Trang chủ » Blog » Kiến thức chuyên sâu » 5 chiến lược cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Kiến thức

5 chiến lược cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng hiệu quả

2 Tháng Năm, 2024

Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng là mang đến những sản phẩm, dịch vụ chăm sóc và tiếp thị phù hợp với nhu cầu, sở thích của từng khách hàng. Với 5 chiến lược dưới đây, bạn sẽ xây dựng được tệp khách hàng trung thành để dễ dàng tăng tỷ lệ chuyển đổi cho các chiến dịch tiếp thị và bán hàng tốt hơn.

5 chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả
5 chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng là gì?

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một quá trình mà các doanh nghiệp/ nhà bán hàng cung cấp thông tin, sản phẩm, dịch vụ và tiếp thị đến khách hàng cùng với những tương tác và trải nghiệp được “cá nhân hoá” sao cho phù hợp với nhu cầu, sở thích của họ. Thông qua đó, doanh nghiệp/ thương hiệu gây ấn tượng sâu sắc và hình thành cá tính riêng biệt đối với khách hàng, tạo niềm tin, sự yêu thích và thúc đẩy họ gắn bó sâu sắc với thương hiệu.

Ví dụ: Bạn có thể sử dụng phần mềm CRM để chăm sóc khách hàng mua xe của thương hiệu mình cách đây 1 năm với các gói dịch vụ bảo dưỡng toàn diện. Hoặc bạn có thể gửi Email chúc mừng sinh nhật kèm voucher khuyến mãi đúng ngày sinh của họ…

Các doanh nghiệp đều muốn đáp ứng tốt nhất trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng là gì?

Tầm quan trọng của cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng

Để gia tăng khả năng cạnh tranh trong thị trường kinh doanh, bên cạnh sản phẩm tốt thì dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố then chốt để khách hàng chọn bạn và gắn bó lâu dài với thương hiệu. Bởi chắc chắn không ai muốn gắn bó với một doanh nghiệp/ thương hiệu mang lại cho họ trải nghiệm tồi tệ. Vì vậy, cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng đặc biệt quan trọng bởi những lợi ích như:

Góp phần tăng doanh thu

Việc đáp ứng những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sản phẩm lẫn dịch vụ chăm sóc góp phần xây dựng mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng với thương hiệu. Từ đó, tăng khả năng mua lại, nâng cao giá trị đơn hàng; giúp doanh nghiệp cải thiện doanh thu nhanh chóng.

Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Bởi khi đã tạo được niềm tin nơi khách hàng, thương hiệu của bạn sẽ được marketing truyền miệng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bạn không chỉ là lựa chọn hàng đầu của họ khi mua hàng, mà còn được chính họ giới thiệu đến người thân, bạn bè khi bạn thực sự khiến họ hài lòng.

Xem thêm: SLA là gì? Cách theo dõi chỉ số SLA để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tối thiểu chi phí tiếp thị

Cùng với các công cụ đo lường và xác định chân dung khách hàng mục tiêu, hiểu tâm lý và hành vi của khách hàng để cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng từ các thông điệp trong chiến lược tiếp thị sẽ giúp bạn gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Đồng thời, tối thiểu hoá các chi phí tiếp thị nhắm đúng mục tiêu nhưng vẫn đạt được hiệu quả tối đa.

Chăm sóc và giữ chân khách hàng toàn diện

Khi các trải nghiệm cá nhân hoá bạn mang đến cho khách hàng của mình thực sự hiệu quả, chắc chắn họ sẽ luôn tin tưởng lựa chọn thương hiệu/ sản phẩm của bạn để mua lại, thậm chí mua nhiều hơn và giới thiệu cho vòng bạn bè như đã nói ở trên.

5 chiến lược cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Có rất nhiều cách để bạn cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng để đạt được những hiệu quả như đã liệt kê ở trên. Sau đây, GoSELL tổng hợp 5 chiến lược cá nhân hoá hiệu quả nhất mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng:

5 chiến lược giúp tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng
5 chiến lược giúp tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng

Phân tích báo cáo và tạo hồ sơ người mua (Buyer Personas)

Bạn nên bắt đầu với hồ sơ người mua cụ thể hoặc “avatar khách hàng” mục tiêu – một đại diện với chân dung và thói quen, sở thích cụ thể khi mua sắm những sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu mà bạn đang kinh doanh. Khi chân dung khách hàng càng rõ ràng và chi tiết đến từng nhóm nghề, tuổi, vị trí… thì khả năng cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng càng đơn giản và hiệu quả.

Quản trị khách hàng toàn diện với tính năng CRM của GoSELL

Là phần mềm quản lý bán hàng đa kênh do công ty Mediastep Software Việt Nam phát triển, GoSELL cho phép đồng bộ quản trị dữ liệu khách hàng đa kênh thông minh với tính năng CRM toàn diện. Với công cụ này, bạn vừa có thể sở hữu bức tranh tổng thể về chân dung và hành vi khách hàng của mình, vừa tối ưu các thao tác, hoạt động cá nhân hoá cho khách hàng như:

  • Thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng từ các kênh bán hàng về một nền tảng quản trị duy nhất.
  • Nhập/ xuất dữ liệu qua file Excel.
  • Phân nhóm khách hàng và phân quyền quản lý/ chăm sóc cho nhân viên cụ thể.
  • Tiết kiệm thời gian quản lý, tăng cường bảo mật và hạn chế thất thoát dữ liệu khách hàng.
  • Triển khai các chương trình cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng tới đúng mục tiêu, đúng thời điểm.
Bộ Giải Pháp GoSELL OAO
GoSELL – Giải pháp hỗ trợ bán hàng OAO toàn diện

Cá nhân hoá thông điệp tiếp thị qua Email

Email Marketing vẫn là một trong những cách tiếp thị hiệu quả và tạo ra chuyển đổi (đăng ký, truy cập web/ app và mua hàng). Đồng thời, cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng qua kênh này cũng góp phần giúp thương hiệu tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Bởi lẽ, họ sẽ thích những email được gửi đúng tên, cách xưng hô của họ và giới thiệu những sản phẩm/ dịch vụ đúng nhu cầu của họ hơn là các email đại trà vô thưởng, vô phạt.

GoSELL giúp bạn tối ưu hoá chiến dịch Email Marketing, Thông báo đẩy.

Tương tự như Email Marketing, Thông báo đẩy cũng là kênh tiếp thị, tương tác với khách hàng hiệu quả và dễ dàng cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng. Với GoSELL, bạn có thể bắt đầu với những bước cơ bản sau:

  • Bước 1 – Phân nhóm khách hàng: Như đã đề cập ở trên, bạn có thể dễ dàng phân nhóm khách hàng để dễ dàng quản lý cũng như gửi thông điệp đến đúng mục tiêu.
  • Bước 2: Thực hiện chiến dịch Email Marketing và Thông báo đẩy.

Email Marketing: Cho phép bạn gửi email miễn phí đến khách hàng cụ thể, nhóm khách hàng hoặc tất cả khách hàng mà không giới hạn nội dung, thông điệp.

Thông báo đẩy: Tương tự, bạn có thể chúc mừng sinh nhật, giới thiệu sản phẩm mới hay kêu gọi tham gia các chương trình khuyến mãi bất cứ lúc nào đến trực tiếp màn hình chỉ với vài thao tác.

  • Bước 3: Đo lường hiệu quả và có thể nhân đôi (đối với email marketing) cho các chiến dịch sau.

Xem thêm: Thông báo đẩy nên được sử dụng như thế nào?

Thực hiện khảo sát và phân tích báo cáo để hiểu khách hàng hơn

Nếu bạn luôn thắc mắc khách hàng cần gì, muốn gì thì nên bắt đầu thu thập dữ liệu để phân đoạn khách hàng và tạo những chiến lược tiếp thị nội dung cá nhân hoá đến doanh nghiệp. Theo đó, cũng như hầu hết các doanh nghiệp, bạn có thể tích hợp các công cụ đô lường để có bức tranh tổng thể về khách hàng của mình như:

  • Các công cụ và ứng dụng theo dõi, phân tích người dùng như Google Analytics, Google Tag Manager, Facebook Pixel…
  • Các nền tảng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm như Google, Bing…
  • Xem xét lại các báo cáo tiếp thị qua email.
  • Các công cụ Social Listening – phân tích và lắng nghe hành vi khách hàng trên mạng xã hội.
  • Phân tích các báo cáo chiến dịch quảng cáo mà doanh nghiệp triển khai…

Theo đó, những nguồn dữ liệu này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng mình, đặc biệt là những nhu cầu và mong muốn mà họ tìm kiếm nơi các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm/ dịch vụ.

Ngoài ra, bạn cũng có thể gửi các biểu mẫu khảo sát chính xác nhu cầu của họ đối với cá nhân doanh nghiệp của họ để dễ dàng mang đến dịch vụ cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng.

Ứng dụng AI để phân tích và tối ưu trải nghiệm khách hàng

Hiện nay, một số công cụ AI đã có thể xử lý lượng lớn dữ liệu trong thời gian ngắn. Theo đó, bạn sẽ nhận được các phân đoạn khách hàng được tạo tự động theo nhóm hành vi mua và tương tác thông qua email, website/ app hay sàn thương mại điện tử mà bạn tích hợp vào để theo dõi hành vi khách hàng.

Thêm một lợi ích khác khi ứng dụng AI vào cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng là nó có thể học hỏi từ các chiến dịch trước đó. Vì vậy, bạn có thể tái sử dụng để tối ưu hoá các chiến dịch trong tương lai. Song song đó, bạn cũng sẽ nhận được các báo cáo chi tiết để phân tích những mặt thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai chiến dịch để rút kinh nghiệm cho những lần sau.

Doanh nghiệp sử dụng AI để tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng
AI dần được ứng dụng vào tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng

Tối ưu hoá nội dung tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Bạn cũng cần lưu ý nội dung và hình thức khi giao tiếp với khách hàng – kể cả qua phương thức trực tiếp (tư vấn trực tiếp, sử dụng tổng đài ảo tư vấn bán hàng) hay gián tiếp (các thông điệp chiến dịch). Nên hạn chế sử dụng giọng điệu theo mô-típ, kịch bản sẵn có như được sao chép một cách vụng về vì có thể làm khách hàng “mất hứng”, giảm khả năng chốt đơn. 

Cách để cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng thông qua nội dung, dù là viết hay nói, cơ bản nhất là hãy trò chuyện với khách hàng như một người bạn. Những người làm nội dung cho thương hiệu của bạn hãy tự hỏi chính mình khi viết một bài blogs trên website hay social post, ngôn ngữ này có tạo ra những tương tác thực tế hay không? 

Hiểu rằng những vấn đề này của các doanh nghiệp/ nhà bán hàng trong nhu cầu tối ưu hoá các bài viết, kịch bản bán hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, GoSELL cung cấp dịch vụ Content Marketing với khả năng linh hoạt nội dung, từ gần gũi đến chuyên nghiệp để giúp các doanh nghiệp giải quyết “nỗi đau” này.

Dịch vụ Content Marketing của GoSELL

Để giúp các doanh nghiệp cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng thông qua những bài viết, GoSELL mang đến dịch vụ Content Marketing với sự linh hoạt, phù hợp với đa dạng yêu cầu và mục đích của doanh nghiệp.

Theo đó, với mỗi loại bài viết như blogs website PR báo chí, đội ngũ content writer của GoSELL đều tối ưu hoá để vừa xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của thương hiệu trong mắt khách hàng, vừa tạo ra những dấu ấn mang cá tính riêng, giúp khách hàng dễ đọc, dễ tiếp thu và dễ ghi nhớ.

Từ đó, họ sẽ yêu thích và thường xuyên truy cập các kênh truyền thông, bán hàng của thương hiệu để đọc nội dung, tương tác và xa hơn nữa là mua hàng của thương hiệu.

Dịch vụ quản lý Fanpage Facebook trọn gói

Ngoài ra, để giúp các nhà bán hàng tối ưu hiệu quả bán hàng trên mạng xã hội hàng triệu người dùng như Facebook, GoSELL cung cấp giải pháp xây dựng và vận hành Fanpage Facebook với:

  • Cập nhật nội dung: Triển khai viết bài social giới thiệu thương hiệu/ sản phẩm nhằm tối ưu hiệu quả bán hàng, tăng cường tương tác với khách hàng.
  • Chăm sóc Fanpage: Tăng cường tương tác, trả lời bình luận và inbox – kết hợp sử dụng phần mềm quản lý fanpage để không bỏ sót bất kỳ khách hàng tiềm năng nào. Thậm chí có thể lên đơn hàng ngay trong khung chat.
Dịch vụ Content Marketing của GoSELL
Dịch vụ Content Marketing của GoSELL

Tóm lại, với 5 chiến lược cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng trên, bạn có thể xây dựng và triển khai tiếp thị để mở rộng thị trường mục tiêu một cách chính xác, gia tăng khả năng chuyển đổi đồng thời xây dựng tệp khách hàng trung thành – những người sẵn sàng mua lại và gắn bó với thương hiệu. Bạn có thể theo dõi thêm nhiều bài viết cùng chủ đề để tích luỹ thêm kinh nghiệm bán hàng OAO cho mình tại: Kiến thức chuyên sâu – Nơi cung cấp những kiến thức bổ ích.

Tags:

Bài viết cùng chuyên mục