Trang chủ » Blog » Chia sẻ kinh nghiệm » Complain là gì? Cách xử lý khiếu nại và than phiền của khách hàng

Chia sẻ kinh nghiệm

Complain là gì? Cách xử lý khiếu nại và than phiền của khách hàng

16 Tháng Năm, 2024

Complain là gì? Trong kinh doanh, đây là thuật ngữ mô tả những khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Để tránh những thiệt hại hay khủng hoảng từ khiếu nại, bạn có thể tham khảo quy trình xử lý khiếu nại dưới đây của GoSELL.

Complain là gì

Complain là gì?

Trong kinh doanh, đặc biệt là khi các doanh nghiệp/ nhà bán hàng tích cực chuyển đổi số, tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp ngày càng dễ dàng và trực diện hơn. Bên cạnh những phản hồi tích cực về sản phẩm/ dịch vụ qua nhiều hình thức khác nhau, đôi khi chúng ta còn hay nghe khách hàng “complain”. Vậy complain là gì?

Trong tiếng Anh, complain có nghĩa là phàn nàn, khiếu nại. Trong kinh doanh, thuật ngữ này mô tả hành động khách hàng khiếu nại, phàn nàn với doanh nghiệp/ nhà bán hàng khi không thực hiện đúng cam kết hay không đáp ứng được kỳ vọng (cơ bản) của họ về sản phẩm, dịch vụ. Ví dụ, bạn kinh doanh F&B tại chỗ nhưng thời gian chờ đợi lâu, món ăn không ngon như kỳ vọng hoặc không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Trong những tình huống đó, khách hàng có thể góp ý trực tiếp với nhân viên ngay tại quán, hoặc để lại những đánh giá trên các kênh truyền thông/ mạng xã hội.

Nếu những đánh giá tích cực có thể giúp thương hiệu của bạn được yêu thích hơn thì những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng có thể khiến doanh nghiệp của bạn gặp những cuộc khủng hoảng truyền thông và tổn thất nặng nề nếu không biết cách xử lý khôn khéo.

Complain là gì
Complain là gì

Các tình huống khách hàng thường complain là gì?

Dưới đây là 4 tình huống mà các doanh nghiệp thường nhận được những khiếu nại từ khách hàng:

  • Khiếu nại về sản phẩm: Thông thường, khách hàng sẽ khiếu nại do sự chênh lệch giữa chất lượng mà doanh nghiệp cam kết và thực tế của sản phẩm mà họ nhận được. Khách hàng có thể chấp nhận mua sản phẩm kém chất lượng nếu được thông báo rõ ràng về những hạn chế của nó trước khi mua. Tuy nhiên, họ sẽ không hài lòng nếu sản phẩm nhận được thấp hơn cả mức chất lượng đã được hứa hẹn.
  • Khiếu nại về chất lượng dịch vụ: Đối với sản phẩm dài hạn, chất lượng dịch vụ như hỗ trợ khách hàng và bảo hành đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Sự sẵn sàng giải quyết vấn đề và hỗ trợ của nhà cung cấp là yếu tố then chốt.

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng toàn diện

  • Khiếu nại về thái độ phục vụ: Thái độ và cách tiếp cận của nhân viên bán hàng có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng. Một thái độ phục vụ không tốt có thể làm hỏng ấn tượng tốt đẹp ban đầu dù sản phẩm có chất lượng.
  • Khiếu nại khẩn cấp: Khi gặp sự cố với sản phẩm, khách hàng cần được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Việc giải quyết kịp thời các vấn đề và cung cấp thông tin bảo hành là cần thiết để duy trì sự hài lòng và tránh để khách hàng cảm thấy bất mãn kéo dài.

Những trường hợp tính cách của khách hàng khi complain là gì?

Bên cạnh hiểu biết về các tình huống mà khách hàng hay complain là gì, bạn cũng nên hiểu rõ và phân loại được tình trạng hay tính cách của khách hàng để có hướng xử lý kịp thời, đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Dưới đây là nghiên cứu của Đại học Florida về 5 thể loại khiếu nại khách hàng phổ biến mà mọi doanh nghiệp cần lưu ý:

Phân loại khách hàng khiếu nại
Phân loại khách hàng khiếu nại

Khách hàng khiêm tốn (The Modest Customer)

Những khách hàng này thường ngại phàn nàn trực tiếp và có xu hướng chịu đựng thay vì bày tỏ sự không hài lòng của họ. Để tiếp cận nhóm khách hàng này, các doanh nghiệp nên chủ động tiến hành các cuộc gọi kiểm tra hoặc gửi khảo sát Net Promoter Score (NPS). Việc này không chỉ giúp đánh giá sự hài lòng của họ mà còn mở ra cơ hội để giải quyết bất kỳ mối quan tâm nào mà không cần họ phải lên tiếng trước.

Khách hàng hung hăng (The Aggressive Customer)

Đặc trưng của khách hàng hung hăng là thái độ tiêu cực và thường xuyên phàn nàn một cách ồn ào và không chấp nhận lời biện minh. Cách tiếp cận hiệu quả với nhóm này là cảm ơn họ đã chia sẻ mối quan tâm, công nhận vấn đề và thảo luận về giải pháp xử lý rõ ràng, cũng như thời gian dự kiến để giải quyết.

Khách hàng bất cẩn (The Imprudent Customer)

Nhóm khách hàng này thường phàn nàn một cách có lý do nhưng không quá gay gắt. Họ cần được lắng nghe một cách tôn trọng và cần có sự công nhận về vấn đề họ nêu ra. Các doanh nghiệp nên hiểu rõ chi tiết vấn đề và cố gắng giải quyết nhanh chóng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Khách hàng lừa đảo (The Swindle Customer)

Nhóm khách hàng này thường tìm cách lợi dụng chính sách để nhận được ưu đãi không xứng đáng. Trong trường hợp này, việc sử dụng dữ liệu định lượng chính xác để hỗ trợ phản hồi là vô cùng quan trọng. Các doanh nghiệp nên giữ thái độ khách quan và cung cấp thông tin một cách minh bạch nhằm bác bỏ những đòi hỏi không hợp lý.

Khách hàng cằn nhằn thường xuyên (The Constant Grouch Customer)

Cuối cùng, khách hàng cằn nhằn thường xuyên là những người luôn tìm thấy điều gì đó để phàn nàn, dù đã được giải quyết. Đối với nhóm này, việc lắng nghe cẩn thận và cung cấp các giải pháp chân thành là cần thiết. Sự kiên nhẫn và khả năng giải quyết vấn đề một cách sáng tạo sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tích cực, ngay cả với những người khó tính nhất.

Xem thêm: Vì sao nên quản lý dữ liệu khách hàng bằng hệ thống CRM?

Quy trình xử lý khách hàng complain là gì?

Việc xử lý khiếu nại và phàn nàn từ khách hàng là một yếu tố quan trọng không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Dưới đây là một số bước chi tiết giúp doanh nghiệp có thể phân tích và xử lý khiếu nại từ khách hàng một cách hiệu quả:

Bước 1: Thu thập và phân tích các khiếu nại khách hàng

Mọi phản hồi từ khách hàng, dù là tích cực hay tiêu cực, đều mang lại giá trị cho doanh nghiệp. Việc thu thập và phân tích những phản hồi này giúp doanh nghiệp nhìn nhận rõ ràng hơn về điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động kinh doanh. Bạn có thể sử dụng các phần mềm CRM hoặc công cụ phân tích dữ liệu khác để thu thập và phân tích các phản hồi này. Cần lưu ý rằng, đôi khi những phản hồi tiêu cực lại chứa đựng những thông tin quan trọng giúp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.

Quy trình xử lý khiếu nại
Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng

Bước 2: Phân loại khách hàng complain là gì

Dựa vào 2 gợi ý phân loại ở trên, gồm những tình huống khách hàng thường complain là gì và tính cách của khách hàng khi complain là gì để nhận diện vấn đề và có hướng xử lý đặc trưng. Để quản lý tốt những phân loại này, bạn có thể kết hợp sử dụng tags để phân loại.

Bước 3: Xác định nguyên nhân gốc rễ

Hiểu được nguyên nhân gốc rễ của mỗi khiếu nại là bước quan trọng để giải quyết triệt để vấn đề. Bạn cần phân tích sâu bằng phương pháp phân tích nguyên nhân để đào sâu và gốc rễ vấn đề, song cần đảm bảo có hệ thống đánh giá và xử lý khiếu nại hiệu quả, từ đó tìm ra giải pháp cải thiện.

Bước 4: Tổng hợp kết quả và lập kế hoạch hành động

Sau khi đã phân tích và hiểu rõ nguyên nhân các khiếu nại, tổng hợp kết quả và xây dựng kế hoạch hành động để giải quyết. Bạn cần đặt ra các mục tiêu cụ thể, thời gian hoàn thành và người phụ trách để đảm bảo các vấn đề được giải quyết hiệu quả.

Bước 5: Thông báo và đào tạo đội ngũ

Thông báo cho đội ngũ liên quan trong doanh nghiệp, thường là bộ phận PR/ Marketing và Chăm sóc khách hàng về những phân tích và kế hoạch hành động. Cần phải đào tạo và hướng dẫn nhân sự phụ trách cách xử lý các tình huống tương tự trong tương lai. Bạn cũng cần đảm bảo mọi thành viên trong team được cập nhật thông tin và hiểu rõ cách tiếp cận mới trong xử lý khiếu nại.

Bước 6: Theo dõi và đánh giá

Cuối cùng, bạn cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của kế hoạch xử lý khiếu nại từ khách hàng nhằm đảm bảo tính triệt để, không phát sinh những hiệu ứng tiêu cực lan truyền về sau.

Xem thêm các bài viết cùng chuyên mục tại: Kiến thức chuyên sâu – Nơi cung cấp những kiến thức bổ ích

Với quy trình chuẩn chỉnh 6 bước này, doanh nghiệp của bạn có thể xử lý khiếu nại của khách hàng một cách triệt để. Nhưng đừng quên rằng, bản chất của kinh doanh là đem đến sự hài lòng cho khách hàng – từ chất lượng sản phẩm đến chất lượng dịch vụ trước – trong và sau khi họ mua sản phẩm mang thương hiệu của bạn. Ngoài ra, nếu bạn muốn xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng của mình một cách dễ dàng, thường xuyên và tiện lợi thì phần mềm GoSELL có thể giúp bạn!

Quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện với GoSELL

Là phần mềm công nghệ do công ty Mediastep Software Việt Nam phát triển, GoSELL chính là giải pháp chuyển đổi số, quản lý kinh doanh OAO toàn diện mà hơn 18 000 doanh nghiệp/ nhà bán hàng đã tin tưởng lựa chọn. Không chỉ giúp các doanh nghiệp quản lý vận hành bán hàng tốt hơn, tính năng Loyalty Marketing của GoSELL còn có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, từ việc thu hút họ mua hàng nhiều hơn đến chăm sóc để họ trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu.

GoSELL tối ưu trải nghiệm và chăm sóc khách hàng
Phần mềm tối ưu trải nghiệm và chăm sóc khách hàng toàn diện của GoSELL

Khả năng đồng bộ mạnh mẽ

Dù khách hàng của bạn mua sắm ở bất cứ kênh offline (trực tiếp tại cửa hàng/ chuỗi chi nhánh) hay online (website/ app, mạng xã hội và sàn thương mại điện tử) thì mọi thông tin, dữ liệu về khách hàng đều được thu thập, lưu trữ và quản lý trên một nền tảng duy nhất. Giúp bạn tiết kiệm thời gian, dễ dàng phân tích để có bức tranh tổng thể về chân dung và hành vi khách hàng của mình mà không lo sai sót hay bị phân tán.

Bạn cũng hoàn toàn có thể thu thập những ý kiến của khách hàng với tính năng Đánh giá sản phẩm ngay trên Web/ App. Đây cũng chính là công cụ để bạn nhanh chóng xử lý những khiếu nại, đồng thời lắng nghe và cải tiến chất lượng, dịch vụ của mình để luôn khiến khách hàng hài lòng và sẵn lòng mua lại, mua nhiều hơn.

Thao tác tiện lợi, quản lý toàn diện

Hệ thống quản lý khách hàng cung cấp nhiều công cụ tiện lợi để giúp bạn quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Dưới đây là các thao tác bạn có thể thực hiện dễ dàng trên hệ thống:

  • Lọc và tìm kiếm khách hàng: Bạn có thể nhanh chóng lọc và tìm kiếm thông tin khách hàng dựa trên các tiêu chí như tên, email, số điện thoại, mã vạch.
  • Nhập/Xuất dữ liệu: Hệ thống cho phép bạn nhập hoặc xuất danh sách khách hàng bằng file Excel, giúp tiết kiệm thời gian và công sức.
  • Gộp dữ liệu khách hàng: Bạn có thể gộp các thông tin trùng lặp của khách hàng vào một bản ghi duy nhất, giúp dễ dàng theo dõi và quản lý.
  • Phân quyền chăm sóc khách hàng: Hệ thống cho phép phân quyền cho nhân viên để quản lý các khách hàng cụ thể, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, đối với trường hợp khách hàng complain, bạn có thể dễ dàng gắn nhãn (tags) để phân loại xử lý hoặc có những ưu đãi, chế độ chăm sóc đặc biệt khi khách quay trở lại với thương hiệu.

Chăm sóc hiệu quả, gia tăng đơn hàng

GoSELL còn cho phép bạn mang đến dịch vụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng tốt nhất với khả năng tối ưu hoá trải nghiệm mua sắm liền mạch.

  • Đồng bộ tích điểm và nâng hạng thành viên: Dù khách hàng mua sắm ở bất cứ kênh nào cũng có thể tích điểm – đổi quà hoặc nâng hạng thành viên để hưởng những ưu đãi tuyệt vời.
  • Mã giảm giá: Bạn có thể tạo mã giảm giá với đa dạng điều kiện để kích thích khách mua hàng và nâng cao giá trị đơn hàng.
  • Chương trình “Mua X tặng Y”: Tạo các chương trình khuyến mãi để đẩy hàng tồn kho hay nâng cao khả năng bán các sản phẩm mới.
GoSELL – phần mềm quản lý bán hàng OAO toàn diện
GoSELL – phần mềm quản lý bán hàng OAO toàn diện

Tóm lại, sau khi hiểu “complain là gì?” và quy trình xử lý những khiếu nại của khách hàng do GoSELL gợi ý ở trên, bạn nên sử dụng phần mềm quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng để mang đến trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. Chỉ khi đó, bạn mới có thể xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ, gia tăng khả năng bán hàng, cấp số nhân doanh thu để phát triển bền vững.

Tags:

Bài viết cùng chuyên mục