Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại chi tiết từ A – Z

17 June, 2022

Trang chủ » Kiến thức chuyên sâu » Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại chi tiết từ A – Z

Ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đều có một quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại để giải đáp các vấn đề của khách hàng, hỗ trợ sau khi bán và giữ chân khách hàng. Chăm sóc họ qua tổng đài chăm sóc khách hàng (tổng đài truyền thống hoặc tổng đài ảo) được sử dụng phổ biến.

Để chăm sóc khách hàng bạn cần đào tạo cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp cơ bản cũng như phải có kịch bản gọi điện thoại, quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp. Cùng GoSELL tìm hiểu về cách chăm sóc hàng qua điện thoại qua bài viết sau.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là cách thức một tổ chức thực hiện các hoạt động hướng tới phục vụ khách hàng của mình. Quy trình chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm các bước thực hiện đã được chuẩn hóa mà mọi nhân viên chăm sóc khách hàng phải tuân theo.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại 1

Một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ là kim chỉ nam dẫn đường giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng mới.

Xem thêm: 7 bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Tại sao phải chăm sóc khách hàng?

Tốc độ tăng trưởng của một công ty tỷ lệ thuận với sự phát triển của khách hàng! Nếu công ty gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng thì càng tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại 2

Công ty càng có nhiều khách hàng không hài lòng thì nguy cơ giảm sút doanh thu, phá sản khá cao. Nếu doanh nghiệp có được số lượng khách hàng hài lòng càng lớn thì công ty càng có được nhiều khách hàng trung thành, những người ủng hộ thương hiệu và tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp. Từ đó giúp gia tăng doanh thu của doanh nghiệp.

Trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ là sự kết hợp giữa các yếu tố chiến lược, quy trình, con người và công nghệ. Nhiều doanh nghiệp đã tận dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng như sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng, phần mềm CRM, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.

Các yếu tố chính trong quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại 3

Khi chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nên quan tâm đến các yếu tố chính sau đây.

Sự hài lòng của khách hàng

Mục đích chính khi doanh nghiệp xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng là cải thiện quy trình phục vụ và đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại 4

Khách hàng hài lòng là tài sản quý giá nhất mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. Nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ có niềm tin vào thương hiệu, trở thành khách hàng trung thành, thường xuyên tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp và giới thiệu bạn với người thân, bạn bè của họ bằng truyền miệng.

Nhờ đó, doanh nghiệp tăng cơ hội bán hàng, tăng doanh thu và thu hút nhiều khách hàng mới. Doanh nghiệp chú ý đem đến sự hài lòng của khách hàng sau khi bán hàng, giải quyết các khiếu nại, phản đối, tiếp thu các ý kiến phản hồi và góp ý của khách hàng để hoàn thiện tốt hơn.

Sự tham gia của khách hàng

Khi chăm sóc khách hàng, họ cần phải vui vẻ tham gia, nhận cuộc gọi điện và tương tác với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Tương tác với khách hàng trong suốt hành trình mua hàng của họ là rất quan trọng. Một cách quan trọng để duy trì sự quan tâm của khách hàng là liên tục cung cấp dịch vụ tuyệt vời, điều này có thể giúp tạo ra mối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp một cách lâu dài.

Các chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng

Xây dựng mối quan hệ và chăm sóc khách hàng là một quá trình lâu dài, nhưng bạn sẽ gia tăng lợi nhuận nếu quá trình này được thực hiện đúng cách. Bạn cần có chiến lược chăm sóc khách hàng trung hạn, dài hạn chứ không phải đó là nhiệm vụ nhất thời trong thời gian ngắn.

Hướng dẫn 8 bước trong cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại 3

Doanh nghiệp cần có kịch bản và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và phổ biến cho các nhân viên chăm sóc khách hàng tuân theo. Sau đây là quy trình và những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà bạn có thể tham khảo.

Bước 1: Chuẩn bị danh sách khách hàng sẽ gọi

Trước khi gọi cho khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải chuẩn bị sẵn danh sách các khách hàng sẽ gọi. Danh sách này nên đầy đủ thông tin gồm họ tên, số điện thoại chính xác của khách hàng, địa chỉ, các sản phẩm họ đã mua…

Nếu bạn gọi cho chỉ một cá nhân khách hàng thì phải xác định được mục đích cuộc gọi và lý do tại sao bạn cần gọi cho khách đó.

Bước 2: Xác nhận thông tin của khách hàng

Trước khi bắt đầu đi vào chi tiết cuộc gọi, bạn cần phải chắc chắn mình gọi đúng người. Vì có thể danh sách tên khách hàng của bạn có là sai, hoặc người chủ đã bỏ số điện thoại đó và chuyển sang người mới, hoặc có thể khi bạn gọi thì vợ, chồng, người nhà của khách hàng bắt máy mà không phải là chính khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại 5

Ví dụ: Khi khách hàng bắt máy bạn cần có bước xác nhận thông tin của khách bằng cách hỏi:

“ Xin lỗi, có phải anh Vũ đang bắt máy (đang nghe máy) phải không ạ?

“ Xin hỏi có phải đây là số điện thoại của Chị Linh không ạ?”

Sau khi khách xác nhận đúng thông tin thì bạn bắt đầu thực hiện bước thứ 3 tiếp theo. Trường hợp thông tin khách hàng là sai thì bạn cần ghi chú lại để chỉnh sửa, cập nhật trong hồ sơ, dữ liệu thông tin của bạn.

Bước 3: Chào khách hàng

Lời chào khi bắt đầu cuộc gọi rất quan trọng vì nó cung cấp thông tin về bạn và gây ấn tượng cho khách hàng. Hãy giới thiệu ngắn gọn tên của bạn, tên công ty, lý do tại sao bạn gọi và xin phép khách hàng dành ít phút để bạn trò chuyện.

Người quản lý nên soạn sẵn mẫu câu chào hỏi mở đầu và nhân viên phải thuộc lòng. Khi sử dụng lời mở đầu được chuẩn hóa sẽ khiến khách hàng tin tưởng bạn là tổ chức chuyên nghiệp và quan tâm đến nhu cầu của họ.

Ví dụ bạn có thể mở đầu cuộc gọi bằng cách giới thiệu: (bạn có thể chỉ cần giới thiệu tên công ty mà không cần giới thiệu tên người gọi).

“Chào chị, em là … nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty phần mềm GoSELL. Được biết vừa qua chị đã sử dụng các gói dịch vụ của bên em. Không biết chị có cảm thấy hài lòng hay không? Chị có thể dành ít phút (5 phút) để em trò chuyện cùng chị được không ạ?

Bước 4: Trình bày lý do vì sao bạn gọi cho khách hàng

Sau khi giới thiệu công ty và chào hỏi khách hàng và được khách đồng ý tiếp tục nghe điện thoại thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đi vào mục đích chính của cuộc gọi.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại 6

Bạn có thể thực hiện cuộc gọi để:

  • Hỏi xem khách đã nhận hàng chưa? có hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng, nhân viên giao hàng?
  • Hỏi khách chấm điểm trên thang số 10 về mức độ hài lòng sau khi mua hàng.
  • Thông báo các chương trình khuyến mãi, giảm giá, sản phẩm mới.
  • Giới thiệu về các chương trình quà tặng, tặng lịch cuối năm…
  • Thông báo chương trình khách hàng thành viên, chương trình tích lũy điểm hoặc số điểm khách nhận được.
  • Gửi thiệp hoặc lời chúc mừng sinh nhật cho khách hàng.

Bước 5: Tìm hiểu và ghi nhận vấn đề của khách hàng

Trong quá trình trao đổi, tương tác với khách hàng nhân viên có thể hỏi thêm các thông tin khác mà khách hàng muốn đóng góp. Sau đó hứa sẽ phản hồi vấn đề của khách hàng lên các bộ phận có liên quan giải quyết.

  • Khách hàng có vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm, khi làm việc với nhân viên bán hàng?
  • Họ có vấn đề gì cần sự giúp đỡ và hỗ trợ từ công ty?
  • Các góp ý của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi…

Sau khi xác định vấn đề của khách hàng, hãy ghi chú lại các thông tin đó.

Bước 6: Hỗ trợ xử lý các vấn đề của khách

Nếu vấn đề của khách hàng đơn giản và nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giải thích, xử lý thì họ hãy giải quyết ngay trong cuộc gọi với khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại 7

Nếu vấn đề của khách không thuộc thẩm quyền giải quyết của nhân viên chăm sóc khách hàng thì hãy chuyển nó cho các bộ phận phụ trách và thông báo cho khách hàng hướng xử lý của công ty bạn và thời gian khách hàng phải chờ đợi công ty giải quyết. Sau đó hẹn khách sẽ gọi lại thông báo cho khách sau.

Bước 7: Tạm biệt khách hàng

Sau khi xác định các vấn đề của khách hàng và hẹn thời gian giải quyết, nếu không còn yêu cầu gì khác thì nhân viên chăm sóc khách hàng có thể kết thúc cuộc gọi. Hãy cảm ơn khách hàng đã dành thời gian để nhận cuộc gọi và nghe những chia sẻ từ bạn.

Bước 8: Lưu trữ thông tin cuộc gọi với khách

Bước cuối cùng của quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại là ghi lại thông tin và kết quả cuộc gọi. Sau bất kỳ cuộc gọi nào với khách, dữ liệu cuộc gọi nên được lưu lại như:

  • Đã đạt được mục đích cuộc gọi? Khách hàng có hài lòng về sản phẩm, dịch vụ không?
  • Vấn đề của khách hàng là gì? Đã được giải quyết chưa?
  • Các thông tin cá nhân của khách hàng có chính xác không?
  • Vấn đề của khách hàng đã được chuyển cho ai, bộ phận nào giải quyết?
  • Thời gian xử lý vấn đề của khách hàng dự kiến khoảng bao lâu?

Những thông tin lưu trữ này giúp công ty kiểm soát và quản lý được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và giữ được uy tín, hình ảnh trong mắt khách hàng.

Kết luận

Qua bài viết trên bạn đã nắm được quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp. Quy trình này chỉ là gợi ý và có thể khác nhau tùy theo đặc điểm, nhu cầu của từng loại hình doanh nghiệp.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại 9

Nếu bạn muốn xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng thì hãy tìm hiểu GoCALL. Đây là giải pháp tổng đài điện thoại ảo với nhiều ưu điểm vượt trội. Bạn chỉ cần đầu tư chi phí khá thấp, chỉ cần sử dụng kết nối Internet, 4G để thực hiện cuộc gọi chất lượng cao với cước phí thấp nhất.

Bạn có thể phân nhiều line gọi không giới hạn chỉ với 1 đầu số duy nhất. Doanh nghiệp có thể xử lý và nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc. Khi khách hàng gọi đến 1 số nào đó bận không nhấc máy thì sẽ tự động chuyển cuộc gọi sang các máy khác hoặc tất cả các điện thoại.

Tính năng nổi bật là tất cả cuộc gọi của khách sẽ được ghi âm lại để theo dõi chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên cũng như nắm được các nhu cầu của khách hàng. Bạn không phải lưu trữ lại thông tin cuộc thủ công mất nhiều thời gian và công sức.