Kiến thức
Vai trò và quy trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
25 Tháng Sáu, 2023
Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò gì và sẽ giúp ích cho doanh nghiệp thế nào mà lại được ưa chuộng nhiều? Câu trả lời ở ngay đây. Cùng GoSELL tìm hiểu ngay nhé!
Khi doanh nghiệp vươn lên một tầm cao mới thì hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) sẽ là trợ thủ đắc lực, giúp doanh nghiệp:
- Gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
- Xử lý tổng thể sự cố diễn ra cho khách hàng.
- Cung cấp đúng sản phẩm với đúng nhu cầu của khách hàng.
Từ đó việc gia tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp sẽ được đẩy mạnh. Vậy làm sao để có thể xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đúng và hiệu quả nhất.
Mục Lục
Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh, việc gia tăng khách hàng mới đã quan trọng nhưng giữ chân khách hàng cũ và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành còn quan trọng hơn. Điều này mở ra cơ hội đẩy mạnh hoạt động bán hàng và nâng cao thương hiệu sản phẩm cho doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể kinh doanh đa kênh, sử dụng đại lý,… để tìm kiếm thêm khách hàng, mở rộng nhu cầu quản lý tương tác của doanh nghiệp với cơ sở khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) sẽ giúp doanh nghiệp:
- Có cái nhìn sâu sắc về hành vi khách hàng.
- Sửa đổi hoạt động kinh doanh của mình cho phù hợp.
- Đảm bảo chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Nói chung, giúp doanh nghiệp tạo ra mối quan hệ -> mang đến giá trị -> cải thiện mối quan hệ với khách hàng chính là vai trò chính của quản trị quan hệ khách hàng. Khi bạn càng hiểu rõ về khách hàng, bạn sẽ càng đáp ứng đúng nhu cầu của họ và khiến họ hài lòng.
Các thành phần trong quản trị quan hệ khách hàng
Quản lý nhân sự
Theo dõi thông tin nhân viên, đánh giá hiệu suất và các đóng góp của nhân viên cho công ty, giúp bộ phận nhân sự quản lý lực lượng lao động nội bộ dễ dàng hơn.
Quản trị thông tin và dữ liệu khách hàng
với tính năng chấm điểm và phân bổ khách hàng tiềm năng tự động, bạn có thể phân bổ khách hàng tiềm năng dựa trên nhiều thông số khác nhau và biết khách hàng tiềm năng nào có cơ hội chuyển đổi thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Tự động hóa tiếp thị
Tích hợp tính năng tự động hóa tiếp thị và quản lý chiến dịch cho phép tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email có mục tiêu, so sánh chi tiêu cho quảng cáo với doanh thu bán hàng và cuối cùng nhận được ROI tối đa cho chi tiêu tiếp thị.
Tự động hóa quy trình làm việc
Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình làm việc thủ công, giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên – giúp họ tập trung vào các nhiệm vụ cao cấp hơn.
Tự động hóa bán hàng
CRM xây dựng các công cụ tự động hóa lực lượng bán hàng, theo dõi các tương tác của khách hàng và tự động hóa các chức năng kinh doanh nhất định để theo dõi khách hàng tiềm năng, thu hút thêm khách hàng mới.
Phân tích và báo cáo
CRM cung cấp các thông tin cần thiết để xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và thông tin chuyên sâu có giá trị cho doanh nghiệp. Từ biểu đồ cơ bản đến những thông tin phân tích nâng cao. Từ đó giúp doanh nghiệp có được định hướng phát triển cụ thể tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cùng phân khúc sản phẩm.
Một số thành phần khác khi quản trị quan hệ khách hàng
Các công nghệ trí tuệ nhân tạo (như Salesforce) – dùng để tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, xác định mô hình mua của khách hàng. Từ đó dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai.
Quy trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng chuẩn chỉnh
Để công việc hiểu và chăm sóc khách hàng được suôn sẻ hơn, bạn cần nắm rõ các bước quy trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng. Tham khảo chi tiết bên dưới.
Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu
Công đoạn đầu tiên và quan trọng nhất mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải làm, đó là xác định đúng khách hàng mục tiêu. Sẽ có vô vàn khách hàng trên thị trường, tuy nhiên chỉ có một tệp khách hàng cụ thể nào đó sẽ phù hợp với các đặc điểm sản phẩm, mục đích bán hàng của doanh nghiệp.
Vậy nên, định vị khách hàng mục tiêu cũng giống như đi tìm một chiếc người yêu phù hợp với bản thân (mà người yêu ở đây là khách hàng và bản thân ở đây là doanh nghiệp). Chỉ khi bạn nắm rõ được tệp khách hàng này thì bạn mới có thể tập trung phục vụ họ tốt nhất.
Bước 2: Xây dựng và sử dụng dữ liệu khách hàng
Sau khi đã có khách hàng mục tiêu, bước tiếp theo là xây dựng một danh sách khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và sử dụng nó. Dữ liệu khách hàng chính là các thông tin về họ tên, số điện thoại, giới tính, độ tuổi, thói quen mua sắm,… Dữ liệu rõ bao nhiêu thì bạn sẽ càng đáp ứng tốt nhu cầu cũng như hỗ trợ khách hàng tốt bấy nhiêu.
Xem thêm: Làm sao khai thác hết tiềm năng của dữ liệu khách hàng?
Bước 3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc từng nhóm khách hàng
Sau khi đã có đầy đủ dữ liệu khách hàng, bạn bắt đầu phân loại khách hàng thành từng nhóm dựa trên 2 yếu tố sau: hành vi mua hàng của họ, hoặc mức độ thân thiết. Từ đó đặt ra quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng, điều này sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn khi hỗ trợ các đối tượng khách hàng có nhu cầu và hành vi khác nhau.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng
Đây là bước cũng không kém phần quan trọng trong quy trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng:
- Trước khi bán hàng: dựa các dữ liệu bạn đã thu thập được ở các bước trên, bạn có thể gửi đến các khách hàng chương trình khuyến mãi hoặc thông tin về doanh nghiệp, cửa hàng, sản phẩm.
- Trong quá trình bán hàng: nếu tại cửa hàng trực tiếp – bạn có thể trò chuyện với khách hàng, nếu tại cửa hàng online – bạn có thể chat với khách hàng để tiếp nhận nhu cầu, mong muốn của họ và cung cấp đến họ sản phẩm phù hợp nhất.
- Sau khi bán hàng: sau khi đã cung cấp sản phẩm đến khách hàng, công việc tiếp theo của nhân viên là duy trì và thiết lập mối quan hệ bền vững khiến khách hàng quay lại mua hàng ở những lần tiếp theo.
Bước 5: Đánh giá và sửa đổi
Dựa trên những kết quả từ hoạt động quản trị khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá mức độ hiệu quả của các hoạt động kinh doanh. Từ đó doanh nghiệp sẽ có thể:
- Bổ sung hoặc sửa đổi quy trình để công việc đạt hiệu quả cao hơn, từng bước nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Dễ dàng theo dõi và kiểm tra nhân viên của mình trong suốt quá trình làm việc, khích lệ và có những ưu ái dành cho nhân viên để họ làm việc tốt hơn.
Sử dụng tính năng quản lý quan hệ khách hàng từ GoSELL. Bạn được gì?
Từ những phân tích trên, GoSELL thấu hiểu được tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Vì vậy chúng tôi đã tích hợp CRM thông qua tính năng quản lý khách hàng vào trong nền tảng quản lý bán hàng của mình. Nhờ đó bạn sẽ có thể:
Lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng
Biết được tổng số lượng khách hàng đã đăng ký, tạo tài khoản mua hàng và đặt hàng. Ngoài ra, còn biết được khách hàng đó là ai, lịch sử mua hàng, đơn hàng gần nhất của họ,… bằng cách kiếm theo họ tên, email, số điện thoại và quét mã vạch khách hàng.
Đồng bộ thông tin khách hàng
Tự động hóa từ tất cả các kênh (Website, App bán hàng, khách trực tiếp tại cửa hàng, Lazada, Shopee, GoMUA,…) về một giao diện quản lý GoSELL duy nhất. Bạn sẽ biết được khách hàng đến từ kênh bán hàng nào, sàn thương mại điện tử, landing page, đăng ký form liên hệ hoặc nhập từ bên ngoài.
Cho phép nhập/xuất dữ liệu nhanh chóng
Nhập/xuất dữ liệu ra file Excel để báo cáo hoặc nhập danh sách khách hàng mới từ nguồn bên ngoài lên trang quản trị GoSELL. Từ đó bạn có thể cập nhật, bổ sung danh sách khách hàng hoặc quản lý và phân loại khách hàng cho việc chăm sóc về sau.
Phân nhóm khách hàng
Phân nhóm theo các tiêu chí: thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, thông tin đơn hàng hoặc sản phẩm đã mua. Giúp bạn xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng, lên kế hoạch tổ chức các chương trình tiếp thị, chăm sóc đúng nhóm khách hàng mục tiêu.
Thiết lập trạng thái khách hàng
Dựa vào thông tin và hoạt động mua hàng của khách. Bạn có thể linh hoạt thêm trạng thái cho từng khách hàng như: tiềm năng, không tiềm năng, đã chốt đơn, chưa liên lạc được,… Từ đó việc phân loại khách hàng và chuẩn bị các chiến lược tiếp cận từng đối tượng cũng dễ dàng hơn.
Dễ dàng lọc và loại bỏ những khách hàng không thuộc thành viên của cửa hàng hoặc không còn mua hàng nhanh chóng với thao tác chọn – xóa nhiều khách hàng cùng lúc trong tích tắc. Việc này sẽ giúp bạn tập trung quản lý, thực hiện các chương trình khuyến mãi, chiến dịch email marketing đúng đối tượng khách hàng tiềm năng.
Phân quyền nhân viên
Phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý mỗi khách hàng. Bạn không cần trực tiếp quản lý tất cả các khách hàng, mà cũng có thể đánh giá được năng suất và hiệu quả làm việc của từng nhân viên thông qua việc tương tác giữa khách hàng với nhân viên.
Chăm sóc khách hàng
Với GoSELL CRM, doanh nghiệp/chủ cửa hàng có thể chăm sóc khách hàng một cách dễ dàng bằng cách tự động tạo nhóm khách hàng dựa trên thông tin, độ tuổi và hành vi mua hàng. Có thể tự động phân loại từ 100 nhóm lên đến 500 nhóm khách hàng khác nhau. Qua đó bạn sẽ có nhiều thời gian để chăm sóc khách hàng, lên chiến lược marketing trên nhiều nền tảng hiệu quả hơn.
Khách hàng khi đăng ký thông tin trên Facebook, website, app sẽ được hệ thống CRM lưu lại. Khi đã thu thập được các thông tin như họ tên, số điện thoại, email… doanh nghiệp/chủ cửa hàng có thể chuyển đổi nhóm khách hàng này thành khách hàng thành viên tại cửa hàng hoặc trên app GoSELLER.
Kết luận
Như vậy GoSELL đã chia sẻ đến bạn vai trò, các thành phần và quy trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng chuẩn chỉnh. Hy vọng bài viết sẽ bổ ích đến bạn và giúp bạn có thêm ý tưởng để đưa khách hàng lại gần hơn với sản phẩm của mình.
Để tối ưu quá trình chăm sóc khách hàng, bạn hoàn toàn có thể sử dụng nền tảng quản lý bán hàng GoSELL. Bạn đang muốn tìm hiểu hoặc có nhu cầu, vui lòng để lại thông tin để đội ngũ chuyên nghiệp của chúng tôi liên hệ và tư vấn.
