Cách thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất

6 October, 2022

Trang chủ » Kiến thức chuyên sâu » Cách thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất

Quản lý thông tin khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng với hầu hết các doanh nghiệp bởi đây là nguồn tài nguyên vô cùng quan trọng. Để phát triển lâu dài và hiệu quả cần phải có hệ thống thu thập và tổng hợp lại thông tin khách hàng. Cùng tìm hiểu cách xây dựng toàn bộ hệ thống quản lý tất cả thông tin khách hàng hiệu quả nhất hiện nay thông qua bài viết sau đây. Với mục đích có thể hiểu, chăm sóc và mang lại các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của chính mình.

Cách thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất

Quản lý thông tin khách hàng là gì?

Thông tin khách hàng hay dữ liệu khách hàng không phải thuật ngữ quá xa lạ với các doanh nghiệp hiện nay. Thông tin khách hàng là tập hợp các thông tin về hành vi, nhân khẩu học và các thông tin của từng cá nhân về khách hàng. Những thông tin này có thể được thu thập thông qua việc khách hàng tương tác với doanh nghiệp, các khảo sát hoặc các chương trình tiếp thị để có được.

Quản lý thông tin dữ liệu khách hàng hay quản lý dữ liệu khách hàng là các cách mà doanh nghiệp thực hiện để theo dõi các thông tin khách hàng đã thu thập ở trên. Quá trình này diễn ra theo: Tổng hợp, lưu trữ, nghiên cứu, báo cáo và cuối cùng sẽ chia sẻ các thông tin này lưu hành nội bộ trong doanh nghiệp.

Nhờ những cơ sở dữ liệu khách hàng này có thể giúp ích trong việc nghiên cứu các chiến lược tiếp thị, bán hàng và nâng tầm hệ thống chăm sóc khách hàng tạo nên khách hàng thường xuyên trong tương lai.

Xem thêm: 7 bí quyết quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất hiện nay

Quản lý thông tin khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng là gì?

Thông tin khách hàng bao gồm những gì?

Thông tin cá nhân

Dữ liệu thông tin cá nhân là những thông tin cơ bản mà bất cứ ai cũng sẽ sở hữu. Thông tin cá nhân được chia thành 2 loại gồm thông tin cá nhân và thông tin phi cá nhân:

  • Thông tin cá nhân là toàn bộ tất cả các thông tin được sử dụng để nhận định chính xác danh tính của một cá nhân bao gồm như: Họ tên, giới tính, địa chỉ liên hệ, dân tộc, tôn giáo, ngày sinh, chi tiết công việc, số CMND…
  • Thông tin phi cá nhân là các thông tin không thể xác định chính xác danh tính của từng cá nhân các loại thông tin ẩn danh và không thể sử dụng để nhận định danh tính bất kỳ ai bao gồm: Địa chỉ IP, cookie, ID của các thiết bị di động, nhà mạng, máy tính bảng, máy tính…

Thông tin tương tác

Dữ liệu tương tác sẽ giúp cung cấp và nhận biết cách thức khách hàng tương tác với chính doanh nghiệp của bạn thông qua cách tiếp thị nào và diễn ra như thế nào. Thông tin khách hàng sẽ bao gồm: Hành vi của khách hàng với khi lướt Website hoặc các kênh tương tác chủ yếu của khách hàng với doanh nghiệp. Bao gồm những dữ liệu dưới đây:

  • Tương tác trên Website và App: Số liệu lượt truy cập trên Website, tỉ lệ quan tâm và lượt nhấp vào thông báo trên App, trang được quan tâm nhiều nhất, thời gian ở lại trên trang, phần trăm thoát trang…
  • Tương tác trên mạng xã hội: Lượt tiếp cận, lượt thích bài, lượt chia sẻ bài, tổng số bình luận, tổng lượt tương tác trên bài…
  • Tương tác qua email: Tỷ lệ đọc, tỷ lệ nhấp vào link, tỷ lệ báo cáo spam, tỷ lệ quan tâm…
  • Tương tác với quảng cáo có trả tiền: Số lượt tiếp cận, số lượt nhấp vào nhắn tin, giá mỗi lần nhấp chuột, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng…
Tìm hiểu thông tin dữ liệu tương tác
Thông tin tương tác

Thông tin hành vi

Tất tần tật dữ liệu về hành vi khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp tìm ra các nhu cầu tiềm năng mà doanh nghiệp của bạn có thể đáp ứng. Tất cả những mong muốn cơ bản khách hàng của bạn sẽ tiết lộ trong từng hành vi mua hàng của họ. Dữ liệu tương tác có thể là được xem một phần nhỏ trong mục dữ liệu hành vi lớn. Đây là những dữ liệu cung cấp những thông tin như sau:

  • Dữ liệu giao dịch: Số lần mua hàng, giá trị mỗi đơn hàng, tỷ lệ mua lại, số liệu trong mỗi đơn hàng, giá trị trung bình của mỗi phân khúc khách hàng…
  • Dữ liệu sử dụng sản phẩm: Tổng số lần sử dụng trong một vòng đời sản phẩm, thời gian sử dụng sản phẩm, số lần sản phẩm gặp vấn đề…
  • Dữ liệu định tính: Hành vi và thao tác của khách hàng trên Website và App, tỷ lệ hiệu quả tiếp cận của quảng cáo, điểm chạm của khách hàng trên các nền tảng có liền quan…

Thông tin khách hàng phản hồi

Dữ liệu thông tin khách hàng phản hồi giúp nắm bắt được các thông tin phản hồi chính xác nhất, Nhờ đó giúp doanh nghiệp có thể phân tích và tìm ra các vấn đề đang gặp phải và đưa ra các đánh giá về tính ưu nhược điểm của quy trình bán hàng. Nhờ đó các doanh nghiệp cũng có thể tính toán được tỷ lệ mua lại của khách hàng. Dữ liệu sẽ cung cấp các thông tin bao gồm:

  • Dữ liệu liên quan đến các phản hồi của khách hàng: Khiếu nại, bình luận, đánh giá sao, mức độ tương tác, những thắc mắc về sản phẩm…
  • Dữ liệu kết quả khảo sát: Điểm khách hàng cảm thấy hài lòng, điểm khách hàng cảm thấy không hài lòng, chấm điểm dịch vụ, khả năng mua lại…

Xem thêm: 7 cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn

Tầm quan trọng của quản lý thông tin khách hàng là gì?

Quản lý thông tin mang lại lợi ích vô cùng quan trọng đóng vai trò chủ yếu dùng để thấu hiểu kỹ càng về thái độ, thói quen và hành vi của khách hàng từ đó có thể đánh giá giá trị và tiềm năng của từng phân khúc khách hàng riêng biệt. Tầm quan trọng của quản lý thông tin khách hàng không chỉ có lợi về một phía mà còn mang lại những ảnh hưởng tốt đến đa chiều khác nhau.

Đối với doanh nghiệp 

  • Thu thập, quản lý và lưu trữ toàn bộ dữ liệu về thông tin khách hàng của doanh nghiệp, đây được xem là những thông tin vô cùng quý giá và cần thiết để doanh nghiệp có thể đưa ra các hoạt động nghiên cứu và phân tích khách hàng nhờ đó khám phá và tiếp cận ra những cơ hội kinh doanh với khách hàng.
  • Quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp giữ chân và mở ra nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng mới nâng cao khả năng gia tăng khách hàng trung thành.
  • Giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý chi tiết thông tin khách hàng, lắng nghe phản hồi của mỗi khách hàng, giúp việc vận hành đơn giản hóa và nắm rõ tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.
  • Quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, xây dựng thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. Tập hợp toàn bộ thông tin khách hàng sẽ là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách cụ thể và tập trung nhất.
  • Giảm đi số lượng phần mềm để thu thập và tập hợp thông tin, tránh trường hợp chồng chéo thông tin gây rắc rối trong việc tổng hợp cũng như tốn chi phí đầu tư.
  • Hỗ trợ nhân viên bán hàng tăng hiệu quả, làm giảm các áp lực đạt mục tiêu cho nhân viên kinh doanh.

Đối với các nhà quản lý

  • Giúp quảng bá sản phẩm, xây dựng thương hiệu nhanh chóng, nhanh chóng và hiệu suất. Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả sẽ trở thành công cụ hỗ trợ giúp các nhà quản lý kiểm soát nhân viên kinh doanh tập trung và mang lại hiệu quả cao.
  • Hỗ trợ nhà quản lý dễ dàng so sánh và cân đối tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Nhờ đó có thể nhanh chóng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn, từ đó kịp thời đưa ra các giải pháp phù hợp.
  • Hơn nữa việc quản lý thông tin khách hàng cũng giúp nhà quản lý xem xét và đánh giá được tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của mỗi nhân viên khác nhau.
  • Đưa ra các chiến lược, thiết lập hoạt động, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về khách hàng và tạo ra được các chiến dịch tiếp thị sao cho tối ưu nhất.
  • Sở hữu nhiều tính năng mới mẻ và hữu ích hỗ trợ nhà quản lý như: Báo cáo kết quả tiếp thị, báo cáo tổng hợp tình hình kinh doanh hay các báo cáo kết quả chăm sóc khách hàng của nhân viên.

Lợi ích đối với nhân viên kinh doanh và marketing

  • Dễ dàng chia sẻ và nhận được nhiều thông tin khách hàng tiềm năng hữu ích dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ. Nhờ đó giúp rút ngắn thời gian, tốn công sức đi nghiên cứu thị trường.
  • Khi sử dụng phần mềm quản lý khách hàng giúp nhân viên tiết kiệm thời gian và dữ liệu công việc hiệu quả. Song song đó giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng đối tượng khách hàng tiềm năng và khách hàng mua hàng. Nhờ đó tiện lợi hơn trong việc liên hệ và chăm sóc kịp thời tăng trải nghiệm mua hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
  • Giảm tỷ lệ thông tin trùng lặp trong việc lưu trữ và tổng hợp, giảm đi thời gian làm việc cho nhân viên.
  • Những phần mềm quản lý thông tin khách hàng tích hợp chức năng cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại chăm sóc và tư vấn khách hàng. Giúp đảm bảo chất lượng cuộc gọi của nhân viên đối với khách hàng.
  • Làm tăng độ nhận biết thương hiệu trên thị trường, bởi tập trung đúng khách hàng mang hiệu quả của các chiến dịch Marketing cao hơn rất nhiều.
Lợi ích đối với nhân viên kinh doanh và marketing
Lợi ích đối với nhân viên kinh doanh và marketing

Đối với khách hàng

  • Không chỉ riêng về phía doanh nghiệp, quản lý thông tin khách hàng cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi khách hàng được chăm sóc với những dịch vụ tốt nhất. Dễ dàng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Nhờ vậy góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
  • Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu.
  • Khi cung cấp thông tin sẽ dễ dàng nhận được nhiều ưu đãi dành riêng cho khách hàng thành viên.
  • Dễ dàng nhận thông báo các chương trình thông qua số điện thoại, email đã đăng ký khi mua hàng mà không cần đến tận cửa hàng.

Các cách thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Thu thập thông tin khách hàng hiệu quả
Điểm qua cách thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Các cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

Sử dụng mạng xã hội

Mạng xã hội hiện nay đã được sử dụng vô cùng phổ biến và được xem là một kênh thu thập thông tin của khách hàng vô cùng hiệu quả. Số lượng người dùng mạng xã hội đang ngày càng bùng nổ tăng trưởng vô cùng chóng mặt.

Có thể thu thập thông tin thông qua việc thu hút khách hàng bằng cách tổ chức các chương trình, trò chơi có quà,.. đồng thời kết hợp chung với công cụ lưu trữ dữ liệu CRM để tăng tính hiệu quả trong việc thực hiện và lưu trữ trong việc thu thập thông tin của khách hàng trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo…

Chạy các chiến dịch quảng cáo

Nhằm nhanh chóng thu thập lượng lớn những thông tin khách hàng trong cùng một thời gian, sử dụng quảng cáo là một trong những biện pháp cần thiết. Tuy nhiên, nên cẩn trọng và cân nhắc kỹ về tất cả các yếu tố của doanh nghiệp muốn hướng đến như ngân sách, phân vùng, đối tượng khách hàng và các đặc điểm sinh trắc học trước khi chạy quảng cáo. 

Hơn nữa có thể kết hợp sử dụng sự lặp đi lặp lại quảng cáo đó để xây dựng thương hiệu nhờ đó khách hàng có thể nhận diện được thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp một cách tối ưu hơn.

Đăng ký thẻ thành viên 

Một hình thức rất phổ biến và hiệu quả cao mà doanh nghiệp đều áp dụng để thu thập thông tin của khách hàng chính là đăng ký thẻ thành viên. Nhờ đó tùy theo chính sách riêng của từng doanh nghiệp, mỗi khách hàng nhận được ưu đãi cũng như được tích điểm sau những lần mua sắm.

Đây được đánh giá là một trong những mô hình thu thập thông tin khéo léo, tinh tế, khiến cho khách hàng tự nguyện cung cấp thông tin mà không gây khó chịu cho khách hàng. Thậm chí là đẩy trải nghiệm mua sắm tăng cao.

Đăng ký thẻ thành viên FamilyMart
Đăng ký thẻ thành viên

Tạo các chương trình khuyến mãi 

Phương thức này có hình thức khá giống cách trên, tuy nhiên thay vì làm thẻ thành viên và tích điểm thì ở đây áp dụng trực tiếp. Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và giảm giá chính là cách thu thập thông tin khách hàng đơn giản hiệu quả và tiết kiệm thời gian nhưng vẫn đạt kết quả mang lại cho doanh nghiệp lượng thông tin khách hàng vô cùng lớn.

Có thể đưa ra lời đề nghị nếu khách hàng của mình cung cấp thông tin cá nhân để nhận các mã giảm giá, ưu đãi từ những sự kiện được doanh nghiệp sắp, đang và sẽ tổ chức hay từ những lần mua hàng trực tiếp. Nhờ cách này, khách hàng sẽ nhanh chóng để lại các thông tin của mình một cách chi tiết và đầy đủ mà vẫn cảm thấy vui vẻ hài lòng.

Thu thập khách hàng một cách trực tiếp

Nói chuyện trực tiếp với khách hàng được xem là cách thu thập thông tin khá đơn giản nhưng vẫn mang lại hiệu quả nhất định mà bạn nên áp dụng. Hãy tư vấn và tiến hành thu thập thông tin thông qua bởi bất kỳ danh sách khách hàng tiềm năng mà mỗi doanh nghiệp đều sở hữu và cung cấp cho bạn.

Cách thức này sẽ khá tốn thời gian thu thập thông tin với phạm vi hẹp nhưng lại rất chất lượng bởi doanh nghiệp sẽ hiểu rõ và sát sao hơn về yêu cầu và nhu cầu của từng khách hàng tiềm năng. Nhờ đó đưa ra những chiến lược cụ thể, rõ ràng và hiệu quả nhất.

Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất

Chọn lọc thông tin để lưu trữ

Bạn không cần phải lưu trữ tất cả các thông tin mà khách hàng cung cấp, cần chọn lọc lại và lưu trữ những thông tin thực sự cần thiết. Tùy theo từng lĩnh vực sẽ có những tiêu chuẩn về lưu trữ những thông tin cần thiết và xác định riêng. Việc này vừa giúp tiết kiệm chi phí mà còn giúp tập trung vào đúng các yếu tố cần thiết.

Sau khi thu thập tất cả các thông tin từ khách hàng, sau đó, hãy sàng lọc chọn lựa những thông tin cần thiết để tiến hành lưu trữ. Việc làm này giúp xây dựng nên bức tranh toàn cảnh về khách hàng. Khai thác các thông tin này giúp bạn có các chiến lược quảng cáo tiếp thi đúng trọng tâm, trọng điểm, hiệu quả. 

Chọn lọc thông tin khách hàng để lưu trữ
Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất

Tổng hợp tất cả dữ liệu thông tin khách hàng trên một nền tảng duy nhất

Để tránh lạc mất các dữ liệu khách hàng quý giá, doanh nghiệp cần lưu trữ tập trung tất cả các thông tin khách hàng đến từ các nguồn như mạng xã hội, email, website… trên cùng một hệ thống duy nhất, giúp quản lý thông tin một cách chính xác và nhanh chóng. 

Việc tập trung về một nguồn lưu trữ duy nhất giúp bạn dễ dàng tìm kiếm, phân tích trên diện rộng và loại bỏ những thông tin bị trùng lặp một cách tự động. Nhờ đó tạo ra một hệ thống gọn gàng và tối ưu. 

Sử dụng các phần mềm quản lý thông tin khách hàng 

Đây được xem là giải pháp hàng đầu và hiệu quả nhất hiện nay. Từ nhận thức được tầm quan trọng của việc quản lý thông tin khách hàng, có thể thấy rằng doanh nghiệp ngày nay cần sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Công cụ này giúp doanh nghiệp bước sang một bước tiến mới trong lĩnh vực quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Phần mềm quản lý khách hàng cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.

Thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả với GoSELL

Thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả với GoSELL
Thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả với GoSELL

Một trong những giải pháp quản lý thông tin khách hàng mang lại hiệu quả tối ưu không thể không kể đến là GoSELL. Đây được xem là giải pháp hỗ trợ tối ưu, toàn diện cho một quy trình bán hàng – Chăm sóc khách hàng hoàn hảo đối với mọi doanh nghiệp, mọi lĩnh vực. Quản lý khách hàng giúp lưu trữ thông tin khách hàng phục vụ cho việc quản lý bán hàng phát triển hiệu quả.

Tính năng quản lý khách hàng giúp bạn thu thập, lưu thông tin khách hàng tự động từ nhiều kênh bán hàng về hệ thống quản trị của GoSELL. Giúp bạn dễ dàng quản lý và phân nhóm khách hàng theo cùng tiêu chí để phục vụ việc chăm sóc khách hàng và thực hiện các chiến dịch marketing và remarketing hiệu quả.

Nhập xuất toàn bộ dữ liệu khách hàng nhanh chóng để có thể nhập danh sách khách hàng mới từ nguồn bên ngoài lên trang quản trị GoSELL. Giúp bạn dễ dàng cập nhật, bổ sung danh sách khách hàng hoặc quản lý và phân loại khách hàng cho việc chăm sóc về sau. Bạn cũng có thể tạo khách mới trong hệ thống GoSELL chỉ với vài cú click chuột.

Kết luận

Cuối cùng chính là thiết lập trạng thái khách hàng và phân bổ nhân viên quản lý khách hàng. Dựa vào thông tin và hoạt động mua hàng của khách hàng, có thể thêm trạng thái cho mỗi khách hàng như tiềm năng, không tiềm năng, đã chốt đơn, hoặc chưa liên lạc được… Sau đó, bạn có thể phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý mỗi đối tượng khách hàng. Khi đó, bạn không cần trực tiếp quản lý tất cả các khách hàng, mà cũng có thể đánh giá được năng suất và hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên thông qua tương tác giữa khách hàng với nhân viên cửa hàng.