Bài học

Quy trình doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông

23 Tháng Bảy, 2023

Khủng hoảng truyền thông là điều có thể xảy ra đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Bạn sẽ cần biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông nếu không muốn nó “nuốt chửng” doanh nghiệp của mình.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Hiểu đơn giản, khủng hoảng truyền thông là những sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của công ty khi có những thông tin bất lợi và công ty hoặc sản phẩm. Những thông tin này đe dọa đến việc tiêu thụ sản phẩm hoặc làm giảm uy tín của công ty.

Dù muốn dù không, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với những vấn đề tiêu cực như vậy. Khủng hoảng có thể đến từ nhiều nguyên nhân: hành động làm mất niềm tin với khách hàng, lỗ hổng trong sản phẩm, cáo buộc của nhân viên hoặc một nghị định thay đổi đột ngột của chính phủ…

Dấu hiệu của một cuộc khủng hoảng truyền thông là gì? Dễ nhận thấy nhất trong bối cảnh hiện nay đó là cùng một lúc, doanh nghiệp phải đối mặt với rất nhiều những bình luận tiêu cực, đả kích của người dùng cho dù bạn có bán hàng trên mạng xã hội hay không. Tất nhiên, không phải mọi đánh giá tiêu cực sẽ được gọi là khủng hoảng truyền thông. Việc này sẽ chỉ trở nên đáng ngại khi số lượng đánh giá bỗng nhiên tăng đột biến.

Thật không may cho các doanh nghiệp khi hậu quả mà khủng hoảng truyền thông gây ra vô cùng lớn. Rất tiếc khi phải thông báo rằng nó có thể phá tan doanh nghiệp của bạn. Khi hàng ngàn người đổ xô chỉ trích, đánh giá, tẩy chay sẽ khiến uy tín của doanh nghiệp gầy dựng trở về con số 0. Sự kiện tiêu cực này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của công ty. Chính vì vậy, tầm quan trọng của việc xử lý khủng hoảng truyền thông là tối quan trọng.

Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội

Chẳng doanh nghiệp nào mong muốn đối mặt với khủng hoảng. Tuy nhiên, nếu chẳng may nó xảy ra, bạn sẽ phải biết cách ứng phó. Trong nhiều trường hợp doanh nghiệp có thể biến tai ương thành cơ hội.

Bảo mật tài khoản mạng xã hội

Mỗi doanh nghiệp đều sẽ sở hữu những tài khoản mạng xã hội riêng. Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, các tài khoản này rất dễ bị tấn công, đánh cắp. Sẽ thật rắc rối nếu những tài khoản (bộ mặt thương hiệu) rơi vào tay những kẻ có ý đồ xấu. Chính vì vậy, hãy bảo mật thật tốt những tài khoản này. Bạn sẽ cần đến nó để truyền đi các thông điệp nhằm xoa dịu đám đông.

Để bảo mật tài khoản mạng xã hội, doanh nghiệp nên hạn chế số lượng người dùng có được mật khẩu hoặc quyền quản trị. Nhiều cuộc khủng hoảng xuất phát từ một nhân viên cũ đã rời công ty nhưng vẫn còn nắm quyền quản trị các tài khoản mạng xã hội. Hãy đảm bảo rằng, chỉ những ai còn làm việc tại doanh nghiệp, có đủ năng lực và lòng trung thành mới được giao quyền quản trị.

Lắng nghe mạng xã hội nói gì về bạn

Trước khi đưa ra bất kỳ động thái nào để xử lý khủng hoảng, bạn cần phải lắng nghe mạng xã hội nói gì về bạn. Cần phải làm rõ được người tiêu dùng và những feedback khách hàng thất vọng vì điều gì, mong muốn doanh nghiệp cải thiện, chứng minh điều gì. Nếu như khủng hoảng bắt nguồn từ hành vi sai lầm nào đó của doanh nghiệp, sự chỉ trích là không thể tránh khỏi. Hãy cúi đầu lắng nghe và tìm cách khắc phục. Đó là lỗi lầm của bạn.

Ngoài ra, nếu khủng hoảng đến từ sự hiểu lầm của người tiêu dùng hoặc là một đòn tấn công của các đối thủ cạnh tranh, bạn cần phải lắng nghe để hiểu rõ động thái của người dùng, từ đó chuẩn bị các biện pháp ngăn chặn khủng hoảng gia tăng.

Thiết lập bản hướng dẫn truyền thông xã hội

Khi khủng hoảng xảy ra, mọi nước đi sẽ phải thật cẩn trọng. Cần phải hiểu rằng, ở giai đoạn nhạy cảm này, định kiến và sự suy xét của người dùng mạng xã hội đối với doanh nghiệp của bạn là khắt khe hơn. Vì vậy, hãy thiết lập bản hướng dẫn chỉ rõ những việc phải làm và những việc không được phép làm.

Sẽ thật tốt nếu doanh nghiệp của bạn chủ động được kế hoạch truyền thông trước khi cơn khủng hoảng lên đến đỉnh điểm. Bản kế hoạch sẽ giúp doanh nghiệp ứng phó với cơn thịnh nộ đến từ người dùng mạng xã hội một cách hiệu quả. 

Cần phải hiểu rằng, hậu quả mà khủng hoảng truyền thông gây ra là cực kỳ lớn và nhanh chóng. Đối phó với nó, bạn vừa phải bình tĩnh, vừa phải xử lý nhanh chóng trước khi vấn đề bị đẩy đi quá xa. Đội ngũ nhân viên sẽ phải nắm được tình hình và biết cách phải làm gì.

Xem thêm: Các công cụ truyền thông marketing cần có trong thời đại công nghệ số

Dừng các bài đăng đã được lên lịch

Đối với các bài đăng đã được lên lịch, khi khủng hoảng xảy ra, buộc phải dừng lại. Nếu tiếp tục đăng bài như bình thường sẽ chỉ khiến hình ảnh thương hiệu trở nên tồi tệ hơn. Hiểu rằng vào thời điểm căng thẳng này, những gì khách hàng, người dùng mạng xã hội cần là thông tin đính chính, liên quan đến khủng hoảng, chứ không phải là bất kỳ nội dung nào khác về sản phẩm…

Phản hồi trên các kênh truyền thông

Như đã nói, khi khủng hoảng, người dùng mạng rất cần doanh nghiệp lên tiếng. Họ sẽ liên tục tạo áp lực lên doanh nghiệp để nhận được câu trả lời. Sau khi lắng nghe và lên kế hoạch xử lý một cách nhất quán, doanh nghiệp cần có những công bố, phản hồi về khủng hoảng.

Một số tiêu chí doanh nghiệp nhất định phải đảm bảo tuân thủ khi đưa ra phản hồi trên các kênh truyền thông:

• Đừng trốn tránh. Dù là sai lầm đến từ phía doanh nghiệp hay chỉ là sự hiểu lầm của người tiêu dùng, bạn đều phải có trần tình để làm rõ ràng mọi việc. Hãy phản hồi trước các câu hỏi, bình luận mà bạn nhận được trong khả năng có thể.
• Không bày tỏ thái độ. Người dùng mạng xã hội sẽ có vô số thái độ tiêu cực, đả kích sâu cay. Hãy giữ thái độ bình tĩnh và trả lời họ trên tinh thần cầu thị. Đừng khiến vấn đề trở thành cuộc tranh cãi.
• Không nên cố bào chữa. Đừng khiến người dùng cảm thấy rằng doanh nghiệp đang bào chữa cho lỗi lầm của họ. Hãy để họ cảm nhận rằng bạn nhận lỗi, tiếp thu ý kiến từ họ và sẽ khắc phục nó.

Truyền thông nội bộ

Cuộc khủng hoảng không chỉ cần được giải quyết đối với những người bên ngoài. Nội bộ, nhân sự doanh nghiệp của bạn cũng cần được trấn an tinh thần và hiểu rõ vấn đề đang diễn ra.

Cần đảm bảo rằng đội ngũ nhân sự nắm được cùng một thông tin giống nhau. Chắc chắn bạn không muốn có những đồn thổi vô căn cứ, sai lệch từ chính đội ngũ bên trong doanh nghiệp của mình. Vì vậy, hãy làm tốt khâu truyền thông nội bộ. 

Xem thêm: Tổng hợp 10 lời khuyên hữu ích nhất về Social Marketing trong mùa lễ hội

Đánh giá hậu khủng hoảng

Ngay cả khi khủng hoảng đã qua đi thì việc xử lý khủng hoảng truyền thông vẫn nên được tiếp tục. Doanh nghiệp cần thực hiện bước đánh giá hậu khủng hoảng để biết được cần phải làm gì tiếp theo, đồng thời rút kinh nghiệm không để xảy ra những trường hợp tương tự.

Một số ví dụ về cách xử lý khủng hoảng truyền thông của các doanh nghiệp

Dưới đây là một số cách xử lý khủng hoảng “trên cả tuyệt vời” của các doanh nghiệp lớn trên thế giới. Họ đã rất khéo léo biến sự cố trở thành cơ hội có thêm được sự tín nhiệm của người tiêu dùng.

Adidas xử lý sự cố tiêu đề email nhạy cảm

Năm 2017, trong chiến dịch email marketing của mình, Adidas đã phạm phải một sai lầm đáng nhớ. Cụ thể, khi gửi một email quảng bá đến những người tham gia cuộc đua Boston Marathon, Adidas đã đặt tiêu đề là: “Chúc mừng, bạn đã sống sót qua Boston Marathon!”. Dòng tiêu đề này ngay lập tức khiến nhiều người liên tưởng đến vụ khủng bố năm 2013 trong chính cuộc đua Boston Marathon.

Ngay khi khách hàng phản ánh về sự nhạy cảm trong tiêu đề email, người phát ngôn của Adidas, Maria Culp, đã ngay lập tức lên tiếng nhận lỗi đến công chúng: “Chúng tôi rất tiếc khi không lường trước được sự nhạy cảm của tiêu đề email được gửi vào hôm thứ Ba. Thành thật xin lỗi mọi người”.

Lời xin lỗi đúng lúc, chân thành và đi đúng trọng tâm này đã nhận được sự đồng tình và tha thứ của mọi người. Quan trọng nhất, nó ngăn chặn được những sự cố có thể bị kéo theo từ dòng tiêu đề email này.

Taco Bell công khai công thức bí mật

Năm 2011, công ty Taco Bell đối mặt với cáo buộc quảng cáo gian dối. Theo đó, khách hàng cho rằng sản phẩm thịt bò tẩm ướp sẵn của Taco Bell chỉ chứa 35% thịt bò, chứ không phải trên 80% như đã quảng cáo.

Đáp lại các cáo buộc này, Taco Bell cho ra mắt các video thể hiện chính xác quy trình tạo ra sản phẩm thịt bò tẩm ướp. Theo đó, sản phẩm chứa 88% thịt bò và 12% là các “nguyên liệu bí mật”. Không chỉ vậy, Taco Bell còn mạnh dạn chia sẻ các nguyên liệu bí mật này.

Đây là một cách phản hồi rất hiệu quả, phủ sóng trên nhiều phương tiện, nhanh chóng và hoàn toàn minh bạch cho những cuộc tranh cãi.

Virgin Galactic trở mình sau tai nạn chết người

Năm 2014, Virgin Galactic thực hiện cú bay thử máy bay du lịch không gian tại sa mạc Mojave. Thật không may khi cuộc thử nghiệm xảy ra sự cố. Máy bay rơi, một phi công tử vong và một người khác bị thương.

CEO Richard Branson đã ngay lập tức đích thân bay đến hiện trường, tìm hiểu sự việc, viết một thông điệp ngắn bày tỏ sự thương tiếc. Ông thể hiện sự bất ngờ, giải thích hoàn cảnh, cách giải quyết và đưa ra giải pháp để những sự việc tương tự không xảy ra trong tương lai.

Cách giải quyết nhân văn của Branson đã chinh phục nhiều người khi ông sẵn sàng bỏ tất cả mọi việc đang dang dở để đích thân đi đến hiện trường. Không chỉ vậy, những phản hồi của ông chân thành, kịp thời và cung cấp đầy đủ thông tin đến công chúng.

Cadbury tạm ngừng hoạt động để cải thiện

Năm 2003, nhà máy sản xuất chocolate Cadbury tại Mumbai đã phát hiện hai thanh chocolate có chứa dòi. Khi ấy, Cadbury không phản ứng đúng cách, tạo nên làn sóng phản đối trên khắp các phương tiện truyền thông, vi phạm tiêu chuẩn của FDA (Cục quản lý Thực phẩm và Dược phẩm Hoa Kỳ).

Sau đó vài tuần, đội ngũ marketing của Cadbury đã quyết định gỡ tất cả quảng cáo quảng cáo trên các phương tiện truyền thông (vào đúng mùa cao điểm tăng doanh thu cho công ty) và thực hiện chiến dịch đào tạo cho các nhà bán lẻ. Đồng thời, công ty cũng thực hiện tu sửa, kiểm tra toàn bộ dây chuyền sản xuất và lưu trữ.

Cadbury mất đến 4 tháng để hoàn thành những mục tiêu này. Tuy nhiên khi mọi thứ đã trở lại, Cadbury đã cứu vãn được hình ảnh của mình trong mắt công chúng và bắt đầu lại các chiến dịch quảng cáo. Công ty liên tục thực hiện những quy trình này cho đến khi ngăn chặn hoàn toàn khả năng tái diễn của sự cố trên.

Trên đây là nội dung về xử lý khủng hoảng truyền thông. Như đã nói, việc khủng hoảng là điều dù không muốn các doanh nghiệp vẫn sẽ phải đối mặt. Hy vọng những thông tin cung cấp kể trên sẽ giúp bạn biết cách xử lý nếu chẳng may xảy ra khủng hoảng. Theo dõi GoSELL để đón đọc những nội dung bổ ích khác về kinh doanh, bán hàng nhé.