Kiến thức

Nắm bắt 5 thành phần cơ bản trong mô hình servqual

6 Tháng Ba, 2024

Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, chất lượng dịch vụ là vấn đề mà mọi khách hàng lẫn doanh nghiệp đều rất quan tâm. Và giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất, được nhiều doanh nghiệp sử dụng đó là mô hình servqual. Trong bài viết hôm nay, GoSELL sẽ mang đến bạn những thông tin chi tiết về mô hình này, cùng đón đọc nhé!

Tổng quan về mô hình servqual

Mô hình servqual là mô hình được phát triển vào năm 1988 bởi các chuyên gia người Mỹ là Valarie Zeithaml, Leonard Berry và A.Parasuraman – người có đóng góp nhiều nhất. Vậy nên ngoài cái tên servqual, thì mô hình này còn có tên gọi là mô hình Parasuraman.

Hiểu một cách đơn giản, mô hình servqual là công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp. Thước đo này được đánh giá là có tính chính xác và độ tin cậy cao, bởi mô hình được xây dựng dựa trên những quan điểm về chất lượng dịch vụ và được điều chỉnh, kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

5 thành phần cơ bản trong mô hình servqual giúp đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả

Sau khi đã nắm rõ khái niệm của mô hình servqual, tiếp theo chúng ta cùng tìm hiểu chi tiết 5 thành phần cơ bản trong mô hình này. Cụ thể như sau:

Mức độ tin cậy

Mức độ tin cậy là thành phần cơ bản đầu tiên của mô hình servqual giúp đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đã cung cấp đến khách hàng dịch vụ chính xác, đúng thời hạn và đáng tin cậy trong lần đầu tiên họ sử dụng dịch vụ hay chưa. Đặc biệt, tính nhất quán cũng được xem là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đến khách hàng một nhanh chóng trong điều kiện không có bất kỳ vấn đề nào xảy ra.

Ví dụ về mức độ tin cậy, doanh nghiệp dịch vụ sẽ gửi thư thông báo về một sự kiện, vấn đề, hoặc thông tin nào đó đến khách hàng theo đúng thời gian dự kiến.

Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng sẽ đề cập đến sự mong muốn được hỗ trợ khách hàng một cách tôn trọng và cung cấp các dịch vụ có thể làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, khả năng đáp ứng ở đây sẽ tập trung vào hai yếu tố chủ yếu là sẵn sàng và nhanh chóng.

Do đó, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo rằng khách hàng của mình sẽ được trải nghiệm dịch vụ trong thời gian sớm nhất mà không bị chậm trễ. Ngoài ra, khả năng đáp ứng sẽ được xác định thông qua khoảng thời gian mà khách hàng chờ đợi trải nghiệm dịch vụ hoặc nhận các câu trả lời từ phía nhân viên cung cấp, thực hiện dịch vụ.

Ví dụ về khả năng đáp ứng, doanh nghiệp nên cố gắng ra mắt dịch vụ mới hoặc dịch vụ thay thế trong thời gian ngắn trước khi kết thúc thời hạn như đã thông báo đến khách hàng để họ không phải chờ đợi quá lâu.

Sự đảm bảo

Sự đảm bảo chính là tạo ra niềm tin và độ uy tín với khách hàng, được thể hiện ở chỗ:

• Hành vi của nhân viên có khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng hay không?
• Nhân viên có bày tỏ thái độ lịch sự và niềm nở với khách hàng hay không?
• Nhân viên đã trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng hay chưa?

Thành phần này sẽ giúp doanh nghiệp từng bước xây dựng và có được lòng tin, sự tín nhiệm của khách hàng.

Xem thêm: Cách để khách hàng tin tưởng khi khởi nghiệp kinh doanh

Các yếu tố hữu hình

Các yếu tố hữu hình sẽ đại diện cho cơ sở vật chất, diện mạo của nhân viên, thiết bị, máy móc và hệ thống thông tin của doanh nghiệp. Chẳng hạn như tại địa điểm cung cấp dịch vụ cho khách hàng, một không gian sạch sẽ, thoáng mát cộng với cách ăn mặc phù hợp của nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp ghi điểm dễ dàng trong mắt khách hàng.

Sự đồng cảm

Thái độ chăm sóc, quan tâm và đặt khách hàng lên hàng đầu sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Khi nhân viên có được sự đồng cảm với khách hàng, thì các dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh mới được khách hàng quan tâm và để ý.

Xem thêm: Những yếu tố quan trọng giúp kinh doanh ngành dịch vụ thành công

Ý nghĩa của việc sử dụng mô hình servqual

Với 5 thành phần cơ bản của mô hình servqual mà GoSELL đã phân tích, có thể thấy việc ứng dụng mô hình này trong quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mang lại một số ý nghĩa nhất định như sau:

• Giúp doanh nghiệp hiểu được sự hài lòng của khách hàng và hiểu được khoảng cách, độ sai lệch xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Tạo ra một lộ trình cung cấp dịch vụ tổng thể hoàn chỉnh, giúp doanh nghiệp xác định được thế mạnh và điểm yếu của mình ở đâu để phát huy cũng như khắc phục kịp thời.
• Giúp đội ngũ nhân viên nâng cao khả năng đáp ứng, phục vụ khách hàng thông qua trình độ chuyên môn, cách phục vụ,… để sẵn sàng cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng bất kỳ lúc nào.

Nhìn chung, mô hình servqual có những đặc điểm nổi bật và đơn giản trong ứng dụng nên các doanh nghiệp có thể áp dụng vào hoạt động kinh doanh dễ dàng. Tuy nhiên, để tạo ra một trải nghiệm mượt mà và không bị gián đoạn, nhằm duy trì sự trung thành và thôi thúc khách hàng quay lại doanh nghiệp. Bạn có thể cân nhắc đến việc mở rộng quy mô kinh doanh sang đa kênh.

Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp gia tăng độ nhận diện thương hiệu, mà còn giúp khách hàng thuận tiện tương tác với doanh nghiệp ở bất kỳ kênh nào. Trong đó, phần mềm quản lý GoSELL sẽ cung cấp đến doanh nghiệp các giải pháp ưu việt. Đảm bảo mang đến khách hàng ấn tượng đặc biệt ngay từ lần đầu tiên trải nghiệm dịch vụ.

Cùng GoSELL tận dụng và phát huy tối đa tiềm năng của mô hình servqual

Với phần mềm quản lý GoSELL, bạn không cần phải tốn quá nhiều thời gian và công sức nghiên cứu thiết kế các kênh bán hàng. Bởi phần mềm đã phát triển các giải pháp xây dựng hệ thống đa kênh chỉ cần thực hiện các thao tác click – chọn cơ bản. Đặc biệt, toàn bộ giải pháp đều được quản lý tập trung tại một nơi giúp bạn dễ dàng vận hành các kênh một cách đồng đều. Trong đó, GoSELL sẽ cung cấp đến bạn:

Bộ giải pháp xây dựng đa kênh toàn diện

Khi sở hữu hệ thống kinh doanh đa kênh, khách hàng của bạn có tự do tham khảo dịch vụ của doanh nghiệp ở bất cứ kênh nào mà họ thường sử dụng. Bao gồm:

• GoWEB hỗ trợ thiết kế website chuẩn SEO.
• GoAPP hỗ trợ thiết kế ứng dụng bán hàng riêng biệt.
• GoPOS hỗ trợ quản lý toàn bộ hoạt động bán lẻ tại doanh nghiệp.
• GoSOCIAL hỗ trợ quản lý quy trình bán hàng trên khung chat Facebook và Zalo OA.
• GoLEAD hỗ trợ thiết kế trang landing page bán hàng, hoặc quảng cáo.
• GoCALL hỗ trợ xây dựng đội ngũ telesale chuyên nghiệp với chi phí tối ưu.

Các tính năng quản lý và công cụ marketing

Để giúp bạn tối ưu công việc quản lý bán hàng đa kênh, GoSELL cũng cung cấp các tính năng quản lý hiện đại như quản lý dịch vụ/sản phẩm, kho hàng, đơn hàng, chi nhánh, nhà cung cấp, nhân viên,… Đặc biệt, toàn bộ dữ liệu ở các kênh sẽ được đồng bộ về một hệ thống quản trị duy nhất. Như vậy, bạn sẽ có một cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Cùng với các công cụ marketing hỗ trợ việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ của doanh nghiệp như khách hàng thân thiết, mã giảm giá, thông báo đẩy, flash sale, link mua hàng, blogs, SEO, email marketing, cộng tác viên/đại lý bán hàng,… Giúp kích cầu mua sắm và truyền tải các thông điệp chi tiết về dịch vụ đến khách hàng.

Hỗ trợ phân tích báo cáo doanh thu chi tiết

Ngoài ra, để nắm được hiệu suất kinh doanh trong từng khoảng thời gian nhất định, GoSELL sẽ cung cấp đến bạn tính năng phân tích báo cáo. Tại đây, các chỉ số như doanh thu của tất cả dịch vụ, doanh thu dịch vụ đã hoàn thành, giá trị trung bình của tất cả dịch vụ,… sẽ hiển thị rõ ràng. Đồng thời, danh sách dịch vụ được đặt trong thời gian gần nhất cũng sẽ được hiển thị chi tiết. Dựa vào đó, bạn sẽ có cơ sở đánh giá nhu cầu của khách hàng để lên kế hoạch điều chỉnh, cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ ngày một tốt hơn.

Kết luận

Trên đây là các thông tin về mô hình servqual mà GoSELL đã tổng hợp, mong rằng thông qua bài viết, bạn sẽ nắm được những lợi ích mà mô hình này mang lại để nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp ngày một tốt hơn. Nhằm thu hút và duy trì lòng trung thành từ khách hàng, để tạo ra nguồn doanh thu, lợi nhuận một cách bứt phá.