Kiến thức

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với 8 mẹo sau đây

15 Tháng Hai, 2024

Giữ chân khách hàng hiện tại là một nhiệm vụ khó khăn trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay. Bạn cần kết hợp các chiến lược tiếp thị và các chương trình khách hàng thân thiết sáng tạo hơn nếu bạn muốn làm hài lòng khách hàng, tăng mức độ tương tác của khách hàng và thúc đẩy chuyển đổi. Để thu hút và giữ chân khách hàng trung thành với doanh nghiệp bạn cần tổ chức các chương trình dành cho khách trung thành.

Chương trình khách hàng thân thiết là gì?

Khách hàng thân thiết là những người thường xuyên mua hàng lập lại của doanh nghiệp. Họ trung thành với sản phẩm của bạn trong nhiều năm và có thể mua hàng với số lượng lớn. Vì thế để khuyến khích, bạn cần có chính sách thưởng và động viên hợp lý dành cho các khách hàng trung thành.

Nói một cách dễ hiểu, chương trình khách hàng thân thiết là một tập hợp các chiến lược cho phép bạn cung cấp cho khách hàng những ưu đãi kịp thời dựa trên thói quen mua hàng trước đây của họ với bạn.

Tuy nhiên, số hóa đã thay đổi cách khách hàng mua sắm. Khách hàng trung thành không chỉ là những người mua thông thường nữa, họ có thể là người giới thiệu về bạn thông qua chia sẻ trên mạng xã hội, hoặc giới thiệu mua hàng, giới thiệu về sản phẩm của bạn cho người quen, bạn bè. Khách hàng trung thành cũng gắn bó với bạn và không muốn thay đổi sang mua sản phẩm khác cùng loại.

Các chương trình này ngày nay nên phản ánh nhu cầu của khách hàng hiện đại. Khách hàng chỉ có sự trung thành với sản phẩm khi có trải nghiệm tốt. Vì vậy, nếu bạn muốn xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả, việc cung cấp trải nghiệm và dịch vụ liền mạch trong suốt hành trình mua sắm của khách hàng nên được ưu tiên.

Đặc điểm của một chương trình khách hàng thân thiết hiện đại

• Giúp bạn cung cấp trải nghiệm giao dịch dễ dàng cho khách hàng trên tất cả các điểm bán hàng.
• Sử dụng các công nghệ mới để quản lý dữ liệu khách hàng và các dịch vụ được cá nhân hóa.
• Cung cấp giá trị, phần thưởng thông qua quan hệ đối tác liên kết và bên thứ 3.
• Mang bạn và khách hàng của bạn đến gần nhau hơn.

8 mẹo để tổ chức chương trình khách hàng thân thiết thành công mới nhất

Nghiên cứu khách hàng của bạn

Để thực hiện thành công chương trình khách hàng thân thiết, bạn cần nghiên cứu và hiểu rõ khách hàng trước khi bắt đầu triển khai. Có nhiều cách nghiên cứu khác nhau để hiểu rõ khách hàng, sau đó bạn chọn cách nào phù hợp với mình nhất. 

Hãy xác định rõ mục tiêu của chiến dịch, phân tích bản chất và quy mô doanh nghiệp của bạn, đồng thời tạo một chương trình giúp bạn hoàn thành các mục tiêu kinh doanh của mình. Đừng quên nghiên cứu kỳ vọng, hành vi người tiêu dùng và xu hướng thị trường hiện tại. 

Bạn sử dụng dữ liệu khách hàng để phân tích, nó có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, như phân tích trang web của bạn, lịch sử mua hàng, lịch sử tồn kho, bán hàng, cuộc trò chuyện với khách hàng… Bạn cần thực sự hiểu hành vi của khách hàng và từ đó xác định loại chiến dịch khách hàng thân thiết nào mà khách hàng của bạn sẽ hưởng ứng và có phản hồi tốt.

Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu đúng cách, bạn không chỉ có thể sử dụng nó để thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết mà thậm chí còn có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Cuối cùng, tất cả điều này đều giúp mang lại dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Tạo chương trình khách hàng thân thiết đơn giản

Nếu bạn phức tạp hóa chương trình phần thưởng dành cho khách hàng thân thiết của mình, luôn có khả năng là khách hàng sẽ không hiểu nó. Nếu điều đó xảy ra, khách hàng có thể lãng quên và không quan tâm tham gia chương trình. Tránh điều này bằng cách làm cho quy trình áp dụng, nội quy chương trình khách hàng thân thiết dễ hiểu đối với khách hàng.

Nhưng không chỉ thế, hãy để quy trình đăng ký tham gia của khách hàng đơn giản. Tạo một hệ thống điểm dễ theo dõi tình hình mua hàng của khách. Cung cấp điểm cho khách hàng sau khi mua hàng, giải thích cách họ có thể đổi những điểm tích lũy đó, liệu những điểm đó có hết hạn hay không và nếu có thì khi nào?

Phần thưởng phải mang lại giá trị cho khách hàng

Phần thưởng bạn cung cấp phải có ý nghĩa về mặt tài chính đối với doanh nghiệp của bạn (không cung cấp các phần quà xa xỉ tốn quá nhiều chi phí), nhưng cũng phải đảm bảo cung cấp thứ gì đó mà khách hàng của bạn muốn.

Cho dù bạn chọn giảm giá cho khách hàng khi mua hàng trong tương lai, phần thưởng miễn phí hay thậm chí kết hợp cả hai, hãy luôn nhớ quy tắc quan trọng nhất: Phần thưởng phải mang lại giá trị cho khách hàng. Chương trình khách hàng thân thiết của bạn sẽ không thu hút ai tham gia nếu quà tặng, phần thưởng không có giá trị hoặc là thứ thừa thãi mà khách hàng của bạn không muốn có.

Ở nước ngoài có nhiều hình thức đa dạng để tặng phần thưởng cho khách hàng. Như một số cửa hàng tạp hóa có quan hệ đối tác với các công ty nhiên liệu để giảm giá xăng. Vì xăng là một mặt hàng thiết yếu và không thể thiếu đối với nhiều người tiêu dùng, đây là một chiến thuật rất hữu ích. Các chương trình này thường sử dụng thẻ VIP để khách nhận chiết khấu, với dữ liệu bán hàng chi tiết được cung cấp ở mặt sau của thẻ.

Xem thêm: Các hình thức khuyến mãi được ưa chuộng nhất tại Việt Nam

Giữ kết nối với khách hàng của bạn

Giữ liên lạc với khách hàng sau khi tạo chương trình khách hàng thân thiết là điều cần thiết và các chiến dịch email marketing là một trong những cách tốt nhất để làm điều này. Theo các nghiên cứu thì tỷ lệ mở email của các khách hàng thân thiết sẽ cao hơn so với khách hàng bình thường và chuyển đổi trên mỗi email cũng cao hơn.

Sử dụng chiến dịch email để cho thông báo cho khách hàng của bạn biết về việc gia hạn chương trình, thăng hạng VIP, mức doanh số tích lũy khách đã đạt được và các ưu đãi đặc biệt chỉ dành cho các thành viên trung thành. Thông qua email marketing, có thể làm cho chương trình khách hàng thân thiết của bạn hoạt động tốt hơn.

Gửi email thông báo về các chương trình khuyến mãi, chiến dịch của bạn sau một khoảng thời gian khách không mua hàng như một lời nhắc nhở. Điều này giúp xây dựng ấn tượng tích cực về thương hiệu của bạn.

Một cách tuyệt vời khác để kết nối với khách hàng của bạn là thông qua trò chuyện trực tuyến (live chat). Nếu bạn đã bật tính năng trò chuyện trực tuyến trên trang web của mình thì bạn có thể thông báo cho khách hàng về chương trình khách hàng thân thiết của mình trong các cuộc trò chuyện. Trò chuyện trực tuyến có thể giúp bạn tạo niềm tin với khách hàng, từ đó tăng lòng trung thành của khách hàng.

Bạn có thể sử dụng các ứng dụng có tích hợp sẵn tính năng gửi email marketing và chat trực tuyến như nền tảng GoSELL.

Chọn các ưu đãi một cách cẩn thận

Khi quyết định các ưu đãi thích hợp nhất cho chương trình khách hàng thân thiết của bạn, hãy phân tích nhu cầu và hành vi của khách hàng mục tiêu. Đôi khi phần thưởng miễn phí làm giảm giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, vì vậy hãy thử và nghĩ đến các tùy chọn làm cho ưu đãi trở nên độc quyền.

Bạn nên chọn các phần thưởng tăng trải nghiệm của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, tăng thêm giá trị hạng mức của họ. Phần thưởng độc đáo tặng khách hàng thân thiết cũng giúp doanh nghiệp nổi bật trên thị trường và tạo ra lòng trung thành lâu dài ở khách hàng của bạn.

Ví dụ, ở Ấn Độ, Starbucks đã thiết kế một chương trình khách hàng thân thiết tuyệt vời có tên My Starbucks Rewards. Có nhiều cách để đăng ký chương trình, bao gồm tạo tài khoản hoặc tải xuống ứng dụng Starbucks Ấn Độ dành cho thiết bị di động. Đối với mỗi lần mua hàng, bạn sẽ nhận được một “Ngôi sao” thưởng.

Tiếp thị chương trình khách hàng thân thiết

Cho dù chương trình của bạn có tuyệt vời như thế nào, nếu khách hàng của bạn không biết về nó, chương trình của bạn sẽ không thể thành công. Hãy đầu tư vào tiếp thị để khách hàng của bạn biết đến chương trình nhiều hơn. Đảm bảo bạn tạo chiến lược tiếp thị phù hợp với doanh nghiệp của mình. Dưới đây là một số cách bạn có thể thực hiện:

• Quảng cáo trực tuyến, online.
• Truyền thông qua mạng xã hội: Facebook, Zalo…
• Tạo thông cáo báo chí.
• Quảng cáo trên báo.
• Quảng cáo ngoài trời.
• Bảng chỉ dẫn, tờ rơi thông tin trong cửa hàng.
• Gửi khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng.
• Gửi qua bản tin email.

Thiết lập các ưu đãi và giảm giá độc quyền cho khách hàng 

Các kênh truyền thông xã hội như fanpage Facebook, Zalo, Instagram, TikTok, Youtube… thu hút rất nhiều khách hàng cho doanh nghiệp. Những người theo dõi mạng xã hội và người đăng ký email của bạn đều là khách hàng tiềm năng. Hãy thông báo qua email và các phương tiện truyền thông xã hội về những ưu đãi và giảm giá có giới hạn, độc quyền dành cho những fan trung thành của bạn.

Hãy nhấn mạnh những từ như “ duy nhất”, “độc quyền”, “chỉ dành cho bạn”. Loại chiến dịch tiếp thị này khiến khách hàng của bạn cảm thấy như họ là một phần của doanh nghiệp và kết quả là họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người thân, giới thiệu người mới tham gia danh sách email của doanh nghiệp và theo dõi bạn trên các kênh truyền thông xã hội.

Xem thêm: Các ý tưởng cho chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng thân thiết

Lắng nghe khách hàng của bạn

Lắng nghe phản hồi và góp ý của khách hàng là bí quyết để bạn có thể tổ chức chương trình thành công.

Bạn nên biết khách hàng của bạn là ai và đưa ra nhiều cách thức để khách hàng phản hồi. Khách hàng có thể đóng góp ý kiến về chương trình của bạn qua nhiều kênh như điện thoại hotline, email, thư tay, chat trực tuyến… Khi người tiêu dùng biết rằng một thương hiệu thực sự lắng nghe họ và thực sự hành động , thì lòng trung thành sẽ tăng lên – cũng như tăng doanh số bán hàng.

Xem thêm: Feedback khách hàng là tốt hay xấu? Vai trò của Feedback trong kinh doanh?

Sử dụng GoSELL để tăng hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết

Để tạo các chương trình thu hút khách hàng, bạn nên áp dụng các công nghệ và phần mềm hiện đại giúp mọi việc dễ dàng hơn. Bạn nên sử dụng GoSELL, nền tảng giúp tạo website, app bán hàng, quản lý cửa hàng chuyên nghiệp với hàng chục tính năng hữu ích.

GoSELL giúp bạn tạo chương trình khách hàng thân thiết với 5 cấp độ kèm theo các điều kiện khi khách mua hàng tại website, ứng dụng. Hơn thế nữa bạn có thể gửi email marketing thông báo các ưu đãi và chương trình của mình cho khách hàng, gửi thông báo đẩy hoặc chat trực tuyến được tích hợp sẵn trong GoSELL.

GoSELL cung cấp nhiều tính năng rất hữu ích giúp bạn quản lý bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Cùng tìm hiểu về GoSELL ngay.