Những câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng

5 July, 2021

Trang chủ » Chia sẻ kinh nghiệm » Những câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng

Việc giao tiếp qua điện thoại là rất thường xuyên đối với bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc sale của mỗi công ty. Để có thể đạt được thiện cảm của người gọi, bạn sẽ phải lưu ý về những câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng.

Giao tiếp qua điện thoại với khách hàng

“Bên em sẽ xem xét vấn đề này ạ!”

Câu nói ở trên quá chung chung và không có mốc thời gian cụ thể sẽ giải quyết vấn đề, thắc mắc của khách hàng. Trả lời như vậy, khách gọi sẽ chỉ càng thêm hoang mang không biết liệu rằng vấn đề sẽ được xem xét như thế nào, khi nào xem xét… Thay vào đó, bạn hãy cung cấp cho khách hàng về một giải pháp hoặc thời gian cụ thể. Chẳng hạn: “Em sẽ gọi lại cho anh (chị) vào 2 giờ chiều để báo cáo lại các vấn đề nhé!”.

Xem thêm: 5 kỹ năng chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

“Không còn”, “Không được”

Một điều cấm kỵ trong giao tiếp qua điện thoại đó là không nên nói “không” với khách hàng. Hãy linh hoạt tìm ra các giải pháp để có thể đáp ứng được mong mỏi của khách hàng. Trong trường hợp bất khả kháng, chí ít vẫn nên thể hiện thái độ lắng nghe và việc bạn đã cố gắng tìm phương án để giải quyết giúp họ. Làm được điều này bạn sẽ nhận được rất nhiều thiện cảm của người gọi.

Không nói "không" với khách hàng

Ví dụ: bạn nhận được cuộc gọi của khách hàng hỏi về một sản phẩm, mặt hàng nào đó. Tuy nhiên, sản phẩm này vừa mới được mua hết. Thay vì trả lời với khách không còn, bạn hãy khéo léo gợi ý một số sản phẩm tương đồng khác mà người gọi hoàn toàn có thể mua. Bằng cách này, bạn không những tạo thiện cảm tốt với khách hàng mà còn có thể bán hàng được nhiều hơn.

“Em không thể giúp gì được cho anh/chị”

Như đã nói ở trên, đừng nói “không” với khách hàng ngay cả khi bạn cũng không thể đáp ứng được yêu cầu của họ. Hãy thể hiện sự lắng nghe và thiện chí hỗ trợ họ của mình. Việc khách hàng được lắng nghe, được tôn trọng sẽ biến họ thành những khách hàng trung thành, tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng ta về sau.

“Phiền anh/chị gọi lại vào lúc khác được không ạ?”

Câu nói này tạo nên một cảm xúc rất tiêu cực đối với người nghe. Khách hàng được xem là thượng đế, hiển nhiên họ không muốn mình bị xếp sau một ai đó. Vì vậy, hãy thể hiện rằng họ được xem trọng, được ưu tiên.

Luôn sẵn sàng lắng nghe phản hồi của khách hàng

Các doanh nghiệp hiện nay luôn đề cao khách hàng, họ cố gắng không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào, đặc biệt là cuộc gọi của những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Việc lắng nghe cuộc gọi có thể kịp thời giải quyết các thắc mắc, thậm chí là những lỗi phát sinh từ chính sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Sẽ ra sao nếu khách hàng gọi điện để phản ánh về sản phẩm nhưng cuộc gọi bị từ chối. Rất có thể sau đó doanh nghiệp của bạn sẽ phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng truyền thông. Vì vậy, hãy thật sự có tinh thần lắng nghe khi giao tiếp qua điện thoại.

“Trước giờ chưa có khách hàng nào gặp vấn đề này”

Một câu nói đậm mùi hoài nghi đối với vấn đề của khách hàng. Ngay cả khi chưa từng có tiền lệ đi chăng nữa, bạn cũng không nên nói như vậy với người gọi. Bạn sẽ cảm thấy thế nào trong trường hợp mình phản ánh về một sự việc nhưng lại bị người nghe bác bỏ vì chưa từng có tiền lệ. Cần phải hiểu rằng, tiền lệ chưa từng xảy ra không có nghĩa không bao giờ xảy ra. Và, bạn, người cung cấp dịch vụ, sản phẩm phải có tinh thần lắng nghe thay vì hoài nghi.

Giao tiếp qua điện thoại phải hết sức khéo léo

Thêm nữa, khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm, cảm thấy không hài lòng và phàn nàn, nghĩa là họ vẫn còn mối quan tâm đến sản phẩm, thương hiệu của bạn và mong muốn bạn sửa đổi, giải quyết vấn đề cho họ. Đừng tự tay xua đuổi những khách hàng tiềm năng chỉ vì lần đầu bạn nghe một phản ánh mới. Lắng nghe khách hàng cũng chính là một cách xây dựng thương hiệu doanh nghiệp hiệu quả.

“Vấn đề này không thuộc phạm vi quản lý của tôi”

Đối với khách hàng, câu nói này có ý nghĩa thoái thác trách nhiệm rất lớn. Chính vì vậy, trong giao tiếp qua điện thoại với khách hàng nên tránh nói những câu tương tự. Ngay cả khi bộ phận của bạn không đủ thẩm quyền giải quyết, vẫn hãy thể hiện thái độ lắng nghe và hỗ trợ. Bạn có thể hướng dẫn khách hàng gọi điện đến đúng bộ phận chuyên môn hơn. Việc này sẽ giúp giải quyết được vấn đề của khách hàng, vừa giữ được phép lịch sự và tinh thần trách nhiệm chung đối với thương hiệu.

Luôn cố gắng hỗ trợ khách hàng

Giả dụ bạn làm ở bộ phận Marketing nhưng bị khách hàng phàn nàn với bạn về một vấn đề liên quan đến kỹ thuật trong sản phẩm. Bạn sẽ không thể dửng dưng trả lời rằng: “Tôi không phải là người làm kỹ thuật, tôi không thể giải quyết được”. Thay vào đó, hãy lắng nghe mọi góp ý, rồi hướng dẫn họ liên hệ với kỹ thuật, hoặc chính bạn trở thành cầu nối để phản ánh lại với bộ phận kỹ thuật để họ có những điều chỉnh chính xác hơn.

Trên đây GoSELL vừa lưu ý đến bạn những câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại. Khi giao tiếp với khách hàng cần hết sức thận trọng để có thể nhận được sự tin yêu, thiện cảm của họ. Theo dõi GoSELL để đón đọc thêm những nội dung bổ ích khác nhé.