Vận dụng CRM để thành công: Case studies từ các thương hiệu toàn cầu

6 April, 2021

Trang chủ » Kiến thức chuyên sâu » Vận dụng CRM để thành công: Case studies từ các thương hiệu toàn cầu

Apple, Zara, BMW, và hàng loạt các thương hiệu lớn khác có thể có cùng điểm chung với doanh nghiệp của bạn. Đó có thể là gì? Có lẽ là chúng ta đều đang sử dụng hệ thống CRM trong quản lý khách hàng. Quản lý thông tin khách hàng có nhiều hình thức cũng như có nhiều phương pháp để vận dụng những lợi ích từ đó. Hãy tìm hiểu xem với hệ thống CRM, các “ông lớn” đã ứng dụng chúng như thế nào.

Hệ thống CRM của Apple

Được Steve Jobs thành lập vào năm 1976, Apple dần vươn mình và trở thành đế chế công nghệ với lĩnh vực kinh doanh trải rộng từ điện thoại thông minh, máy tính, máy tính bảng, tai nghe, tivi,… Bất kể bạn đang sử dụng thiết bị nào của Apple, bạn cũng cần tạo 1 Apple ID. Các hoạt động, thao tác của bạn trên thiết bị sẽ được lưu trữ để gợi ý những ứng dụng, tiện ích mà bạn yêu thích.

crm

Sự tiện ích khi đồng bộ các sản phẩm của Apple với nhau cũng đem đến nhiều thuận tiện cho người sử dụng. Chẳng hạn như smart watch kết hợp với iPhone, máy tính Mac, iPad,… Và việc lưu trữ dữ liệu của khách hàng nhằm phục vụ họ tốt hơn cũng là một điểm cộng mà nhiều công ty công nghệ khác chưa làm được hoặc chưa tốt bằng. Điển hình là khi nghe nhạc qua iTunes, bạn cũng sẽ được gợi ý các bài hát đúng “gu” của bạn hơn. Tiết kiệm nhiều thời gian chọn bài và có tác dụng tốt hơn cho tâm trạng khách hàng.

Nhờ sự thông minh của cách vận dụng CRM để có hướng chăm sóc khách hàng hợp lý và tối ưu, cùng với những tiện lợi khi đồng bộ nhiều thiết bị, các “tín đồ” Apple đang ngày càng tăng. Bởi vì thông qua các phương pháp đó họ đang khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm khác nhau của họ hơn.

Mỗi đợt Apple ra mắt điện thoại thông minh mới (điều mà họ đang làm mỗi năm), các khách hàng cũ đều được ưu đãi đổi điện thoại cũ với mức giá ưu đãi hơn so với mua sản phẩm mới. Điều này càng khuyến khích khách sử dụng sản phẩm của họ lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của Apple.

Cách ứng dụng CRM của Zara

Thương hiệu thời trang đến từ châu Âu nhiều năm khẳng định chỗ đứng khó đổi trong lòng khách hàng. Lý do không chỉ nằm ở chất lượng và mức giá hợp lý, cách ứng dụng CRM thông minh mới là chìa khóa chính cho sự thành công của Zara hôm nay.

Thu thập dữ liệu của khách hàng để lên các chiến lược chăm sóc, hậu mãi, khuyến mãi, quảng bá,… Sự phù hợp càng cao thì hiệu suất càng cao. Khách hàng của Zara không còn gói gọn ở châu u mà từ Mỹ đến Hàn, Nhật, Việt đều có. Với các nhóm khách hàng khác nhau, có thói quen, nhu cầu, sở thích tiêu dùng khác nhau, Zara sẽ ưu đãi hoặc giới thiệu các sản phẩm phù hợp đến họ. Nhờ đó, doanh thu tăng lên và khách hàng cũng gắn bó sâu sắc hơn.

Cần biết rằng hiện nay có rất nhiều thương hiệu thời trang đáp ứng đa dạng nhu cầu, sở thích của khách hàng. Mỗi thương hiệu sẽ khẳng định nét riêng của mình trong phong cách, thiết kế. Tuy nhiên, khi khách hàng đã ưng ý mẫu thiết kế của một thương hiệu, nhiều khả năng họ sẽ trở thành khách hàng thường xuyên của thương hiệu đó. Nhận được sự săn sóc mang tính cá nhân hóa sẽ giúp khách hàng có động lực gắn bó với thương hiệu mình yêu thích hơn và từ đó mua sắm nhiều hơn.

BMW – hãng xe Đức được cả thế giới tin dùng

Được thành lập năm 1916 và trải qua một thế kỷ dài khẳng định mình, hãng xe BMW là một niềm ao ước của nhiều doanh nghiệp. Không có nhiều thương hiệu tồn tại bền vững hơn một thế kỷ, nhiều công ty đã “ngã ngựa” giữa chừng, nhưng đó không phải là vấn đề của BMW.

Một chiến lược CRM hợp lý là một trong số lý do cho sự phát triển bền vững của họ. Kết hợp với Legacy Lifestyle để tạo nên chương trình khách hàng thân thiết có tên gọi “The Owner’s Circle”. Đây là chương trình cho phép chủ sở hữu xe BMW có thể đăng ký xe, theo dõi tình hình tài chính và quá trình bảo dưỡng ô tô của họ.

Bán xe không có nghĩa hoàn tất công việc khi xuất xe khỏi gara và giao cho khách hàng. Ai sở hữu một chiếc “xế hộp” cũng mất nhiều thời gian, tiền bạc chăm chút cho nó. Chính vì thế những chương trình như này giúp khách hàng của BMW được hỗ trợ tối đa trong quá trình chăm sóc, bảo dưỡng xe. Đồng thời khi cần sửa chữa, nâng cấp, khách hàng cũng an tâm hơn khi được dùng phụ kiện chính hãng. Bản thân BMW cũng có lợi khi tăng thêm nguồn thu từ các dịch vụ hay kinh doanh phụ kiện đi kèm.

crm

BMW cũng cho phép khách hàng tích điểm và có khả năng sở hữu những sản phẩm xa xỉ hơn trong tương lai. Dịch vụ khách hàng tốt là một điểm cộng lớn giúp thương hiệu ngày càng thu hút và sở hữu nhiều khách hàng trung thành với mình.

Amazon – ông lớn bán lẻ đến từ Hoa Kỳ

Nếu Steve Jobs đã tạo lập đế chế công nghệ khổng lồ, thì Jeff Bezos đã làm chủ công ty dẫn đầu về thương mại điện tử và bán lẻ. Có thể nói chính Bezos đã góp phần tạo ra thói quen mua sắm thương mại của hàng tỷ người trên toàn cầu hiện nay. Nhưng không chỉ thu hút lượng lớn khách hàng, Amazon có cách thức tuyệt vời để giữ chân họ.

Để dễ hình dung, Amazon từ lâu đã áp dụng các hình thức ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng như nhiều sàn thương mại điện tử khác đang làm. Ưu đãi hay khuyến mãi chỉ thật sự phát huy tác dụng khi khách hàng thật sự yêu thích những đề xuất mà họ đưa ra, có thể đúng mặt hàng họ quan tâm, mức giá và thời điểm hợp lý, hoặc nhiều những lý do khác. Và đương nhiên, chính CRM đã giúp Amazon đưa ra những đề xuất hợp lý này.

Tận dụng những tiện ích khi đăng ký thành viên trên Amazon, khách hàng đã tự nguyện cung cấp các thông tin về thói quen, sở thích, nhu cầu mua sắm cho Amazon. Amazon cũng tận dụng những thông tin đó gợi ý các sản phẩm và ưu đãi phù hợp với khách hàng và tăng khả năng bán hàng thành công. Khách hàng khi nhận được những ưu đãi phù hợp với nhu cầu cũng sẽ yêu thích và mua sắm trên Amazon thường xuyên hơn.

Hệ thống CRM đơn giản cho người bán lẻ

Doanh nghiệp, cửa hàng bạn đang có một lượng lớn thông tin khách hàng và bạn đang muốn tìm cách quản lý để ứng dụng hiệu quả như các ví dụ trên. Điều này khả thi và hoàn toàn nằm trong tầm tay bạn, nếu bạn sử dụng GoSELL. Nền tảng quản lý bán hàng GoSELL sở hữu hệ thống CRM thông minh và dễ sử dụng, phù hợp với người kinh doanh ở mọi ngành nghề.

crm
Với GoSELL, mọi thông tin của khách hàng đều được lưu lại

Hệ thống CRM trên GoSELL sẽ đồng bộ thông tin khách hàng trên nhiều kênh và tự động cập nhật khi có thay đổi hay đơn hàng mới.

  • Lưu trữ thông tin khách hàng: Mọi thông tin của khách đều được hệ thống GoSELL lưu lại giúp cho người bán biết được khách hàng đó là ai, lịch sử mua hàng, đơn hàng gần nhất của họ…Các thông tin họ tên, email, số điện thoại, ghi chú cũng được lưu lại.
  • Quản lý và phân nhóm khách hàng: tự động thêm khách hàng vào các nhóm khi thỏa điều kiện tương ứng. Sẵn sàng để chạy các chiến dịch marketing, bán hàng bất cứ lúc nào.
  • Phân bổ nhân viên: Để tăng sự hiệu quả trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng, GoSELL cho phép bạn phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý mỗi khách hàng. Khi đó, bạn không cần trực tiếp quản lý tất cả các khách hàng, mà vẫn có thể đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên thông qua tương tác giữa khách hàng với cửa hàng.

  • GoCHAT: cho phép bạn xem được thông tin khách hàng ngay khi đang chat với họ, đồng bộ tin nhắn các kênh Facebook, Zalo sẽ giúp bạn có hướng tư vấn chuẩn xác và tăng khả năng chốt đơnCó rất nhiều chiến dịch bạn có thể tiến hành khi đã có sẵn tệp khách hàng đủ lớn và đúng đối tượng. GoSELL cũng hỗ trợ các tính năng marketing này như Email Marketing, Landing Page, Thông Báo Đẩy, … Nhờ đó công cụ CRM có thể phát huy tối đa công dụng khi được kết hợp với các tính năng thông minh khác nhằm giúp người bán kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng doanh thu.

Xem thêm: