và sản phẩm của bạn.

Qua các mạng xã hội, chủ doanh nghiệp có thể trực tiếp trò chuyện với khách hàng tiềm năng, thực hiện các chương trình khuyến mãi thông qua các cuộc thi và quà tặng, đồng thời xây dựng hình ảnh thương hiệu. Từ đó duy trì sự kết nối với khách hàng hàng, biến họ thành khách hàng trung thành.

Phương tiện truyền thông xã hội cũng là một cách tuyệt vời để xây dựng truyền miệng tích cực thông qua các đánh giá của khách hàng. Những đánh giá này sau đó có thể được chia sẻ dưới dạng lời chứng thực, cảm nhận (testimonial) trên trang web của doanh nghiệp. Qua đó xây dựng thêm lòng tin cho khách hàng đang tìm hiểu về sản phẩm của bạn.

Tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn

Bạn có biết rằng 51% khách hàng từ chối mua hàng hoặc tiếp cận với một doanh nghiệp chỉ sau một trải nghiệm tiêu cực? Đây là lý do tại sao việc tăng cường cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cho doanh nghiệp bạn là điều bắt buộc. Doanh nghiệp của bạn phải đảm bảo khuyến khích khách hàng mới mua hàng bằng cách: 

Tăng cường chất lượng dịch vụ của bạn
Tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn
  • Đáp ứng nhanh chóng: Tập trung trả lời các câu hỏi, vấn đề của khách hàng hàng kịp thời và nhanh chóng nhất có thể. Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi lâu dù là bất cứ vấn đề gì. Bạn càng phản hồi câu hỏi của khách hàng tiềm năng càng nhanh (chỉ trong vài phút) thì sẽ tăng cơ hội họ mua hàng lên nhiều lần.
  • Tận tâm, ân cần: Giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh khác nhau và yêu cầu nhân viên bán hàng của bạn luôn cố gắng làm hài lòng các yêu cầu của khách. Hãy luôn vui vẻ và thân thiện khi giao tiếp với khách hàng qua các công cụ như live chat, tin nhắn, gọi điện hay gặp mặt trực tiếp. Thể hiện sự tôn trọng, ân cần với khách và ghi nhớ những sở thích, nhu cầu cụ thể của họ.
  • Kỹ lưỡng, tỉ mỉ: Đảm bảo các nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp giải quyết tất cả các vấn đề khó khăn của khách hàng. Hãy hỗ trợ, giúp đỡ từ đầu đến cuối hành trình khách hàng của họ.

Xem thêm: Cách tạo chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả

Lắng nghe phản hồi và ý kiến của khách hàng

Sau khi khách hàng mua sản phẩm từ bạn, hãy hỏi ý kiến ​​của họ về dịch vụ hoặc sản phẩm, những vấn đề họ gặp phải và những điều họ muốn bạn cải thiện! Nâng cấp dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn theo phản hồi và cố gắng tránh mắc lại lỗi tương tự trong tương lai. Điều này sẽ giúp người mua của bạn hiểu rằng bạn coi trọng ý kiến ​​của họ và quan tâm đến họ. Nhờ đó sẽ giúp bạn mang đến cho người mua trải nghiệm khách hàng tốt hơn và cũng khiến họ gắn bó với thương hiệu của bạn, do đó tăng lợi nhuận của doanh nghiệp.

Quá trình tổng thể này sẽ giúp bạn có được nhiều khách hàng trung thành, những người sẽ tin tưởng vào thương hiệu của bạn và mua hàng của bạn nhiều lần.

Thực hiện chương trình giới thiệu (referral program)

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là một quá trình lâu dài và đôi khi tốn công sức, nhưng có một cách sáng tạo để tăng tốc là thực hiện chương trình giới thiệu. 

Thu hút nhiều khách hàng mới vào kênh bán hàng của bạn bằng cách thưởng cho các khách hàng trung thành hiện tại của doanh nghiệp mỗi khi họ giới thiệu cho bạn một khách hàng mới. Đây là một chiến lược tạo khách hàng tiềm năng tuyệt vời, đòi hỏi ít nỗ lực nhưng có tiềm năng bán hàng lớn.

Tất cả những gì doanh nghiệp của bạn phải làm là gọi điện thoại hoặc gửi email cho khách hàng trung thành của mình, yêu cầu họ quảng bá về doanh nghiệp của bạn và có các phần quà khuyến khích họ, chẳng hạn như giảm giá dịch vụ hoặc thẻ quà tặng.

Gửi email marketing định kỳ cho khách hàng tiềm năng

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực đặc thù. Như bất động sản, xe hơi, tài chính, dịch vụ hoặc giáo dục đào tạo … thì hãy sử dụng email để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Bằng việc thường xuyên gửi email định kỳ, doanh nghiệp sẽ gây sự chú ý và kết nối với khách hàng, từ đó tăng cơ hội mua hàng của họ vào lần sau.

Không chỉ dùng cho khách hàng mới, email còn thường dùng trong việc chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ. Bạn chỉ cần đặt lịch hẹn và thường gửi các tin nhắn về chương trình khuyến mãi, tặng mã giảm giá, phiếu quà tặng hoặc gửi lời chúc mừng sinh nhật cho khách hàng. Cũng có thể gửi bài viết về các thông tin quan trọng của doanh nghiệp như mở chi nhánh mới, sự kiện từ thiện, khuyến mãi mừng sinh nhật doanh nghiệp … Những thông tin này khiến khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và tôn trọng. 

Tiếp cận và chăm sóc khách hàng với email
Tiếp cận và chăm sóc khách hàng với email

Tạo các chương trình kích thích khách hàng tiềm năng mua hàng

Đối với khách hàng chưa biết gì sản phẩm, doanh nghiệp của bạn thì họ có thể rất đắn đo suy nghĩ trước khi mua hàng. Để kích thích khách hàng mua hàng lần đầu sau đó tiếp tục mua nhiều lần nữa thì bạn hãy thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi với giá sốc, hoặc mức giá ưu đãi so với thông thường. Nếu khách hàng thấy bị hấp dẫn bởi chương trình thì họ có thể sẽ mua hàng của bạn.

Đây là bước khởi đầu và để khách mua hàng lần đầu sau đó mua tiếp nhiều lần tiếp theo thì bạn hãy thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi và thông báo cho họ biết (bằng email, tin nhắn, điện thoại, thông báo đẩy). 

Một tuyệt chiêu giúp bạn có thể biến họ thành khách hàng trung thành, mua hàng lặp lại là tổ chức chương trình tích lũy điểm thưởng. Quy định số điểm khách tích lũy được theo mỗi giá trị đơn hàng. Số điểm có thể quy đổi thành quà hoặc tiền mặt để trừ vào lần mua hàng sau. Với cách này, khách hàng sẽ có động lực để mua hàng của bạn thường xuyên và trở thành khách hàng trung thành. Cuối cùng bạn cũng nên cung cấp các ưu đãi đặc biệt tùy theo cấp độ thành viên của khách hàng trung thành (kim cương, vàng, bạc, đồng).

Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với GoSELL

Như vậy qua bài viết trên bạn đã tìm hiểu 8 chiến lược để thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp của mình. Để hoạt động chăm sóc khách hàng được chuyên nghiệp hơn, nhiều doanh nghiệp sử dụng các nền tảng, phần mềm tự động hóa cao.

Một nền tảng bạn nên tìm hiểu đó là GoSELL. Mặc dù chức năng chính của GoSELL là quản lý bán hàng thông qua tạo website thương mại điện tử, tạo app bán hàng, landing page hay quản lý POS tại cửa hàng truyền thống, nhưng GoSELL cũng có nhiều tính năng phục vụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Các dữ liệu của khách hàng với các thông tin cá nhân như họ tên, giới tính, địa chỉ, ngày sinh nhật, sở thích, lịch sử mua hàng, giá trị đơn hàng đều được lưu tự động trong hệ thống CRM, sẵn sàng phục vụ cho các chiến dịch chăm sóc khách hàng về sau.

Gói thiết kế website GoWEB cũng cho phép doanh nghiệp cài đặt chat tức thời (live chat), nút gọi điện thoại ngay trên giao diện website để kết nối liên lạc với khách hàng. Với gói GoSOCIAL, doanh nghiệp quản lý bán hàng trên mạng xã hội Facebook và Zalo, đồng bộ tin nhắn và tạo kịch bản trả lời tự động cho những câu hỏi của khách, đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng.

Hệ sinh thái đa dạng của GoSELL
Hệ sinh thái đa dạng của GoSELL

Sở hữu nhiều tính năng nổi bật

Doanh nghiệp có thể tận dụng các tính năng tiếp thị miễn phí trên GoSELL như gửi email marketing, thông báo đẩy, tin nhắn tức thời live chat … để gửi thông tin chương trình khuyến mãi, mã giảm giá, phiếu quà tặng cho khách hàng. Bạn cũng có thể chăm sóc khách hàng bằng cách lên lịch gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, sự kiện, thông báo tình trạng đơn hàng, giao hàng đến khách hàng trung thành qua tính năng push notification (thông báo đẩy).

GoSELL còn còn giúp bạn phân nhóm các khách hàng theo nhu cầu, đặc điểm sau đó tạo các chương trình chăm sóc khách hàng như tích lũy điểm thưởng, tạo cấp bậc thành viên cho khách hàng thân thiết. GoSELL cũng tích hợp tổng đài ảo VoiP để doanh nghiệp có thể xây dựng đội ngũ telesale hoặc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Có thể nói GoSELL giúp giảm thiểu thời gian, nhân lực và chi phí trong quá trình bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng tiềm năng bằng các tính năng hiện đại của nó. Nếu bạn quan tâm đến các gói giải pháp của GoSELL thì hãy liên hệ ngay để chúng tôi được hân hạnh phục vụ bạn.