Kiến thức

Tại sao doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên nắm rõ nhân tố 4P

14 Tháng Mười Một, 2023

Nhằm đáp ứng một lượng lớn nhu cầu trải nghiệm và sử dụng dịch vụ ngày nay, nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đã ra đời để bắt kịp xu hướng đó. Không ít những doanh nghiệp chinh phục thành công lĩnh vực này nhưng cũng có rất nhiều doanh nghiệp phải “chật vật” tìm kiếm khách hàng hoặc phải tốn rất nhiều thời gian để xây dựng quy trình quản lý dịch vụ sao cho hiệu quả. Cùng tìm hiểu qua lý do vì sao doanh nghiệp luôn phải chú trọng nhân tố 4P khi quản lý dịch vụ nhé!

Nhân tố 4P trong kinh doanh dịch vụ là gì?

Nhân tố 4P bao gồm People (Con người/Khách hàng); Processes (Quy trình); Products (Sản phẩm/dịch vụ); Partner (Đối tác). Cả 4 yếu tố này đều là những yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định đến toàn bộ quy trình kinh doanh và quản lý dịch vụ thành công.

Đặt khách hàng lên làm trọng tâm (People)

Dù bạn kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực nào, thì yếu tố khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu mà bạn nên chú trọng quan tâm. Là nhân tố được đề cập đầu tiên – People (Khách hàng) chính là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ. Vậy làm thế nào để có thể phát triển yếu tố khách hàng? Câu trả lời của bạn sẽ nằm ở những nội dung dưới đây:

• Luôn nghiên cứu kỹ hành vi và nhu cầu của mọi khách hàng để đưa ra những kế hoạch chăm sóc tốt nhất.
  
• Đào tạo, huấn luyện đội ngũ chuyên viên tư vấn, chăm sóc khách hàng có trình độ chuyên môn cao.
  
• Doanh nghiệp khi kinh doanh online phải luôn hỗ trợ 24/7 (nếu có thể) cho khách hàng có nhu cầu.
  
• Lưu trữ hệ thống data khách hàng hợp lý để tối ưu việc chăm sóc tốt hơn.
  
• Thu thập và lắng nghe những phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
  
• Xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ thông minh, để hạn chế những rủi ro trong việc xử lý đơn đặt dịch vụ từ khách hàng.

Không những thế, khách hàng chính là mục tiêu hàng đầu của kinh doanh. Doanh nghiệp nên xây dựng và phát triển các công cụ remarketing để luôn giữ chân và tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Hoàn thiện quy trình quản lý dịch vụ hiệu quả (Processes)

Hiểu và nắm bắt được những cơ hội tiếp cận khách hàng thôi thì chưa đủ. Doanh nghiệp phải luôn cập nhật, xây dựng và phát triển các quy trình phổ biến trong kinh doanh như:

• Tương tác, chăm sóc khách hàng.
• Quản lý thông tin khách hàng, quản lý đặt lịch.
• Chăm sóc hậu dịch vụ.
  

Đầu tiên là với quy trình tương tác/chăm sóc khách hàng. Ở quy trình này, doanh nghiệp cần xây dựng rõ lộ trình chăm sóc khách hàng dựa trên hành vi tiếp nhận thông tin của họ. Quy trình sẽ bắt đầu từ việc: Giao tiếp nguội (cold contact) – Hỏi đáp vấn đề/thắc mắc của khách hàng – tư vấn giải pháp cụ thể – chốt lịch hẹn/lịch sử dụng dịch vụ – chăm sóc hậu dịch vụ.

Tiếp theo và cũng là công việc quan trọng nhất đó là quản lý thông tin khách hàng và quản lý lịch hẹn dịch vụ, dưới sự hỗ trợ từ các tính năng trên website hoặc phần mềm dịch vụ. Các nền tảng này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc lưu trữ thông tin khách hàng (lịch sử sử dụng dịch vụ, thông tin cá nhân, yêu cầu khách hàng,…) và hỗ trợ trong việc sắp xếp và phân bổ lịch hẹn khách hàng theo một hệ thống tự động.

Cuối cùng và cũng quan trọng không kém đó chính là quy trình chăm sóc hậu dịch vụ. Bắt buộc doanh nghiệp phải có được quy trình này vì giữ chân được khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng mà chỉ khi áp dụng quy trình này thì mới có thể làm được điều đó.

Tham khảo thêm: Những ngành nghề bắt buộc phải có quản lý dịch vụ khách hàng

Phát triển sản phẩm/dịch vụ (Products)

Một lẽ đương nhiên là chiếm được niềm tin từ khách hàng thôi thì chưa đủ, doanh nghiệp phải luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình luôn được cập nhật và cải thiện thường xuyên. Ngoài ra, sự thay đổi về nhu cầu cũng như trải nghiệm của khách hàng luôn phải được cập nhật. Doanh nghiệp có thể thu hút nhiều khách hàng hơn bằng việc đa dạng các gói dịch vụ, tạo và thiết lập nhiều bộ sưu tập dịch vụ khác nhau.

Xem thêm: Những yếu tố quan trọng giúp kinh doanh ngành dịch vụ thành công

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với nhiều đối tác (Partners)

Đối tác ở đây có thể là: Đối tác cung cấp dịch vụ, đối tác truyền thông, đối tác đại lý bán hàng… và những đối tác này đều có sức ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, chủ doanh nghiệp phải luôn tạo mối quan hệ tốt đẹp (win – win) qua lại với các đối tác để bảo đảm họ sẽ hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động tốt hơn trong nhiều mảng khác nhau.

Tuân thủ và phát triển 4 nhân tố này sẽ tạo tiền đề để doanh nghiệp có thể tăng trưởng tốt hơn trong việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, với sự bùng nổ công nghệ nhanh như hiện nay, tốt nhất thì bạn nên tận dụng sức mạnh quản lý từ các phần mềm hỗ trợ quản lý chuyên ngành dịch vụ để có thể tối ưu quy trình làm việc, tăng hiệu quả chăm sóc và tiết kiệm được nhiều chi phí quản lý hơn.

Chinh phục mọi khách hàng với nền tảng quản lý dịch vụ GoSELL

Hiểu được tầm quan trọng nhất định trong khâu quản lý, GoSELL giờ đây đã hỗ trợ và tích hợp nhiều tính năng hữu ích giúp cho doanh nghiệp tối ưu quy trình quản trị dịch vụ tốt hơn.

Cùng điểm qua những tính năng quan trọng mà nền tảng có thể giúp cho doanh nghiệp hoàn thiện 4 nhân tố trên.

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng

Tại trang quản trị GoSELL, doanh nghiệp có thể truy xuất, theo dõi và lưu trữ tất cả các thông tin khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ của mình. Ngoài ra, với những thông tin này, doanh nghiệp có thể tích hợp thành mã vạch để dễ dàng truy xuất theo đúng lịch sử mua hàng của khách hàng. Tăng trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng tốt hơn.

Quản lý đặt lịch/lịch hẹn bằng hệ thống tự động hóa

Việc quản lý đặt lịch giờ đây đã dễ dàng hơn trước. Với nền tảng GoSELL, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh, lọc danh sách khách hàng đặt chỗ theo nhiều trạng thái khác nhau: Chờ xác nhận, đã xác nhận, đã hoàn tất hay khách hàng đã hủy đặt chỗ. Tính năng quản lý dịch vụ giúp bạn quản lý đặt chỗ nhanh chóng hơn, tránh những sai sót và rủi ro bỏ sót lịch hẹn.

Đăng tải không giới hạn dịch vụ

Tính năng này đáp ứng yêu cầu về việc phải đa dạng các loại hình dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng hơn. Ngay tại trang quản trị dịch vụ của GoSELL, bạn có thể tạo tùy ý các loại hình dịch vụ khác nhau, tạo thông tin mô tả, thêm hình ảnh và phân loại dịch vụ theo bộ sưu tập tùy ý. Hiển thị và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng giúp doanh nghiệp thu hút đa dạng nhu cầu khách hàng hơn.

Ngay tại thời điểm này, mỗi doanh nghiệp đều phải “gồng mình” cạnh tranh với rất nhiều, thậm chí là hàng trăm đối thủ cùng ngành. Nếu doanh nghiệp của bạn chỉ cung cấp những dịch vụ đơn thuần, không có sự sắp xếp khoa học, không có quy trình quản lý hiệu quả, chắc chắn khách hàng sẽ tìm đến những thương hiệu khác mang lại nhiều tiện lợi cho họ hơn.

Chính vì vậy, để kinh doanh dịch vụ hiệu quả hơn, doanh nghiệp hãy thường xuyên chăm sóc khách hàng tiềm năng của mình bằng những những quy trình chăm sóc chuyên nghiệp, khâu quản lý đặt hẹn thông minh cũng như cải thiện và đa dạng dịch vụ của mình hơn nữa. Chúc doanh nghiệp của bạn sẽ sớm chinh phục được nhiều khách hàng trong tương lai nhé!