Kiến thức

NPS là gì? Phương pháp cải thiện chỉ số NPS duy trì khách hàng trung thành

2 Tháng Tư, 2024

Cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Nghe có vẻ khá trừu tượng nhưng nó có thể được đo lường thông qua chỉ số NPS. Vậy NPS là gì? Và làm thế nào để cải thiện chỉ số NPS để duy trì lòng trung thành của khách hàng? Cùng GoSELL tìm hiểu ngay trong bài viết sau.

NPS là gì?

NPS hay Net Promoter Score là thước đo được sử dụng để đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với một doanh nghiệp thông qua việc khảo sát khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm / dịch vụ hay thương hiệu của bạn đến những người xung quanh (Thường được tính trên thang điểm từ 0 đến 10).

Chỉ số NPS được công bố và sử dụng như một thuật ngữ chính thức vào năm 2003 bởi Frederick F. Reichheld (thuộc Công ty tư vấn Bain & Company của Mỹ). Và đến nay, NPS vẫn luôn được coi là tiêu chuẩn vàng trong đo lường trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp sử dụng điểm NPS tổng hợp nhằm cải thiện dịch vụ, hỗ trợ khách hàng, tối ưu hóa quy trình giao hàng… từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Vì sao chỉ số NPS lại quan trọng với doanh nghiệp?

Trong doanh nghiệp, NPS có vai trò cụ thể như sau:

Đo lường mức độ trung thành của khách hàng

 Theo một nghiên cứu của SmallBiz Genius, nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ tăng 5% thì có thể giúp gia tăng lợi nhuận doanh nghiệp lên đến 25%-95%. Do đó, nếu doanh nghiệp của bạn đang tập trung hầu hết các nguồn lực để tìm kiếm và chuyển đối khách hàng mới mà vô tình bỏ qua việc chăm sóc khách hàng cũ thì có lẽ nên dừng lại.

Trong trường hợp này, NPS có thể giúp đánh giá khả năng khách hàng rời bỏ thương hiệu của bạn để chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. Qua đó, bạn có thể tìm ra biện pháp khắc phục nhằm hạn chế việc mất khách hàng vào tay đối thủ.

Tham khảo thêm: 8 cách biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành

Xác định các khía cạnh cần cải thiện của doanh nghiệp

Trong quá trình tính toán chỉ số NPS, bạn có thể thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng một cách khác quan nhất. Điều này không chỉ mang lại nguồn dữ liệu CRM tuyệt vời mà còn hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các kế hoạch kinh doanh hay tiếp thị phù hợp.

Do đó, các câu hỏi trong cuộc khảo sát đo NPS phải rõ ràng, có thang điểm kèm theo lý do cụ thể để giúp doanh nghiệp xác định chính xác những điều mình cần phải cải thiện để gia tăng lòng trung thành khách hàng.

Xây dựng cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp

Khảo sát NPS mở ra kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Thông qua đó, bạn có thể thu thập thông phản hồi chân thật nhất từ phía khách hàng, tránh tình trạng họ rêu rao, bêu xấu thương trên các diễn đàn, nền tảng mạng xã hội do cảm thấy không hài lòng.

Trong quá trình tương tác, bạn cũng có thể giới thiệu thêm những sản phẩm, dịch vụ khác với khách hàng. Đây là phương pháp mà các doanh nghiệp hiện nay thường xuyên áp dụng để nâng cao doanh số bán hàng.

Sử dụng NPS để phân tích dịch vụ khách hàng

Dựa trên các câu trả lời đã thu thập được từ khảo sát, bạn có thể tiến hành phân tích cảm xúc, suy nghĩ và hành vi của người tiêu dùng. Nó có thể liên quan đến cảm nhận của khách hàng về một tính năng nào đó của sản phẩm, quá trình mua hàng hay quy trình chăm sóc khách hàng…

Ngoài ra, chỉ số NPS còn giúp doanh nghiệp xác định khách hàng của mình thuộc nhóm đối tượng nào: Ác cảm, trung lập hay thiện cảm đối với thương hiệu để đưa ra phương án tiếp xúc phù hợp.

Phương pháp tính chỉ số NPS

Điểm NPS được tính dựa vào câu hỏi: “Quý khách có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi đến bạn bè hoặc người thân?”. Trên thang điểm từ 0 đến 10, mức 0 tương đương Không bao giờ, đến mức 10 là Chắc chắn. Tròng đó:

• 0 – 2 Điểm: Tuyệt đối sẽ không muốn giới thiệu.
• 3 – 4 Điểm: Không muốn giới thiệu.
• 5 – 6 Điểm: Quan điểm trung lập, có thể có hoặc không.
• 7 – 8 Điểm: Sẽ giới thiệu.
• 9 – 10 Điểm: Chắc chắn sẽ giới thiệu.

Ngoài thang đo điểm 10 trên, một số doanh nghiệp còn sử dụng thang đo mức 3 (phản đối, trung lập, đồng ý) hay thang đo 100 để thuận tiện cho việc phân tích sau này.

Sau khi đã thu thập dữ liệu, bạn có thể tính toán chỉ số NPS theo công thức sau:

Ví dụ: Trong một cuộc khảo sát 200 người với câu hỏi “Bạn có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm A đến bạn bè hoặc người thân hay không?” Kết quả thu được là:

• 40 Khách hàng chọn mức 0 – 4;
• 60 Khách hàng chọn mức 5 – 6;
• 120 Khách hàng chọn mức 7 – 10.

Suy ra, tỷ lệ % người đồng ý là 50% và người phản đối là 20%. Điểm NPS lúc này được tính như sau:

• NPS = 60% – 20% = 40 (điểm)

Chỉ số NPS chứng tỏ khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng về thương hiệu của bạn và bạn cần cải thiện hơn nữa để duy trì lòng trung thành của họ.

Làm thế nào để cải thiện lòng trung thành của khách hàng, giúp tăng NPS?

Doanh nghiệp cần làm gì để cải thiện chỉ số NPS? Đó chắc hẳn là câu hỏi của rất nhiều nhà quản trị hiện nay. Để trả lời cho câu hỏi này, cùng GoSELL tiếp tục theo dõi nhé.

Nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng

Bao gồm tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trước, trong và sau khi mua hàng. Để nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng, bạn cần phải:

• Tư vấn nhiệt tình và duy trì thái độ phục vụ chuyên nghiệp, kể cả đối với khách hàng kể cả khi họ chưa sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn.
• Chủ động tương tác và giải đáp thắc mắc của khách hàng trên các kênh ngoại tuyến lẫn trực tuyến.
• Liên hệ, lắng nghe và nhanh chóng giải quyết những khiếu nại của khách hàng.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng xây dựng mối quan hệ thân thiết, bền vững với họ hơn. Bởi lẽ, khách hàng không chỉ mua sản phẩm / dịch vụ của bạn mà họ còn mua cả những cảm xúc, trải nghiệm trước, trong và sau quá trình mua hàng.

Hãy xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn xác, gồm những bước phân công công việc cụ thể, cách làm việc sao cho có hệ thống, cách tương tác với khách hàng sao cho đồng bộ…

Tham khảo thêm: Bí quyết chăm sóc khách hàng để thúc đẩy khách hàng quay trở lại

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Với cách làm này, khách hàng sẽ cảm nhận được sự trân trọng mà doanh nghiệp của bạn dành cho họ so với những thương hiệu khác. Và đương nhiên, họ cũng sẽ dành lại những tình cảm đặc biệt hơn đến bạn.

Các doanh nghiệp hiện nay có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua việc cung cấp cái chương trình ưu đãi, mã giảm giá đặc biệt dành cho khách hàng thành viên, gửi mail chúc mừng sinh nhật hoặc cảm ơn sau khi mua hàng…

Phục vụ khách hàng trên đa kênh

Người mua hàng thông minh hiện nay có xu hướng tìm kiếm thông tin sản phẩm / dịch vụ hay câu trả lời cho những vấn đề thắc mắc thông qua các diễn đàn hỏi – đáp, website bán hàng của doanh nghiệp hay nền tảng mạng xã hội…

Do đó, để chủ động trong quá trình tương tác với khách hàng, các doanh nghiệp hiện nay thường áp dụng mô hình bán hàng đa kênh – cũng là xu hướng phát triển chính trong thời đại chuyển đổi số lên ngôi như hiện nay.

Cải thiện NPS và kết quả hoạt động kinh doanh với nền tảng bán hàng đa kênh GoSELL

Các sản phẩm chính

GoSELL là phần mềm quản lý bán hàng toàn diện hỗ trợ các doanh nghiệp bán hàng đa kênh, kinh doanh OAO (online & offline). Được phát triển và cung cấp bởi công ty TNHH Mediastep Software Việt Nam, GoSELL luôn hướng tới mục tiêu là hỗ trợ tối ưu quá bán hàng đa kênh của doanh nghiệp với các sản phẩm ưu việt sau:

• GoWEB: Thiết kế website bán hàng đa kênh chỉ trong 10 phút giúp tăng trải nghiệm cho khách hàng khi mua sắm Online.
• GoAPP: Tạo App bán hàng chuyên nghiệp trên iOS & Android với thương hiệu riêng.
• GoPOS: Cung cấp phần mềm quản lý bán hàng đa tiện ích giúp tối ưu quy trình bán hàng ngay tại quầy.
• GoLEAD: Tạo Landing Page hấp dẫn, thu hút, hỗ trợ thu thập thông tin và dữ liệu khách hàng nhanh chóng.
• GoSOCIAL: Liên kết nền tảng mạng xã hội Facebook, Zalo giúp tăng tốc bán hàng, và xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả.

Ngoài ra, GoSELL còn hỗ trợ hệ thống tổng đài ảo telesales, giúp kết nối chăm sóc khách hàng và xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp GoCALL.

Các tính năng chính

Quản lý bán hàng

Với rất nhiều tính năng hiện đại được cập nhật liên tục, GoSELL có thể hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tối ưu từ kho hàng, sản phẩm, đơn hàng, khách hàng đến các đại lý, nhà phân phối của mình. Từ đó, xây dựng hoàn thiện quy trình quản lý bán hàng, giúp nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng:

• Đồng bộ bán hàng: Đồng bộ quản lý đơn hàng, kho hàng, sản phẩm, khách hàng… trên đa kênh, đa nền tảng, đa chi nhánh.
• Quản lý đơn hàng: Tạo và xử lý đơn hàng tự động, cập nhật tình trạng đơn hàng nhanh chóng, theo dõi chi tiết quá trình giao hàng và thanh toán.
• Quản lý kho hàng: Hỗ trợ quản lý sản phẩm, số lượng tồn kho theo từng nhóm cụ thể như chủng loại, mẫu mã…
• Quản lý nhân viên: Quản lý thông tin nhân viên, giám sát chặt chẽ hoạt động bán hàng của mỗi nhân viên.
• Quản lý khách hàng: Dễ dàng lưu trữ thông tin khách hàng theo nhóm người tiêu dùng cụ thể và chi tiết.
• Báo cáo và phân tích: Thống kê, báo cáo chi tiết tình hình kinh doanh của doanh nghiệp cụ thể và chính xác.
• Tích hợp đa dạng các hình thức vận chuyển và thanh toán thông minh, tiện lợi.

Hỗ trợ Marketing

Bên cạnh các tính năng quản lý bán hàng, GoSELL còn mang đến cho doanh nghiệp các tính năng hỗ trợ marketing hiện đại và hiệu quả giúp tăng tốc bán hàng vượt trội. Chẳng hạn như:

• Khách hàng thân thiết: Thu hút khách hàng quay trở lại mua sắm bằng cách tạo cấp độ thành viên cho các chương trình ưu đãi, tích điểm.
• Email marketing: Gửi cùng lúc hàng loạt các thông điệp, chương trình ưu đãi, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
• Thông báo đẩy: Các thông báo về chương trình ưu đãi, giới thiệu sản phẩm sẽ được gửi qua điện thoại khách hàng thông qua ứng dụng.
• Tạo mã giảm giá: Tạo ra các mã giảm giá theo nhiều hình thức khác nhau, kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.
• Tạo giá bán sỉ: Một trong những ưu đãi nhằm thu hút khách hàng mua hàng với số lượng lớn.

Tất cả các tính năng này đều có thể giúp người bán cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả tốt nhất, bạn nên kết hợp với một số tính năng Marketing khác đến từ GoSELL như: Phân tích báo cáo, Blogs, SEO, Tạo landing page, Facebook Pixel, Google Analytics…

Kết luận

NPS hay bất kỳ chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng nào khác đều chỉ mang tính tương đối, đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm hiểu, phân tích và khai thác các vấn đề của khách hàng để đưa ra giải pháp phù hợp cho họ. Như vậy, khách hàng mới càng thêm tin tưởng và trung thành đối với thương hiệu hay các sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp.