Kiến thức

Cách xây dựng kịch bản telesale hấp dẫn, đột phá doanh thu

18 Tháng Một, 2024

Một trong những phương pháp chăm sóc khách hàng và tăng doanh thu hiệu quả không thể không nói đến xây dựng kịch bản telesale. Vậy đâu là những điều cần chú ý khi xây dựng kịch bản cho telesale?

Telesales là gì?

Telesale là vị trí chuyên quảng bá về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thông qua việc gọi điện thoại trực tiếp. Nhân viên telesale thường sẽ tiếp cận với khách hàng bằng cách gọi điện trực tiếp để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm hoặc có thể là ưu đãi của doanh nghiệp.

Những lưu ý quan trọng khi thực hiện telesale

Xác định rõ mục tiêu

Với bất cứ hoạt động nào trong kinh doanh cũng cần xác định và đề ra mục tiêu riêng, rõ ràng ngay từ ban đầu. Đề ra một mục tiêu chung và sau đó chia ra thành những mục nhỏ để dễ dàng thực hiện. Có mục tiêu rõ ràng cũng chính là kim chỉ nam để đem lại sự thành công và phát triển cho doanh nghiệp.

Từ việc xác định được mục tiêu, thì bạn có thể xây dựng được những mẫu kịch bản cho telesale để có thể dễ dàng tư vấn và chốt đơn với khách hàng, ví dụ như:

• Mục tiêu bạn đề ra cho doanh nghiệp là bán được 200 căn hộ, thì cần chuẩn bị mẫu kịch bản cho telesale bất động sản.
• Khi mục tiêu bạn đề ra là 200 suất bảo hiểm, thì bạn cần chuẩn bị kịch bản chuyên về bảo hiểm nhân thọ cho telesale.
• Nếu bạn kinh doanh về dịch vụ Spa làm đẹp, thì mẫu kịch bản cần phải chuẩn bị cho nhân viên tư vấn chuyên về làm đẹp.

Còn tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh và mục tiêu đề ra mà bạn cần chuẩn bị những mẫu nội dung riêng biệt cho nhân viên tư vấn sao cho phù hợp để đảm bảo được hiệu quả và có thể xử lý được những tình huống có thể xảy ra.

Chuẩn bị tâm lý

Khi khách hàng từ chối nhận tư vấn từ telesale cũng là chuyện bình thường. Vì có rất nhiều khách hàng cũng không quan tâm tới vấn đề bạn đề cập nên họ sẽ từ chối là điều rất bình thường. Việc khách hàng từ chối bạn cũng do rất nhiều yếu tố tạo nên chứ không hoàn toàn là vấn đề về bạn.

Bạn cần chuẩn bị cho mình mẫu nội dung kịch bản cho telesale để có thể xử lý các tình huống xảy ra. Bạn cũng cần thể hiện thái độ trong cuộc gọi, luôn lịch sự với khách hàng, biết tiết chế về cảm xúc về mọi vấn đề có thể xảy ra.

Hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ

Bạn không thể tư vấn và chốt đơn cho khách hàng nếu như không thể nắm rõ được những đặc điểm, tính năng, ưu nhược điểm của sản phẩm/dịch vụ mà mình kinh doanh. Dành thời gian để nghiên cứu về sản phẩm/dịch vụ để có thể xây dựng kịch bản tư vấn cho khách hàng. 

Qua đó tăng tính thuyết phục đối với khách hàng nhờ những thông tin mà bạn cung cấp đến họ, chính vì vậy bạn cần phải hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ để có thể cung cấp và giải thích cho khách hàng. 

Tìm hiểu thông tin khách hàng

Trước khi gọi điện và tư vấn cho khách hàng thì bạn cần biết được những thông tin cơ bản như tên khách hàng, nghề nghiệp, giới tính, nhu cầu, … để dễ dàng cung cấp thông tin cho khách hàng.

Nắm bắt được thông tin về khách hàng mà bạn đang muốn tiếp cận sẽ giúp bạn chủ động hơn trong việc tư vấn và đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng.

Mách bạn 7 cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại dễ dàng chiếm được lòng tin, sự hài lòng của khách hàng 

Chú ý gọi điện vào những khung giờ hợp lý

Gọi điện cho khách hàng là công việc và nhiệm vụ hàng ngày của các telesale, chính vì vậy bạn cần chú ý đến vấn đề giờ giấc trong ngày để gọi cho khách hàng, tránh gọi vào những khung giờ làm phiền.

Vì còn tùy từng đối tượng khách hàng và ngành nghề làm việc mà họ sẽ có những khoản thời gian làm việc khác nhau. Do đó mà nhân viên telesale cần chú ý về đặc tính công việc của khách hàng, để dễ dàng phân loại và lựa chọn thời gian gọi phù hợp.

Chú ý đến những thông tin muốn đưa tới khách hàng

Kiên nhẫn và lắng nghe khách hàng chính là một điểm cộng khá lớn. Khi bạn vừa cung cấp thông tin cho khách hàng vừa lắng nghe phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng để có thể hướng họ tới sản phẩm, dễ dàng chốt đơn.

Tránh cung cấp thông tin một cách vồ vập, liên tục khiến khách hàng cảm thấy phiền phức. Ngoài ra, chăm sóc khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ cũng vô cùng quan trọng để tăng niềm tin và uy tín với khách hàng.

Đưa ra lựa chọn cho khách hàng

Một telesale thì cần có cho mình sự khéo léo trong tư vấn cho khách hàng, nếu nhìn nhận được khách hàng không hứng thú với sản phẩm bạn vừa đề cập thì nên tạo cho họ phương án thứ 2 phù hợp với mong muốn để họ có thể lựa chọn.

Tham khảo thêm về phương pháp chốt đơn qua điện thoại hiệu quả khi bán hàng online giúp tăng doanh số hiệu quả

4 bước xây dựng kịch bản telesale đột phá doanh thu

Bước 1: Tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Câu mở đầu cũng có thể là yếu tố ảnh hưởng đến yếu tố thành công của cuộc gọi. Chính vì vậy thì bạn cần chuẩn bị một câu chào mở đầu thân thiện, nhiệt tình và cũng đừng quên đề cập giới thiệu tên doanh nghiệp để tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Chuẩn bị một mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại chỉnh chu sẽ giúp bạn đạt được hiệu quả cao hơn trong quá trình tư vấn cho khách hàng. Bạn phải luôn chú ý đến lời chào mở đầu để gây ấn tượng và cảm tình với khách.

Bước 2: Tư vấn theo mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp

Khi khách hàng đã dành thời gian để nghe cuộc gọi của bạn, thì khả năng rất cao là họ có quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ. Nhiệm vụ của bạn khi đó là cung cấp thông tin cần thiết theo kịch bản đã tạo.

Tránh để cuộc hội thoại bị nhàm chán để khách hàng viện cớ bận và từ chối nói chuyện với bạn. Bạn cũng không nên đề cập tới giá cả sản phẩm/dịch vụ mà nên đợi khách hàng hỏi mới cung cấp.

Bước 3: Đề xuất chốt đơn 

Sau khi nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thì nhân viên telesale sẽ khéo léo dẫn dắt cũng như đề xuất các giải pháp sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách, từ đó thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định.

Nhưng trong trường hợp khách hàng thực sự chưa có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ thì bạn nên đưa ra những đề xuất như kết bạn với họ qua các trang mạng xã hội để có thể tư vấn sau này, hoặc khi họ có nhu cầu thì sẽ nhớ đến bạn. Không nên gượng ép khách hàng.

Bước 4: Kết thúc cuộc gọi

Cho dù khách hàng có quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn hay không thì bạn vẫn nên giữ một thái độ vui vẻ và lịch sự với khách hàng của mình. Đây là một trong những điều tối thiểu với những người làm tư vấn.

Còn nữa, bạn cũng tuyệt đối không nên cúp máy trước khách hàng, vì biết đâu họ còn gì thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ bên bạn và cần được tư vấn thêm.

Ngoài việc xây dựng kịch bản cho telesale thì bạn cũng cần phải quản lý được chất lượng cuộc gọi. Về lâu dài với quy mô kinh doanh lớn thì càng khó khăn để quản lý nhân viên theo những cách thủ công. 

Với sự phát triển mạnh mẽ và không ngừng của công nghệ ở thời điểm hiện tại, việc sở hữu các phần mềm để có thể quản lý hiệu quả hoạt động telesale sẽ mang lại rất nhiều giá trị cho doanh nghiệp.

GoCALL giúp bạn xây dựng đội ngũ telesale mang lại doanh thu đột phá

Có đến 60% các doanh nghiệp sở hữu đội ngũ chăm sóc khách hàng và mang lại doanh thu hiệu quả trên thị trường Việt Nam. Chính hiểu được điều đó mà phần mềm quản lý bán hàng GoSELL cho ra mắt sản phẩm GoCALL mang đến giải pháp tổng đài cuộc gọi với những lợi ích như sau:

Lợi ích mà phần mềm quản lý telesale

Giúp tiết kiệm chi phí 

Tiết kiệm chi phí cho cuộc gọi và chi phí nhân sự cho doanh nghiệp so với những cách truyền thống. GoSELL cho phép doanh nghiệp gọi nội bộ hoàn toàn miễn phí, tiết kiệm 50% chi phí cuộc gọi. Đột phá doanh số nhờ đội ngũ Telesale mạnh mẽ giúp gia tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Báo cáo thống kê chi tiết

Giúp chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi trạng thái cuộc gọi vào từ khách hàng, cuộc gọi ra từ nhân viên telesale. Quản lý chi tiết lịch sử cuộc gọi vào, cuộc gọi ra và cuộc gọi nhỡ.

Theo dõi, đo lường thời gian gọi của nhân sự. Lọc nhanh các cuộc gọi không thành công, bị từ chối trong ngày. Tổng hợp thông tin khách hàng tự động vô CRM khách hàng, kiểm tra hiệu quả danh sách cuộc gọi của từng nhân sự.

Các chức năng của phần mềm quản lý telesale – GoCALL

Sau đây là những tính năng cơ bản của một phần mềm quản lý telesale GoCALL giúp các nhà quản trị đạt hiệu quả cao trong hoạt động quản lý nhân viên.

Phân line cuộc gọi

Cho phép phần mềm tích hợp trên nhiều thiết bị, cùng lúc gọi cho nhiều khách hàng với 1 số hotline. Gọi cho khách hàng đã được lưu trữ thông tin trên hệ thống CRM.

Cho phép nhân viên phân nhiều line cuộc gọi khách hàng cùng lúc, hệ thống đưa ra phân tích và đánh giá cuộc gọi của nhân viên từ thời lượng, ghi âm, ngày giờ chi tiết cụ thể. Phân biệt được cuộc gọi ra của nhân sự telesale.

Kết nối chăm sóc khách hàng đa kênh 

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đa kênh với tính năng hỗ trợ kết nối đa kênh với hệ thống OAO giúp lưu trữ và chăm sóc khách hàng trên các nền tảng: Website, App bán hàng, Zalo OA, Facebook.

Có tích hợp CRM giúp xem lại lịch sử mua sắm, ghi chú cuộc gọi từ đó lên kịch bản bán hàng cho khách tốt hơn. Mang đến trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp trên nhiều kênh liên lạc khác nhau.

Thông báo trạng thái cuộc gọi

Giúp bạn lưu trữ trạng thái các cuộc gọi của từng nhân viên telesale giúp hỗ trợ chăm sóc lại các khách hàng cũ. Phân quyền cho từng nhân viên chịu trách nhiệm cuộc gọi.

Tự động dán nhãn các cuộc gọi của nhân viên telesale như: đã liên lạc, không liên lạc được…Cho phép phân loại khách hàng: tiềm năng hoặc không tiềm năng giúp bạn đưa ra những chiến dịch tiếp thị phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Tạo đơn hàng ngay trên cuộc gọi

Sau cuộc gọi thì nhân viên telesale có thể tạo đơn hàng trực tiếp cho đơn hàng với tính năng khởi tạo đơn hàng được tích hợp sẵn.

Kết nối sẵn với hệ thống bán hàng tại quầy GoPOS, giúp bạn lên đơn và báo giá trực tiếp cho khách hàng. Đơn hàng sẽ được cập nhật và lên lịch sử mua sắm trên tài khoản của khách hàng một cách tự động và gửi xác nhận qua email khách hàng.

Qua bài viết trên ta có thể thấy việc xây dựng kịch bản telesale vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp, thông qua đó có thể chốt đơn thành công. Hy vọng với những thông tin trên của GoSELL sẽ giúp bạn có thể quản lý đội ngũ telesale của mình hoạt động hiệu quả với GoCALL. Giảm bớt sự khó khăn trong quản lý và đưa sản phẩm/dịch vụ đến gần khách hàng hơn.