Kiến thức

Customer Journey là gì? Các bước xây dựng Customer journey map thành công

28 Tháng Chín, 2023

Customer Journey hay hành trình khách hàng là vấn đề quan trọng mà nhiều doanh nghiệp cần dành sự quan tâm. Hành trình khách hàng được tin rằng có ảnh hưởng lớn đến quá trình mua sắm của khách hàng? Vậy hành trình khách hàng là gì và đâu là các bước hiệu quả để xây dựng Customer Journey Map thành công? Cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.

Customer Journey là gì?

Customer journey hay hành trình khách hàng là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có được trong quá trình mua hàng tại bất kỳ kênh bán hàng nào của doanh nghiệp. 

Hành trình khách hàng bao gồm các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng. Giai đoạn này sẽ được tính từ khi khách hàng nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Xem thêm: 8 cách biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành

Customer journey map là gì?

Customer journey map hay còn biết đến là bản đồ hành trình khách hàng chính là một bản đồ tổng quan về quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng là mua hàng, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm được nhu cầu, động cơ cũng như hành vi mua sắm của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ biết làm thế nào để đem đến hiệu quả bán hàng tốt cho mình.

Customer journey map cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Bởi từ hành trình của khách hàng, lãnh đạo doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về những khó khăn, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ biết nên cải thiện sản phẩm của mình theo hướng nào để phù hợp và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Các bước xây dựng Customer journey map dành cho doanh nghiệp

Đặt mục tiêu rõ ràng 

Trước khi bắt đầu tạo bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần làm rõ một số vấn đề như:

• Bạn lập bản đồ hành trình khách hàng nhằm mục đích gì. 
• Bạn đang hướng bản đồ này tới những mục tiêu nào.
• Cụ thể đối tượng khách hàng nào mà bạn muốn hướng tới trong hành trình của mình.
• Bạn dựa vào những cơ sở dữ liệu nào để tạo bản đồ.

Sau khi giải đáp những câu hỏi trên, doanh nghiệp sẽ có thể biết được chân dung khách hàng của mình thông qua các thông tin nhân khẩu học, tâm lý học và hành vi mua hàng của họ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng một cách chính xác nhất cho mình.

Lập hồ sơ và xác định nhu cầu khách hàng 

Để có thể hiểu được khách hàng nhiều hơn, việc triển khai các cuộc khảo sát khách hàng là vô cùng cần thiết. Hãy lưu ý triển khai chiến dịch khảo sát đối với khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng hay những người đã có sự chú ý, quan tâm nhất định đến sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các câu hỏi sau đây để khảo sát khách hàng của mình:

• Bạn biết đến công ty chúng tôi thông qua những nguồn nào?
• Điều gì đầu tiên thu hút bạn đến với trang website của chúng tôi?
• Bạn đang có vấn đề gì cần được giải quyết?
• Bạn thường dành bao lâu trên trang web của chúng tôi?
• Bạn đã bao giờ mua hàng của chúng tôi chưa? Nếu đã từng, điều gì khiến bạn quyết định mua hàng?
• Bạn đã bao giờ vào trang web của chúng tôi với mục đích mua hàng nhưng lại quyết định không mua chưa? Nếu có, điều gì đã khiến bạn quyết định như vậy?
• Trang web của chúng tôi có giúp bạn tìm kiếm thêm thông tin 1 cách dễ dàng? 
• Bạn đã bao giờ cần được hỗ trợ sau khi mua hàng? Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ khách hàng? 
• Chúng tôi cần cải thiện điều gì để giúp bạn hài lòng hơn trong suốt quá trình mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ?

Xác định điểm nổi bật của khách hàng mục tiêu

Khi bạn đã nắm được các đặc điểm về hành vi, các hoạt động tương tác với doanh nghiệp của từng nhóm khách hàng khác nhau, hãy thu hẹp sự tập trung vào một hoặc hai nhóm nổi bật trong số đó. 

Nên nhớ rằng, bản đồ hành trình khách hàng là trải nghiệm của một loại khách hàng đang đi theo con đường rất cụ thể với doanh nghiệp của bạn. Do đó, khi nhóm quá nhiều đối tượng khách hàng khác nhau vào cùng một hành trình, bản đồ có thể sẽ không phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng. 

Có thể bạn quan tâm: Cách xác định chân dung khách hàng mục tiêu chuẩn chỉnh nhất hiện nay

Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc

Điểm tiếp xúc là tất cả những nơi mà khách hàng có thể tiếp xúc với doanh nghiệp. Có thể kể đến các kênh như website, app bán hàng, mạng xã hội, Email,… nơi mà khách hàng thường lựa chọn để liên hệ tư vấn. 

Bạn nên liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang sử dụng, cũng như những điểm bạn tin rằng họ nên sử dụng nếu không có sự trùng lặp.

Đây được xem là một bước quan trọng bởi nó đem lại cho doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc về những hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện. Nếu khách hàng có ít điểm tiếp xúc với doanh nghiệp hơn mong đợi, điều này có nghĩa là họ có xu hướng rời khỏi website của bạn một cách nhanh chóng. Tuy vậy nếu khách hàng có quá nhiều điểm tiếp xúc hơn mong đợi, điều này lại cho thấy website của bạn đang quá phức tạp đối với khách hàng. 

Liệt kê những trở ngại, khó khăn của khách hàng

Những khó khăn hay trở ngại của khách hàng chính là tất cả những gì ngăn cản khách hàng tiếp tục hàng trình mua hàng hay tương tác tiếp tục với doanh nghiệp. Một trở ngại phổ biến có thể kể đến là chi phí. Chẳng hạn, khách hàng quan tâm tới sản phẩm của bạn như vì giá bán quá cao nên từ bỏ ý định tìm hiểu mua hàng. 

Việc tìm hiểu những cản trở của khách hàng và khắc phục một cách tối ưu sẽ giúp hành trình mua hàng được tiếp tục. Khách hàng cũng có thể đưa ra các quyết định mua hàng nhanh hơn nếu các khó khăn, cản trở được giải quyết.

Xác định các yếu tố hiển thị trên bản đồ

Có 4 phần chính thường được hiển thị trong customer journey map bao gồm:

• Những hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải qua khi tương tác với công ty của bạn. Điều này sẽ giúp bạn liên tục cải thiện hành trình của khách hàng.
• Các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải qua trong cuộc sống hàng ngày. 
• Những gì bạn cho rằng khách hàng sẽ hành động, suy nghĩ và cảm nhận khi trải qua hành trình. Dựa trên trải nghiệm hiện tại, hãy chỉ ra những nơi bạn muốn họ thể hiện những điều trên.
• Liệt kê những yếu tố bao gồm con người, chính sách, công nghệ và quy trình tham gia vào hành trình. Từ đây, có thể xác định nguyên nhân gốc rễ của hành trình khách hàng hiện tại hoặc xác định các bước cần thiết để đạt được hành trình khách hàng mong muốn trong tương lai.

Việc tạo một bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu tốt hơn khách hàng của mình. Từ đó, việc xây dựng hành trình khách hàng giúp đem lại những trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng của bạn.

Trong quá trình kinh doanh, quá trình quản lý khách hàng luôn và vấn đề cần được doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Cùng tìm hiểu tính năng tối ưu quản lý khách hàng mà giải pháp GoSELL cung cấp cho doanh nghiệp hiện nay.

Tối ưu quy trình quản lý từng đối tượng khách hàng với giải pháp GoSELL

GoSELL là giải pháp quản lý bán hàng toàn diện dành cho doanh nghiệp kinh doanh, bán hàng đa kênh trong giai đoạn chuyển đổi số. Trong đó, tính năng quản lý bán hàng của GoSELL sẽ giúp quản lý tối ưu từng đối tượng khách hàng của mình.

Cụ thể, GoSELL cho phép doanh nghiệp phân nhóm từng đối tượng khách hàng khác nhau giúp mang đến sự thuận tiện cho quá trình quản lý. Doanh nghiệp có thể phân nhóm quản lý khách hàng theo: thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, thông tin đơn hàng, theo thẻ khách hàng, giá trị đơn hàng, sản phẩm đã mua và những tiêu chí khác. Đây sẽ là dữ liệu vô cùng hữu ích giúp thực hiện các chiến dịch marketing cũng như chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Tất cả dữ liệu của khách hàng của doanh nghiệp đến từ cửa hàng offline hay online đều được đồng bộ hiển thị trên một trang quản trị duy nhất. Chủ doanh nghiệp hoặc người quản lý có thể dễ dàng lọc và tìm kiếm một khách hàng cụ thể theo họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ hay các thông tin đơn hàng. Có thể gắn thẻ khách hàng theo các ghi chú cụ thể giúp dễ dàng tìm kiếm và phân nhóm hiệu quả.

Với việc quản lý đồng bộ khách hàng trên cùng một hệ thống của GoSELL, doanh nghiệp hoàn toàn có thể áp dụng các chương trình tích điểm, thực hiện khách hàng thân thiết trong suốt quá trình mua hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể thực hiện các chiến dịch remarketing cho từng đối tượng khách hàng khác nhau.

Kết luận

Không quá khi nói rằng tính năng quản lý khách hàng hiệu quả của GoSELL sẽ góp phần tối ưu hành trình khách hàng của doanh nghiệp. Để biết thêm về những sản phẩm và tình năng mà GoSELL hiện đang cung cấp, quý doanh nghiệp có thể tìm hiểu ngay nhé!