Kiến thức

Vận dụng CRM để thành công: Case studies từ các thương hiệu toàn cầu

15 Tháng Tám, 2022

Apple, Zara, BMW và nhiều thương hiệu lớn khác có thể có cùng điểm chung. Đó có thể là gì? Có lẽ là chúng ta đều đang sử dụng hệ thống CRM trong quản lý khách hàng. Quản lý thông tin khách hàng có nhiều hình thức và phương pháp để vận dụng những lợi ích từ đó. Hãy cùng GoSELL tìm hiểu xem với hệ thống CRM, các “ông lớn” đã ứng dụng chúng như thế nào.

Hệ thống CRM của Apple

Được Steve Jobs thành lập vào năm 1976, Apple dần vươn mình và trở thành đế chế công nghệ với lĩnh vực kinh doanh trải rộng từ điện thoại thông minh, máy tính, máy tính bảng, tai nghe, tivi… Bất kể bạn đang sử dụng thiết bị nào của Apple, bạn cũng cần tạo 1 Apple ID. Các hoạt động, thao tác của bạn trên thiết bị sẽ được lưu trữ để gợi ý những ứng dụng, tiện ích mà bạn yêu thích.

Đồng bộ các sản phẩm của Apple với nhau cũng đem đến nhiều thuận tiện cho người sử dụng. Chẳng hạn như Apple Watch kết hợp với iPhone, iMac, iPad… Và việc lưu trữ dữ liệu của khách hàng nhằm phục vụ họ tốt hơn cũng là một điểm cộng.

Nhờ sự thông minh của cách vận dụng CRM để có hướng chăm sóc khách hàng hợp lý và tối ưu. Cùng với những tiện lợi khi đồng bộ nhiều thiết bị, các “tín đồ” Apple đang ngày càng tăng. Bởi vì thông qua các phương pháp đó họ đang khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm khác nhau của họ hơn.

Mỗi đợt Apple luôn tạo ra các chiến dịch khi ra mắt điện thoại thông minh mới. Các khách hàng cũ đều được ưu đãi đổi điện thoại cũ với mức giá ưu đãi hơn. Điều này khuyến khích khách sử dụng sản phẩm của họ lâu dài và trở thành khách hàng trung thành

Cách ứng dụng CRM của Zara

Thương hiệu thời trang đến từ châu Âu nhiều năm khẳng định chỗ đứng khó đổi trong lòng khách hàng. Lý do không chỉ nằm ở chất lượng và mức giá hợp lý, cách ứng dụng CRM thông minh mới là chìa khóa chính cho sự thành công của Zara hôm nay.

Thu thập dữ liệu của khách hàng để lên các chiến lược chăm sóc, hậu mãi, khuyến mãi, quảng bá… Sự phù hợp càng cao thì hiệu suất càng cao. Khách hàng của Zara không còn gói gọn ở châu Âu mà từ Mỹ đến Hàn, Nhật, Việt đều có. Với các nhóm khách hàng khác nhau, có thói quen, nhu cầu, sở thích tiêu dùng khác nhau, Zara sẽ ưu đãi hoặc giới thiệu các sản phẩm phù hợp đến họ. Nhờ đó, doanh thu tăng lên và khách hàng cũng gắn bó sâu sắc hơn.

Cần biết rằng hiện nay có rất nhiều thương hiệu thời trang đáp ứng đa dạng nhu cầu, sở thích của khách hàng. Mỗi thương hiệu sẽ khẳng định nét riêng của mình trong phong cách, thiết kế. Tuy nhiên, khi khách hàng đã hài lòng sản phẩm một thương hiệu, họ trở thành khách hàng trung thành của chúng ta. Nhận được sự săn sóc mang tính cá nhân hóa sẽ giúp khách hàng có động lực gắn bó với thương hiệu.

Xem thêm: CRM là gì? lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM

 

BMW – Hãng xe Đức được cả thế giới tin dùng

BMW thành lập năm 1916 và trải qua một thế kỷ dài khẳng định mình. Không có nhiều thương hiệu tồn tại bền vững hơn một thế kỷ, nhiều công ty đã “ngã ngựa” giữa chừng, nhưng đó không phải là vấn đề của BMW.

Một chiến lược CRM hợp lý là một trong số lý do cho sự phát triển bền vững của họ. Kết hợp với Legacy Lifestyle để tạo nên chương trình khách hàng thân thiết có tên gọi “The Owner’s Circle”. Đây là chương trình cho phép chủ sở hữu xe BMW có thể đăng ký xe, theo dõi tình hình tài chính và quá trình bảo dưỡng ô tô của họ.

Bán xe không có nghĩa hoàn tất công việc khi xuất xe khỏi gara và giao cho khách hàng. Ai sở hữu một chiếc “xế hộp” cũng mất nhiều thời gian, tiền bạc chăm chút cho nó. Chính vì thế những chương trình như này giúp khách hàng của BMW được hỗ trợ tối đa. Khi cần sửa chữa, nâng cấp, khách hàng cũng được đảm bảo chính hãng. Bản thân BMW cũng có lợi khi tăng thêm nguồn thu từ các dịch vụ hoặc phụ kiện.

BMW cũng cho phép khách hàng tích điểm và có khả năng sở hữu những sản phẩm xa xỉ hơn trong tương lai. Dịch vụ khách hàng tốt là một điểm cộng lớn giúp phát triển thương hiệu mạnh.

Amazon – Ông lớn bán lẻ đến từ Hoa Kỳ

Nếu Steve Jobs đã tạo lập đế chế công nghệ khổng lồ, thì Jeff Bezos đã làm chủ công ty dẫn đầu về thương mại điện tử và bán lẻ. Có thể nói chính Bezos đã góp phần tạo ra thói quen mua sắm thương mại hiện nay. Nhưng không chỉ thu hút lượng lớn khách hàng, Amazon có cách thức tuyệt vời để giữ chân họ.

Để dễ hình dung, Amazon từ lâu đã áp dụng các hình thức ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng. Như nhiều sàn thương mại điện tử khác đang làm như: Shopee, Lazada,… Ưu đãi hay khuyến mãi chỉ thật sự phát huy tác dụng khi khách hàng thật sự yêu thích. Và đương nhiên, chính CRM đã giúp Amazon đưa ra những đề xuất hợp lý này.

Khi đăng ký thành viên trên Amazon bạn nhận được rất nhiều tiện ích. Nhờ có tiện ích này mà khách hàng tự nguyện cung cấp các thông tin cá nhân. Amazon cũng tận dụng những thông tin đó gợi ý các sản phẩm và ưu đãi phù hợp với từng khách hàng. Khách hàng khi nhận được ưu đãi phù hợp với nhu cầu sẽ trở thành khách hàng trung thành.

Hệ thống CRM đơn giản cho người bán lẻ

Doanh nghiệp, cửa hàng bạn đang có một lượng lớn thông tin khách hàng và bạn đang muốn tìm cách quản lý để ứng dụng hiệu quả như các ví dụ trên. Điều này khả thi và hoàn toàn nằm trong tầm tay bạn, nếu bạn có GoSELL.

CRM tại GoSELL sẽ đồng bộ thông tin khách hàng nhiều kênh và liên tục tự động cập nhật.

• Lưu trữ thông tin khách hàng: Mọi thông tin của khách đều được hệ thống GoSELL lưu lại. Điều này, giúp cho người bán biết được đó là ai, lịch sử mua hàng, đơn hàng gần nhất,… Các thông tin họ tên, email, số điện thoại, ghi chú cũng được lưu lại.
• Quản lý và phân nhóm khách hàng: Tự động thêm khách hàng vào các nhóm khi thỏa điều kiện tương ứng. Sẵn sàng để chạy các chiến dịch marketing, bán hàng bất cứ lúc nào.
• Phân bổ nhân viên: GoSELL cho phép bạn phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý mỗi khách hàng.
• GoCHAT: Cho phép bạn xem được thông tin khách hàng ngay khi đang chat với họ. Đồng bộ tin nhắn từ Facebook, Zalo sẽ giúp bạn có hướng tư vấn chuẩn xác. Ngoài ra còn giúp người kinh doanh tăng khả năng chốt đơn.

Kết luận

GoSELL cũng hỗ trợ các tính năng marketing này như Email Marketing, Landing Page, Thông Báo Đẩy… Nhờ đó công cụ crm có thể phát huy tối đa công dụng khi được kết hợp với các tính năng thông minh khác nhằm giúp người bán kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng doanh thu.