Dịch vụ khách hàng là gì? Các tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng hiện nay

15 October, 2022

Trang chủ » Kiến thức chuyên sâu » Dịch vụ khách hàng là gì? Các tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng hiện nay

Hiện nay, dịch vụ khách hàng quan trọng đến mức nó được coi là một phần chiến lược trọng tâm đối với các tổ chức, doanh nghiệp khác nhau. Vậy dịch vụ khách hàng là gì mà lại có tầm ảnh hưởng sâu sắc đến vậy? Và những tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng ra sao? Hãy cùng GoSELL tìm hiểu trong bài viết sau nhé.Dịch vụ khách hàng là gì? Các tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng hiện nay

Dịch vụ khách hàng là gì?

Định nghĩa dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng – cả trước và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Dịch vụ khách hàng giúp nâng cao trải nghiệm thú vị của người tiêu dùng với thương hiệu, không đơn thuần dừng lại ở việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng hay thực hiện chốt đơn.

Ngày nay, dịch vụ khách hàng còn mang ý nghĩa cung cấp dịch vụ hỗ trợ chủ động và tức thì cho khách hàng, tại bất cứ lúc nào trên kênh mà họ lựa chọn: điện thoại, email, tin nhắn, kênh social,…

Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là gì?

Tham khảo thêm: Những ngành nghề bắt buộc phải có quản lý dịch vụ khách hàng

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một yếu tố giúp thương hiệu của bạn khác biệt so với các đối thủ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự. Trên thực tế, 80% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó.

Đối với các công ty thành công trong việc thu hút khách hàng, cơ hội phát triển là vô cùng lớn. Bạn sẽ càng thấy rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng thông qua những con số sau: 

  • 73% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cho biết có mối liên hệ trực tiếp giữa dịch vụ khách hàng và hiệu quả kinh doanh của họ.
  • 64% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nói rằng dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đến sự phát triển của công ty họ.
  • 60% cho rằng dịch vụ khách hàng cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
  • Hơn 60% khách hàng nói rằng họ hiện đang có các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng cao hơn.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Sau đây, hãy cùng GoSELL tìm hiểu một số lợi ích mà dịch vụ khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp nhé.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Khi khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt, khả năng họ gắn bó với thương hiệu của bạn sẽ tăng lên rất nhiều, đồng thời tiếp tục quay trở lại mua sắm trong những lần tiếp theo. Ngược lại, một nghiên cứu toàn cầu đã cho thấy, 32% người tiêu dùng sẽ rời bỏ thương hiệu chỉ sau một lần trải nghiệm tồi tệ.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu

Khách hàng trung thành có khả năng kể cho người khác nghe về những trải nghiệm tốt đẹp của họ với một thương hiệu. Hình thức tiếp thị truyền miệng này là vô giá, đặc biệt là trong thế giới truyền thông xã hội ngày nay, có thể nhanh chóng khuếch đại những bình luận đó. Tất nhiên, người tiêu dùng cũng thường xuyên truy cập vào một nền tảng xã hội để chia sẻ trải nghiệm tồi tệ, gây áp lực lên các thương hiệu để có được dịch vụ phù hợp.

Nâng cao tỷ lệ mua hàng

Theo một nghiên cứu, 73% người tiêu dùng nói rằng trải nghiệm mà các công ty cung cấp – bao gồm cả dịch vụ khách hàng – là yếu tố quyết định trong việc mua hàng. Và nhiều người sẵn sàng trả giá cao hơn để có trải nghiệm tốt hơn. Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, doanh nghiệp của bạn không phải là duy nhất, và khách hàng có quyền đưa ra sự lựa chọn tối ưu nhất cho mình.

Tham khảo thêm: Top 10 cách giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng trên website

Thực hiện bán thêm, bán kèm

Khi doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về khách hàng, họ sẽ dễ dàng phát hiện ra các cơ hội để cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Ước tính rằng giá trị lâu dài trung bình của những khách hàng trung thành gấp 10 lần so với lần mua hàng đầu tiên của họ. Chỉ khi khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ cũng như tin tưởng về thương hiệu, thì các hoạt động bán thêm hay bán kèm mới được diễn ra thuận lợi.

Gia tăng lợi thế cạnh tranh

Các thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt sẽ tạo nên sự khác biệt nhằm giành lấy thị phần của đối thủ cạnh tranh. Giữa hai doanh nghiệp cùng cung cấp một mặt hàng có chất lượng và giá cả tương tự nhau, bên nào có dịch vụ khách hàng tốt hơn thì bên đó chiến thắng.

Thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp

Các công ty có thể học được nhiều điều về cách cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của họ từ những vấn đề mà khách hàng đưa ra và thực hiện cải tiến nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng. Nhìn chung, các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tuyệt vời có thể có làm tăng doanh thu từ 20% trở lên.

Các tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

CSAT (Sự hài lòng của khách hàng) là một chỉ số thường được sử dụng để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Là một thước đo trải nghiệm, CSAT sử dụng nhiều câu hỏi khảo sát tập trung vào các phần cụ thể của trải nghiệm khách hàng. 

Cách đo lường: CSAT = Số lượng khách hàng hài lòng [những người trả lời với 4 giây và 5 giây] / Số câu trả lời khảo sát) x 100%.

Thời gian phản hồi đầu tiên

Theo nghiên cứu của Forrester, 77% người tiêu dùng nói rằng quý trọng thời gian của họ là điều quan trọng nhất mà một công ty có thể làm để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp về một câu hỏi hay vấn đề nào đó, họ muốn được trả lời nhanh chóng. Vì vậy, việc đo lường thời gian phản hồi đầu tiên là vô cùng cần thiết để đảm bảo các truy vấn của khách hàng được giải quyết càng sớm càng tốt.

Để cải thiện vấn đề này, bạn có thể sử dụng gói sản phẩm GoSOCIAL đến từ GoSELL, nhằm tối ưu hóa quy trình xử lý vận đơn và tương tác với khách hàng, với hàng loạt những tiện ích như:

  • Phản hồi tin nhắn nhiều page cùng lúc (Fanpage Facebook và Zalo OA) trên một trang quản trị duy nhất.
  • Tạo không giới hạn chiến dịch trả lời tin nhắn tự động trên Facebook Chat.
  • Lưu trữ tất cả thông tin khách hàng trên hệ thống CRM (họ tên, địa chỉ, số điện thoại, hành vi mua sắm,…).
  • Theo dõi quá trình xử lý vận đơn và tình trạng đơn hàng trên cùng 1 màn hình, giảm tỷ lệ sai sót, đơn hàng tồn đọng chưa xác nhận.
  • Theo dõi tồn kho sản phẩm rõ ràng, trực quan để nhanh chóng phản hồi cho khách về tình trạng còn hay hết hàng.
GoSELL, tối ưu hóa quy trình xử lý vận đơn và tương tác với khách hàng
GoSELL tối ưu hóa quy trình xử lý vận đơn và tương tác với khách hàng

Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES)

CES là chỉ số đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng khi tương tác với đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để giải quyết một vấn đề hay nhu cầu nào đó. Bằng cách tập trung vào việc giảm nỗ lực của khách hàng, bạn sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho họ.

Nên kết hợp phân tích chỉ số CES với các dữ liệu khác để xây dựng bức tranh bao quát về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nếu chỉ nhìn vào CES, có thể bạn sẽ cho rằng một khách hàng không trung thành với thương hiệu, trong khi thực tế hoàn toàn không phải như vậy.

Chỉ số mức độ thiện cảm của khách hàng (NPS)

NPS là viết tắt của cụm từ Net Promoter Score, là thước đo thường được sử dụng để đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Với chỉ số này, doanh nghiệp sẽ ước lượng được khả năng giới thiệu các mặt hàng của các nhóm khách hàng cũ đến với bạn bè hay những người thân quen biết.

Doanh nghiệp nào có chỉ số NPS càng cao thì chứng tỏ càng thu hút được nhiều khách hàng trung thành hơn. Bạn cũng nên thường xuyên kiểm tra NPS sau một khoảng thời gian để đảm bảo rằng khách hàng thân thiết vẫn luôn ủng hộ bạn.

Giám sát phương tiện truyền thông xã hội

Nhiều khách hàng bày tỏ sự khen ngợi hay thất vọng của họ trên các phương tiện truyền thông xã hội, nhưng rất ít thương hiệu chấp nhận điều đó và phản hồi lại. Điều này tạo ra phản ứng trái chiều và trải nghiệm khó chịu cho người tiêu dùng.

Bằng cách theo dõi chỉ số trải nghiệm mạng xã hội, bạn không chỉ biết khi nào cần trả lời khách hàng mà còn hiểu họ đang cung cấp những phản hồi gì, nhằm đưa ra các kế hoạch cải thiện dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Tỷ lệ giải quyết vấn đề cho khách hàng

Khi khách hàng có câu hỏi hoặc khiếu nại, nhiệm vụ của bạn là giải quyết triệt để vấn đề cho họ. Nếu bạn không phản hồi hoặc không thể cung cấp hỗ trợ đầy đủ, khách hàng khó có thể quay trở lại với bạn.

Tỷ lệ giải quyết gia tăng có thể cho thấy hiệu quả từ nhóm hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Hãy dành thời gian để sắp xếp dữ liệu thành các nhóm và phân tích các câu hỏi phàn nàn hay khiếu nại thường gặp, để tối ưu hóa tỷ lệ này nhé.

Tỷ lệ khách hàng từ bỏ

Đây là chỉ số đo lường số lượng khách hàng chọn ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Chỉ số này thường khó tính toán hơn vì không có những yếu tố hay dự đoán báo trước về tình trạng này.

Do đó, bạn phải xem xét cả thông tin chi tiết về hoạt động của khách hàng (ví dụ: giảm số lần mua hàng lặp lại, số lượng mua hàng giảm,…). Điều quan trọng nhất vẫn là tìm ra cách giải quyết nguyên nhân khách hàng rời đi để không xảy ra trường hợp tương tự đối với những khách hàng khác.

Với sự hỗ trợ của bộ công cụ marketing sau đến từ GoSELL, việc theo dõi thông tin chi tiết về khách hàng sẽ trở nên cực kỳ đơn giản. Điều này giúp cho doanh nghiệp của bạn dễ dàng đưa ra các nhận định chính xác về khách hàng để xây dựng các kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp.

  • Google Analytics: Xây dựng bức tranh toàn cảnh về các hoạt động của cửa hàng online (trên cả website và app).
  • Google Tag Manager: Giúp doanh nghiệp đo lường và theo dõi hiệu suất hoạt động của cửa hàng online (Website và App) một cách dễ dàng.
  • Facebook Pixel: Theo dõi hành vi và thu thập dữ liệu người dùng, đồng thời đo lường hiệu suất trong quá trình chạy Facebook Ads.
  • Quản lý khách hàng: Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, hỗ trợ đa dạng các hoạt động của doanh nghiệp (marketing, chăm sóc khách hàng, kinh doanh,…).
Bộ công cụ marketing sau đến từ GoSELL
Bộ công cụ marketing sau đến từ GoSELL

Kết luận

Dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực hay ngành nghề nào thì doanh nghiệp của bạn cũng cần triển khai các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút nguồn khách hàng tiềm năng mới, từ đó thúc đẩy tăng tốc lợi nhuận và doanh thu. GoSELL chúc các bạn kinh doanh thành công!