Kiến thức

10 cách quản lý khách hàng đem lại hiệu quả cao

11 Tháng Chín, 2023

Khách hàng được xem là yếu tố quan trọng quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp. Do đó tài nguyên khách hàng được xem là vấn đề tiên quyết đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi. Vậy làm sao để quản lý khách hàng được hiệu quả? Cùng GoSELL tìm hiểu nhé!

Thu thập thông tin khách hàng

Các doanh nghiệp có thể quản lý thông tin khách hàng qua cách thu thập thông tin khách hàng từ mọi kênh mà thương hiệu tiếp cận được với người tiêu dùng.

Hình thức thu thập qua kênh Offline

• Trao đổi trực tiếp với khách hàng là cách đơn giản nhất để thu thập thông tin khách hàng tiềm năng. Hãy tận dụng cơ hội tiếp cận sẵn có này để có thể thu thập được thêm nhiều thông tin từ họ.
• Thiết kế bản khảo sát cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ được đánh giá trải nghiệm sau khi dùng sản phẩm doanh nghiệp.
• Khuyến khích khách hàng đăng ký thẻ thành viên, thẻ tích điểm để nhận được ưu đãi và khuyến mãi cho những lần mua hàng tiếp theo.
• Tham gia các sự kiện cùng ngành sẽ thu thập được thông tin khách hàng rất chất lượng do phần lớn họ đều đang có nhu cầu mua hàng.

 Thu thập qua kênh Online

• Sử dụng phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình mang đến cho doanh nghiệp lượng dữ liệu khách hàng tiềm năng liên hệ đến khi họ luôn nghe quảng cáo nhắc đến sản phẩm doanh nghiệp.
• Sử dụng form đăng ký mua hàng (ví dụ Google Form) là cách khéo léo để lấy được thông tin khách hàng một cách hiệu quả.
• Mời gọi đăng ký Email nhận ưu đãi vì tâm lý khách hàng rất thích nhận được ưu đãi và quà tặng nên sẽ nhanh chóng lựa chọn đăng ký Email để nhận khuyến mãi.
• Sử dụng các trang mạng xã hội có lượng thông tin khách hàng vô cùng lớn vì số lượng người sử dụng đông đảo, thu thập dữ liệu khách hàng thông qua mạng xã hội bằng cách tổ chức các minigame, event,… với những món quà có giá trị.

Thu thập thông tin khách hàng một cách khoa học và biết cách tận dụng việc đó sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Phân loại khách hàng

Với số lượng lớn dữ liệu khách hàng cần xử lý thì công tác phân chia phân khúc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý khách hàng và có kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. 

Để quá trình phân loại được thực hiện hiệu quả nhất thì bạn nên tham khảo 3 cách phân loại nhóm khách hàng như sau

Phân loại theo độ tuổi

• Độ tuổi dưới 15 tuổi: Đối tượng khách hàng này thường không có đủ chín chắn trong mua hàng và thu nhập thường phụ thuộc vào gia đình. 
• Độ tuổi từ 15 đến 22 tuổi: Đối tượng khách hàng này phần lớn là những bạn bạn trẻ có thu nhập còn thấp hoặc còn lệ thuộc vào gia đình, phù hợp với thị trường tầm trung.
• Độ tuổi từ 22 đến 50 tuổi: Đối tượng khách hàng này có kinh tế ổn định và mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp.
• Độ tuổi trên 50 tuổi: Đây đối tượng khách hàng khó tính và kỹ tính nhất.

Xem thêm: Phân khúc khách hàng là gì? Các phân khúc khách hàng phổ biến

Hình thức phân loại theo tâm lý khách hàng

• Chú ý hình thức: Đối với những đối tượng có sự quan tâm đặt biệt đến hình thức thì doanh nghiệp cần tìm hiểu về tâm lý chung của nhóm khách hàng này để tạo ra sản phẩm phù hợp nhất.
• Chuộng các chương trình khuyến mãi: Nhóm khách hàng này chính là nguồn tiêu thụ những sản phẩm tồn kho, ít người sử dụng. Nhóm này thường quan tâm đến các chương trình giảm giá, ưu đãi, quà tặng,…
• Quan tâm thái độ phục vụ: Đối với nhóm khách hàng này cần phân tích và nắm bắt tâm lý để cải thiện chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn.
• Thích trải nghiệm sản phẩm mới: Những người tiêu dùng này thường thích trải nghiệm những điều mới, các doanh nghiệp cần phải thường xuyên đổi mới sản phẩm, tạo ra các chương trình cho khách hàng có cơ hội sử dụng sản phẩm mới.

Phân loại theo thu nhập

• Người tiêu dùng bình dân: Nhóm khách hàng này thường chú ý đến giá thành của sản phẩm cũng như các chương trình ưu đãi và giảm giá.
• Người tiêu dùng trung cấp: Nhóm khách hàng này có thu nhập đủ để chi tiêu các mặt hàng có giá trị ở mức trung bình.
• Người tiêu dùng cao cấp: Nhóm khách hàng này với thu nhập có khả năng mua sắm các sản phẩm với giá trị và chất lượng cao cấp.

Với lượng khách hàng ngày một đa dạng đòi hỏi các doanh nghiệp cần phân loại khách hàng theo mỗi nhóm nhất định nhằm đáp ứng đầy và đủ mong muốn của người tiêu dùng và nâng cao trải nghiệm của từng khách hàng.

Lưu trữ thông tin khách hàng

Tài nguyên khách hàng được xem như kho báu của mỗi doanh nghiệp, do đó việc lưu trữ thông tin khách hàng giúp cho việc quản lý khách hàng trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.

Lưu trữ thông tin chi tiết của khách hàng

Các thông tin khách hàng cần lưu trữ như:

• Họ và tên
• Số điện thoại
• Địa chỉ nhà của họ
• Hoặc những thông tin cá nhân khác như: Sở thích, thói quen, nghề nghiệp, thu nhập,….

Các thông tin này cần phải được lưu trữ một cách chi tiết có hệ thống để có thể dễ dàng tìm kiếm khi cần thiết.

Chỉ nên lưu trữ những thông tin cơ bản được cho phép

Hãy đảm bảo minh bạch và rõ ràng về chính sách thu thập dữ liệu của khách hàng, chỉ nên thu thập và lưu trữ những thông tin mà khách hàng tự nguyện cung cấp cho doanh nghiệp.

Hành vi thu thập những dữ liệu mà khách hàng không có sự đồng ý của khách hàng được xem là một việc không có đạo đức và vi phạm pháp luật.

Tôn trọng đến quyền riêng tư của khách hàng sẽ nâng cao tính minh bạch của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Nhờ vậy các thông tin khách hàng được lưu trữ sẽ có tính chính xác hơn và doanh nghiệp sẽ sử dụng dữ liệu khách hàng lưu trữ hiệu quả hơn..

Lưu trữ các thông tin cần thiết

Lưu trữ quá nhiều thông tin dẫn đến tình trạng “bão hòa dữ liệu” sẽ khiến cho doanh nghiệp của bạn chìm trong biển thông tin và gây khó khăn khi đưa ra quyết định.

Tất cả thông tin thu thập được từ người tiêu dùng cần phải có mục đích sử dụng nhất định. Trước khi thu thập dữ liệu doanh nghiệp cần phải bàn bạc và đưa ra các thông tin cần và không cần với định hướng của doanh nghiệp. Hãy nghĩ về thông tin mà doanh nghiệp thực sự cần sử dụng.

Tầm quan trọng của công tác lưu trữ thông tin khách hàng được xem là vấn đề không thể phủ nhận được, do đó khi lưu trữ thông tin một cách hiệu quả sẽ hỗ trợ đắc lực cho những chiến dịch marketing trong tương lai.

Phân tích khách hàng

Hành động phân tích khách hàng giúp cho doanh nghiệp bao quát được thói quen mua hàng, sở thích và lối sống của người tiêu dùng. Nhờ đó có thể nghiên cứu được hành vi khách hàng trong tương lai và đưa ra các chiến lược marketing hấp dẫn hơn.

Các giai đoạn phân tích khách hàng:

• Xác định được đối tượng người tiêu dùng mà doanh nghiệp của bạn đang hướng đến là ai?
• Tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu và mong muốn cũng như khó khăn mà khách hàng đang gặp phải..
• Phân loại nhóm khách hàng thông qua những đặc điểm và hành vi tiêu dùng của khách hàng.
• Xây dựng hồ sơ khách hàng cụ thể, chi tiết.

Bằng cách phân tích người tiêu dùng như sau, doanh nghiệp sẽ phân biệt các khách hàng và tập trung các chiến dịch marketing vào các nhóm khách hàng cụ thể.

Phân tích qua hành vi

Quá trình phân tích hành vi của người tiêu dùng cần nắm rõ quá trình đưa quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Để có được sự hiểu biết sâu sắc hơn về quy trình mua hàng cần trả lời được những câu hỏi như sau: 

• Yếu tố nào ảnh hưởng đến quá trình đưa ra quyết định của khách hàng?
• Khách hàng thường tìm hiểu về những thông tin nào?
• Tiến trình mua sản phẩm của khách hàng diễn ra như thế nào?
• Các thông tin và ý kiến mà khách hàng thường tham khảo khi đưa ra quyết định?
• Đối tượng khách hàng nào có thẩm quyền đưa ra quyết định mua hàng?
• Khách hàng mong muốn giá cả như thế nào?
• Khách hàng có mong muốn sửa đổi sản phẩm thế nào hay không?

Sau khi đã trả lời được các câu hỏi trên để phân tích hành vi khách hàng doanh nghiệp cần nắm được thói quen và sở thích mua hàng của khách hàng thông qua việc trả lời các câu hỏi sau:

• Lý do mua hàng? 
• Mua hàng nhân dịp nào?
• Tần suất khách hàng mua hàng?
• Khách hàng đã mua sản phẩm số lượng bao nhiêu?
• Mất thời gian bao lâu để khách hàng có quyết định mua hàng?
• Khách hàng đã chọn lựa mua sản phẩm ở địa điểm nào?

Phân tích tâm lý

Phân tích tâm lý là cách quản lý khách hàng để xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến người tiêu dùng để quyết định lựa chọn và sử dụng sản phẩm. 

Những yếu tố này còn được gọi là tiêu chí mua hàng, được xem là chìa khóa để biết được tại sao mà  người tiêu dùng chọn mua sản phẩm của thương hiệu này mà không lựa chọn các thương hiệu khác.

Thị trường khách hàng không ngừng đổi mới đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn cập nhật và phân tích khách hàng để nhanh chóng điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho phù hợp với hiện thời.

Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc và tương tác với khách hàng đã trở thành một trong các yếu tố quan trọng trong công tác quản lý khách hàng đòi hỏi rất nhiều công sức và tiền bạc để mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.

Xem thêm: 7 cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn

Sau đây là một số phương pháp chăm sóc và tương tác với khách hàng hiệu quả:

Có mặt ngay khi khách hàng cần

Phương pháp chăm sóc khách hàng kịp thời khi khách có nhu cầu sẽ tạo thiện cảm tốt với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Do đó, ngay cả ngoài giờ hành chính, doanh nghiệp nên xây dựng nên một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để giải đáp những khuất mắt của người tiêu dùng kịp thời nhanh chóng.

Nắm bắt tâm lý khách hàng 

Thấu hiểu và nắm bắt tâm lý người tiêu dùng được xem là một trong những kỹ năng thiết và cơ bản nhất cần có trong quá trình chăm sóc khách hàng. Tuy nhu cầu của mỗi người tiêu dùng là khác nhau, nhưng mong muốn chung của họ là được trải nghiệm chất lượng phục vụ một cách tốt nhất. 

Để nắm bắt tâm lý người tiêu dùng cần giải quyết các vấn đề sau:

• Khách hàng đang cần gì?
• Khách hàng đang muốn gì?
• Khách hàng đang cảm thấy như thế nào?
• Khách hàng đang gặp khó khăn gì?

Khi giải đáp được những vấn đề đó khác hàng sẽ ấn tượng với kỹ năng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng giúp cho doanh nghiệp thu về nhiều lợi nhuận hơn.

Giải quyết tình huống 

Trong quá trình chăm sóc người tiêu dùng không tránh khỏi những tình huống xấu không như mong muốn. Vấn đề này buộc các doanh nghiệp cần phải chú trọng vào đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng nắm rõ những kỹ năng phân tích, đánh giá và xử lý tính huống.. 

Cần phải bình tĩnh nhìn nhận vấn đề ở mọi khía cạnh để có thể chủ động đưa ra hướng giải quyết đúng đắn và phù hợp nhất. Nếu có kỹ năng giải quyết vấn đề tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng, đem đến thuận lợi cho việc kinh doanh của doanh nghiệp.

Quan tâm trải nghiệm của người tiêu dùng có vai trò quyết định sự trở lại của khách hàng cũng như lựa chọn có nên sử dụng sản phẩm doanh nghiệp vào những lần sau hay không?

Đo lường độ hài lòng của khách hàng

Người tiêu dùng sau khi có trải nghiệm tốt về sản phẩm của doanh nghiệp thì sẽ có những hành động tích cực như đánh giá tốt sản phẩm trên các trang điện tử, viết bài review tốt, quảng cáo cho mọi người xung quanh và tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm,… 

Cần phải đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm doanh nghiệp bạn để có hướng thay đổi và cải thiện sản phẩm cho phù hợp. Vậy để biết người tiêu dùng của bạn có độ hài lòng mức độ nào cần sử dụng những phương pháp sau:

Khảo sát trên các trang trực tuyến

Sử dụng các cuộc khảo sát để ghi nhận đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm thông qua các công cụ khảo sát trực tuyến được đánh giá cao như Google Form, Microsoft Forms,… 

Đối với các doanh nghiệp muốn có cuộc khảo sát riêng thì có thể thực hiện khảo sát qua email để đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng.

Khảo sát tại các cuộc hội thảo định kỳ

Tổ chức các cuộc gặp mặt định kỳ để giới thiệu sản phẩm và quảng bá thương hiệu doanh nghiệp đến khách hàng cũng là một cách để đo lường được trải nghiệm người dùng thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp hoặc các câu trả lời của khách hàng trong các biểu mẫu khảo sát tại chỗ.

Tổ chức các hội thảo gặp mặt định kỳ mỗi tháng, mỗi quý hay mỗi năm sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu mong muốn của người tiêu dùng một cách cụ thể nhất. Từ đó doanh nghiệp có cơ sở để thay đổi phương thức làm việc, cải thiện chất lượng sản phẩm để đáp ứng kịp thời mong muốn của khách hàng.

Hành động đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng giúp cho doanh nghiệp xác định được hiệu quả cũng như những sai sót trong quá trình kinh doanh cần được xử lý. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra những kế hoạch kinh doanh để cải thiện trải nghiệm của khách hàng một cách tốt nhất.

Mở rộng tệp khách hàng tiềm năng

Việc mở rộng thị trường khách hàng tiềm năng là chìa khóa để doanh nghiệp mở rộng tầm ảnh hưởng của mình cũng như thúc đẩy việc kinh doanh phát triển bền vững hơn bằng cách.

Bảo mật thông tin khách hàng

Trong thời đại công nghệ tiên tiến như hiện nay thì việc bảo mật thông tin khách hàng đang trở thành nhiệm vụ hàng đầu của mỗi doanh nghiệp.

Bảo mật website

Website là kênh bán hàng quan trọng của mỗi doanh nghiệp dễ bị tấn công. Do đó cài đặt thêm các công cụ bảo mật, hỗ trợ cảnh báo khi xảy ra các sự cố web. 

Bên cạnh đó, đối với các trang website thương mại bán hàng có thực hiện các giao dịch qua thẻ, chuyển khoản,… cần phải thực hiện nhiệm vụ kiểm tra định kỳ để hạn chế thấp nhất sự xuất hiện của các “tin tặc”.

Xây dựng chính sách bảo mật

Tạo dựng chính sách bảo mật dữ liệu và quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp giúp cho đối tác cũng như khách hàng biết được thông tin của họ sẽ được lưu trữ và sử dụng như thế nào. Việc này sẽ tạo ra sự minh bạch, lấy được lòng tin của khách hàng khiến họ dễ dàng cung cấp thông tin cho doanh nghiệp bạn hơn.

Doanh nghiệp sẽ mất đi khách hàng nếu để thông tin khách hàng bị rò rỉ. Do đó việc bảo mật thông tin khách hàng chính là hành động đúng đắn giúp doanh nghiệp tạo dựng uy tín và niềm tin với người tiêu dùng,

Xem thêm: Những điều cần lưu ý khi đăng ký website bán hàng với Bộ Công Thương

Đào tạo đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên là bộ máy của cả doanh nghiệp quyết định cách đánh giá của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp.

Tổ chức đào tạo thường xuyên

Cần có kế hoạch đào tạo nhân viên thường xuyên để update các kỹ năng mới và củng cố lại các kiến thức cũ để đảm bảo nhân viên nắm chắc thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, cũng cần có những buổi chia sẻ khó khăn để thấu hiểu nhân viên và đưa ra phương pháp xử lý vấn đề hiệu quả hơn, cải thiện tình hình kinh doanh của doanh nghiệp

Giám sát và chỉ đạo

Nhân viên sẽ nhanh chóng bám sát được công việc nếu có sự theo dõi và dẫn dắt của người quản lý, cố vấn hoặc người hướng dẫn.

Trong trường hợp nhân viên gặp phải khó khăn trong khi làm việc, sẽ được người hướng dẫn hỗ trợ kịp thời giúp cho thành quả của công việc được hiệu quả hơn. 

Trong thị trường công nghệ đang dần phát triển thì vấn đề đào tạo nhân viên đang được xem là mối quan tâm hàng đầu để bộ máy doanh nghiệp hoạt động trơn tru để hoạt động kinh doanh ngày một tốt hơn. 

Sử dụng phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng

Sử dụng phần mềm CRM 

Để khai thác triệt để lượng người tiêu dùng tiềm năng đúng cách thì phần mềm CRM là công cụ hữu ích dành cho bạn.

CRM sẽ hỗ trợ lưu trữ, tổng hợp, phân loại toàn bộ lịch sử, thông tin của khách hàng từ đó doanh nghiệp sẽ có phương pháp chăm sóc hiệu quả nhất.

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL

Phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL cho phép doanh nghiệp dễ dàng quản lý khách hàng trên website và ứng dụng giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực hiệu quả.

Việc quản lý khách hàng bằng các phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL được xem là xu hướng kinh doanh thời đại mới có thể tìm kiếm thông tin chỉ với một thao tác đơn giản trên phần mềm.

Một số lợi ích chỉ có ở phần mềm CRM của GoSELL:

Giao diện được thiết kế gần gũi và dễ dàng tao tác

• Phần mềm CRM của GoSELL có giao diện cực kỳ hiện đại được tích hợp đầy đủ những tính năng cần thiết trong quá trình quản lý và chăm sóc khách hàng như: Thu thập, lưu trữ, đồng bộ, phân nhóm, xuất nhập, sàn lọc dữ liệu và thông khách hàng nhanh chóng và rõ ràng, phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng kịp thời. 
• Giao diện dễ hiểu giúp người dùng thao tác nhanh chóng và dễ dàng mà không mất quá nhiều thời gian tìm hiểu. 

Lưu trữ, quản lý thông tin cụ thể và chi tiết

• Khi sử dụng phần mềm CRM của GoSELL có khả năng lưu trữ dữ liệu khách hàng vô cùng rõ ràng và chi tiết. 
• Hỗ trợ người dùng phân loại, chọn lọc nhóm khách hàng theo các phân khúc khác nhau khi lưu trữ.
• Bên cạnh đó còn giúp người dùng có thể tìm kiếm thông tin khách hàng cực kỳ nhanh chóng chỉ đơn giản bằng cách gắn tag chú thích cụ thể.

Quản lý đơn hàng số lượng lớn và tổng thanh toán dễ dàng 

• Cho phép doanh nghiệp kiểm soát tổng số đơn hàng mà người tiêu dùng đã mua một cách dễ dàng nhờ khả năng lưu trữ đầy đủ và cụ thể ở phần dưới của thông tin mỗi khách hàng. Thêm vào đó, tổng số tiền thanh toán của tất cả các lần mua hàng của người tiêu dùng cũng được hệ thống tự động lưu trữ đầy đủ và chi tiết.
• Hỗ trợ nhận diện nhóm khách hàng riêng biệt và cập nhật trạng thái cho từng khách hàng là tiền đề xây dựng các chiến dịch remarketing, chăm sóc khách hàng,..

Giao tiếp và tương tác với khách hàng nhanh chóng

• Hệ thống được tích hợp tính năng tổng đài giúp liên hệ trực tiếp với người tiêu dùng nhờ đó doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng và đẩy 

Chiến dịch Email Marketing 

• Hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng các chiến dịch Email Marketing để quảng cáo những sản phẩm mới đến người tiêu dùng cũng như thông báo những chương trình khuyến mãi cực kỳ hiệu quả. 

Quản lý khách hàng theo phương pháp truyền thống gặp phải rất nhiều rủi ro do đó hãy lựa chọn tăng trưởng kinh doanh cùng phần mềm CRM của GoSELL bạn nhé!

Mong rằng với những chia sẻ trên bạn sẽ nhìn ra được những rủi ro của các phương pháp quản lý khách hàng truyền thống để nhanh chóng lựa chọn những phần mềm quản lý khách hàng hiện đại hơn.