Kiến thức

FAQ là gì? Tầm quan trọng và cách tạo trang FAQ cho website

10 Tháng Mười Hai, 2023

Khi truy cập vào một trang web, ngoài các thông tin cơ bản về website thường được hiển thị ở các mục chứa nội dung chính, nếu để ý bạn sẽ thấy website còn có mục FAQ. Đây là phần nội dung quan trọng trong mỗi trang web. Vì vậy, dù FAQ không xuất hiện ở các vị trí dễ thấy, nhưng vẫn nắm vai trò có thể tác động lớn đến trải nghiệm và chăm sóc khách hàng, thậm chí là tác động đến thứ hạng SEO của trang FAQ. Vậy thực chất FAQ là gì? Cùng GoSELL tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau đây nhé.

FAQ là gì?

FAQ là viết tắt của cụm từ tiếng anh Frequently Asked Questions, nghĩa là các câu hỏi thường gặp. FAQ thường được biểu đạt dưới dạng một danh sách các câu hỏi kèm các câu trả lời ngắn gọn liên quan đến một chủ đề cụ thể, được đặt ra từ phía khách hàng.

Đối với các doanh nghiệp sở hữu website kinh doanh các sản phẩm, đều sẽ lập một trang FAQ mặc định, song hành cùng các trang: giới thiệu về doanh nghiệp, cách thức liên hệ, điều khoản bảo mật,… Có thể nói trang FAQ được xem như một trang hỗ trợ khách hàng được tự động hóa, hoặc là một bản hướng dẫn sử dụng. Hoặc là nơi giúp khách hàng của bạn có thể chủ động tìm kiếm câu trả lời liên quan đến sản phẩm mà họ đang quan tâm đến.

FAQ có ý nghĩa như thế nào?

Đã có không ít doanh nghiệp thường được hỏi đi hỏi lại những câu hỏi giống nhau từ các khách hàng của mình. Các câu hỏi đó luôn xoay quanh về các vấn đề như: doanh nghiệp có chấp nhận thanh toán thẻ không, hay gói dịch vụ này có thể nâng cấp miễn phí hay không,…

Phần lớn đội ngũ nhân viên hỗ trợ trực tuyến sẽ phải dành ra nhiều giờ trong quỹ thời gian eo hẹp của mình mỗi ngày, chỉ để trả lời các câu hỏi lặp lại này. Trong khi đó, nếu có sự xuất hiện của trang FAQ thì tình trạng trên sẽ được giảm thiểu một cách tối đa.

Mặt khác, doanh nghiệp cũng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Bởi một trang FAQ có thể làm được nhiều hơn thế ngoài việc chỉ đơn giản là cung cấp các thông tin hỗ trợ khách hàng. Vậy những việc đó là gì? Cùng GoSELL tìm hiểu trong tiếp theo.

Mục đích của việc sử dụng FAQ là gì?

Mục đích của việc sử dụng FAQ là gì? Cụ thể như sau:

FAQ được xem là “phòng tuyến đầu” trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một lý do rất đơn giản, là vì trang FAQ thường sẽ chứa tất cả các câu hỏi cơ bản của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, thậm chí là về công ty, thương hiệu và chính sách cụ thể nào đó. Chẳng hạn như với một công ty bán lẻ, thì những câu hỏi thường gặp sẽ gồm chính sách vận chuyển và chính sách hoàn trả hàng.

FAQ là nơi phù hợp giúp bạn đặt các thông tin bổ sung

Các thông tin bổ sung ở đây là các thông tin không thuộc mục nào trong website, bạn có thể để những thông tin này vào trang FAQ. Điều này sẽ giúp website trông gọn gàng, chuyên nghiệp hơn, từ đó việc nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng cũng được thuận tiện hơn. Đồng thời, họ sẽ không bị phân tâm trong quá trình truy cập website của bạn.

FAQ được xem là cách giúp cải thiện thứ hạng của website

Nếu bạn sử dụng trang FAQ một cách khéo léo thì đây cũng được xem là một cách để cải thiện xếp hạng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO). Bằng cách chèn các từ khóa vào trong các câu hỏi, như vậy doanh nghiệp vừa có thể hỗ trợ khách hàng và vừa đẩy được thứ hạng của website lên vị trí đầu.

Xem thêm: Hướng dẫn cách đưa website lên Top Google nhanh nhất

FAQ giúp tạo sự minh bạch cho các chính sách bán hàng

Mục đích cuối cùng của FAQ chính là tạo sự dễ chịu và minh bạch cho các chính sách bán hàng mà bạn cung cấp trên website bằng cách cung cấp câu trả lời cho khách hàng. Đa phần khách hàng ngày nay có xu hướng là muốn tự mình tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ, chính sách và tự thực hiện các quy trình mua sắm. Do đó, việc nghiên cứu và xây dựng trang FAQ là vô cùng cần thiết, cần được đặt lên hàng đầu.

Hướng dẫn xây dựng trang FAQ hoàn chỉnh cho website

Sau khi đã nắm rõ khái niệm cũng như tầm quan trọng của FAQ là gì, trong phần kế tiếp dưới đây GoSELL sẽ hướng dẫn bạn xây dựng trang FAQ chuẩn chỉnh cho website. Cụ thể:

Xem thêm: Những module không thể thiếu khi thiết kế website bán hàng

Thấu hiểu khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

Điều đầu tiên và quan trọng nhất khi xây dựng nội dung cho trang FAQ là doanh nghiệp phải nắm được đối tượng khách hàng mục tiêu cho website của mình là những ai. Sau đó, bắt đầu nghiên cứu từ khóa để nắm được các câu hỏi mà khách hàng tiềm năng hay đặt ra. Từ đó, doanh nghiệp mới có phương án trả lời câu hỏi đúng trọng tâm.

Tuy nhiên, để hoàn thành bước đầu tiên này, doanh nghiệp có thể sử dụng tính năng tạo trang landing page của GoSELL. Nhằm tạo ra một cuộc khảo sát và yêu cầu khách hàng để lại các thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể thu thập được dữ liệu cũng như thông tin khách hàng để lại.

Sau khi đã thu thập xong, để các thông tin được lưu trữ và quản lý chặt chẽ, doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng tính năng quản lý khách hàng. Tại đây, doanh nghiệp không chỉ nắm được các thắc mắc của khách hàng, mà còn hiểu rõ nhu cầu của họ là gì thông qua việc phân nhóm khách hàng để cung cấp đến họ sản phẩm/dịch vụ phù hợp.

Để công việc nghiên cứu từ khóa và tối ưu SEO được hiệu quả hơn, thì công cụ SEO của GoSELL sẽ hỗ trợ thiết lập cùng lúc nhiều từ khóa SEO chỉ bằng thao tác đặt dấu phẩy giữa mỗi từ khóa. Đồng thời, hỗ trợ tối ưu tiêu đề và nội dung câu trả lời chuẩn SEO. Để khi khách hàng nhấn vào trang FAQ tham khảo, họ có thể hiểu được những thông điệp bạn truyền tải.

Giải đáp vấn đề, thắc mắc cho khách hàng

Trong quá trình đưa ra câu trả lời cho câu hỏi ở phần FAQ, bạn hãy đảm bảo câu trả lời có độ ngắn vừa phải và chính xác. Ngoài ra, bạn cũng có thể thêm một số liên kết ngược điều hướng khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhờ đó, bạn có thể tranh thủ tiếp cận khách hàng tiềm năng, cũng như tăng tỷ lệ chuyển đổi nhanh chóng. 

Ở bước này, thì tính năng link mua hàng của GoSELL tự tin giúp bạn thực hiện các mục tiêu vừa nêu trên và hơn thế nữa. Tính năng không chỉ giúp bạn tạo ra các liên kết mua hàng tùy ý, mà còn có thể dễ dàng sao chép và chia sẻ đường link đã tạo trên nhiều nền tảng khác nhau. Việc cập nhật hoặc xóa đường dẫn mua hàng cũng được thực hiện trong tích tắc.

Bên cạnh đó, để thôi thúc khách hàng ra quyết định mua hàng khi click vào liên kết, tính năng hỗ trợ cài đặt các mã giảm giá cho sản phẩm và bộ sưu tập sản phẩm trong đường link. Tự động áp dụng mã giảm giá khi khách hàng thực hiện thanh toán, hoặc khách hàng có thể linh hoạt thay đổi sản phẩm và mã giảm giá trong đường dẫn mua hàng cho phù hợp với nhu cầu của họ.

Trình bày theo nhóm và sử dụng hình ảnh minh hoạt phù hợp

Định dạng trình bày của các câu FAQ cũng có thể ảnh hưởng đến tính hiệu quả của chúng. Bạn nên sắp xếp các câu hỏi thành một chủ đề chung, để khách hàng tra thông tin dễ dàng hơn. Song song đó, bạn có thể kết hợp sử dụng hình ảnh minh họa cho các phần nội dung tương ứng, hoặc thiết kế theo một concept chung thống nhất với giao diện của website. Điều này sẽ giúp nâng cao độ thẩm mỹ cho trang web và tối ưu tính hiệu quả của toàn trang.

Ngoài ra, để giao diện website của bạn có thể tương thích với nhiều thiết bị, tăng độ bảo mật và có thể liên kết đến các kênh bán hàng khác mà bạn đang kinh doanh (như app, Shopee, Lazada, GoMUA, Facebook, Zalo, Tiktok Shop,…). Thì giải pháp GoWEB – một trong các giải pháp của GoSELL sẽ là “cộng sự” đắc lực dành cho bạn. Trong đó, GoWEB sẽ giúp bạn:

Tích hợp các tiện ích lên website không cần lập trình

Sử dụng GoWEB, bạn có thể dễ dàng tích hợp các tiện ích như các hình thức vận chuyển, phương thức thanh toán, gắn liên kết đến các kênh bán hàng khác,… lên website mà không cần phải hiểu chuyên sâu về lập trình.

Hỗ trợ đồng bộ sản phẩm, đơn hàng, chi nhánh cùng các kênh về 1 nơi

Hơn nữa, toàn bộ sản phẩm trên website, các đơn hàng cùng các kênh mà bạn đang kinh doanh, chi nhánh của doanh nghiệp,… sẽ được đồng bộ về một hệ thống quản trị duy nhất. Nhằm tối ưu hóa việc quản lý và kiểm soát chặt chẽ, tránh trường hợp thất thoát hàng hóa không rõ lý do.

Cung cấp các công cụ marketing thúc đẩy doanh thu vượt trội

GoWEB còn cung cấp một số công cụ marketing giúp bạn xem lượt truy cập vào web chi tiết với Google Analytics, theo dõi hành vi khách hàng với Google Tag Manager, Facebook Pixel, và hỗ trợ thiết lập quảng cáo mua sắm với Google Shopping. 

Đồng thời, để doanh nghiệp gia tăng doanh thu, lợi nhuận bền vững, các tính năng tạo mã giảm giá, giá bán sỉ, Flash Sale, thông báo đẩy,… sẽ giúp bạn tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, kích thích hành vi mua sắm của khách hàng. Hoặc tạo chiến dịch email marketing, hay sử dụng tính năng viết blogs để truyền tải các thông điệp về giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, chương trình khuyến mãi,… đến hàng loạt khách hàng mục tiêu trong CRM.

Phân tích báo cáo doanh số bán hàng trên website theo thời gian thực

Để nắm được hiệu suất bán hàng trên từng kênh, từng chi nhánh,… thì tính năng phân tích báo cáo sẽ giúp bạn có cái nhìn trực quan. Hỗ trợ tính toán lợi nhuận, doanh thu, giá vốn,… một cách cụ thể theo thời gian thực (ngày, tuần, tháng, năm). Từ đó, bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng về sản phẩm nào bán chạy/chưa bán chạy, chi nhánh nào đang hoạt động tốt/chưa tốt,… để lên kế hoạch tối ưu quy trình bán hàng, hoặc đổi sản phẩm cho phù hợp.

Một số lưu ý khi tạo trang FAQ

Đọc đến đây chắc hẳn bạn đã biết cách xây dựng trang FAQ là gì cho website rồi đúng không. Tuy nhiên trong quá trình tạo, bạn cần lưu ý một số điều sau:

• Tránh đặt các câu hỏi trùng lặp hoặc có cùng ý chính.
• Tối giản các câu hỏi và câu trả lời sao cho trọng tâm nhất có thể, nhưng vẫn đảm bảo đủ ý.
• Câu hỏi và câu trả lời cần phải có sự thống nhất về mặt nội dung.

Những lưu ý trên sẽ giúp cho trang FAQ của website đảm bảo tính hữu ích, rõ ràng và hoạt động hiệu quả hơn.

Tổng kết

Hy vọng với những thông tin về FAQ là gì cùng các thông tin liên quan mà GoSELL vừa đề cập trong bài viết, sẽ giúp bạn hiểu được khái niệm, tầm quan trọng và cách xây dựng trang FAQ thành công. Nếu bạn còn bất kỳ thắc mắc nào, vui lòng liên hệ đến đội ngũ của GoSELL để tư vấn, hỗ trợ kỹ hơn bạn nhé!