Kiến thức

Phygital là gì và có lợi ích như thế nào với ngành bán lẻ? 

19 Tháng Tư, 2024

Phygital là hình thức kết hợp giữa trải nghiệm mua sắm trực tiếp và trực tuyến. Đây là xu hướng mới mà bất kỳ nhà bán lẻ nào cũng nên áp dụng để tối ưu trải nghiệm cho khách hàng, từ đó gia tăng khả năng bán được nhiều hàng hơn, nâng cao hiệu suất kinh doanh. 

Phygital là gì? 

Phygital là từ ghép giữa “physical” (vật lý) và “digital” (số hóa) để biểu thị mối quan hệ liền mạch giữa hai kênh mua sắm ngoại tuyến và trực tuyến. Đây là một chiến lược kinh doanh mới của các nhà bán lẻ nhằm tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.  

Theo đó, xu hướng mới này mang đặc điểm “3I” chính yếu là:  

• Immediacy (sự tức thời): Khách hàng có thể mua sắm bất cứ lúc nào trên bất kỳ kênh nào.  
• Immersion (sự nhập tâm): Khách hàng có những trải nghiệm “thực” để khám phá sản phẩm trước khi quyết định mua hàng.   
• Interaction (sự tương tác): Tạo ra những trải nghiệm công nghệ và tương tác trực tuyến giữa khách hàng và thương hiệu. 

Theo đó, các chuyên gia tin rằng việc ứng dụng xu hướng bán lẻ này tạo ra một thị trường giao thương không có sự phân biệt giữa thế giới “physical” hay thế giới “digital” trong bán lẻ, mà thay vào đó là một thế giới hoàn toàn kết nối và tương tác. 

Lợi ích của trải nghiệm phygital trong bán lẻ 

Phygital tạo cơ hội để thương hiệu và khách hàng có thể tương tác cùng nhau thông qua website/ app trực tuyến nhưng cảm giác vẫn như trải nghiệm tại cửa hàng “vật lý”. Dưới đây là những lợi ích mà xu hướng này mở ra kỷ nguyên bán lẻ mới: 

Tăng sự hấp dẫn và thú vị 

Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, người tiêu dùng gần như đã quen với trải nghiệm trực tuyến hơn là đến cửa hàng. Với phygital, khách hàng có thể xem và mua sắm qua các livestream, cửa hàng trực tuyến (website, app thương mại điện tử) mà không gặp bất kỳ khó khăn, trở ngại nào. Qua đó, việc mua sắm cũng trở nên hấp dẫn, thú vị hơn. Thậm chí đã có nghiên cứu về việc não bộ tạo ra một lượng lớn dopamine (hoocmon hạnh phúc) khi chúng ta mua sắm online. 

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng 

Thích nghi với sự thay đổi sau đại dịch COVID-19 

Hình thức mua sắm qua video trực tiếp đã mang đến một trải nghiệp bán lẻ kết hợp hoàn toàn mới cho người tiêu dùng. Việc chuyển đổi số, kinh doanh trên đa nền tảng trực tuyến từ sau đại dịch COVID-19 là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại một trải nghiệm hoàn toàn mới. Đồng thời, việc kinh doanh ngay trên livestream không chỉ cung cấp cho khách hàng mọi thông tin về sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng cũng có thể tương tác nhiều hơn với thương hiệu bằng cách bình luận – một trải nghiệm trực tuyến nhưng dường như không có khoảng cách giữa thương hiệu và khách hàng. 

Gia tăng sự “nhập tâm” 

Sự khác biệt giữa các thương hiệu và đối thủ của mình không chỉ dựa vào giá cả mà là sự kích thích, hấp dẫn trong trải nghiệm khách hàng. Các chuyên gia nghiên cứu bán lẻ đã chỉ ra rằng, nhu cầu kết nối trực tuyến giữa khách hàng với thương hiệu (nhất là giai đoạn sau đại dịch COVID-19) mở ra cơ hội để xây dựng và phát triển lòng trung thàh của khách hàng bằng dịch vụ vượt trội của các doanh nghiệp. 

Theo đó, một nghiên cứu đã chỉ ra rằng có đến 76% các nhà bán lẻ tin rằng mô hình phygital mang đến sự ổn định trong kinh doanh nhằm nâng cấp trải nghiệm của khách hàng, tạo cơ hội để khách hàng được “nhập tâm” với thương hiệu như đang trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng. 

Thay đổi hành vi “số hoá” cho người tiêu dùng 

Việc chuyển đổi số của các doanh nghiệp bán hàng cũng thay đổi hành vi người tiêu dùng. Bởi những trải nghiệm tuyệt vời mà xu hướng kinh doanh này mang lại, khách hàng cũng bắt đầu có thói quen mua sắm online nhiều hơn là đến cửa hàng trực tiếp. Bởi bên cạnh trải nghiệm “ảo” nhưng rất chân thực, người tiêu dùng có thể tham gia một số hình thức khuyến mãi thông qua tương tác – điều mà cửa hàng trực tiếp hiếm tạo ra sự hấp dẫn trong mua sắm cho khách hàng của mình (mà không tốn quá nhiều chi phí). 

Một nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố thay đổi hành vi mua sắm của khách hàng từ việc chuyển đổi phygital của các nhà bán lẻ, cụ thể: 

• Tiện lợi – 53%. 
• Tùy chọn giao hàng/nhận hàng tốt – 21%. 
• Dễ dàng tiếp cận từ nhà – 20%. 
• Ít đám đông hơn – 18%. 

3 thương hiệu ứng dụng phygital thành công 

Amazon Go 

Amazon đã cho ra mắt các cửa hàng Amazon Go trên khắp Hoa Kỳ khi xu hướng này bắt đầu mang đến những trải nghiệm hoàn toàn mới cho khách hàng. Cụ thể, Amazon cung cấp một ứng dụng riêng cho khách hàng để có thể mua sắm mà không cần đến quầy thanh toán truyền thống. Họ có thể thêm sản phẩm vào giỏ hàng ảo, được liên kết với tài khoản Amazon của mình, hệ thống của ứng dụng sẽ nhận diện được thông tin và hình ảnh của khách hàng và sản phẩm để cho phép thanh toán dễ dàng khi họ rời khỏi cửa hàng. 

Ngân hàng Phygital 

Việc áp dụng xu hướng này tại các ngân hàng cũng dần trở nên phổ biến, khi hình thức kết hợp giữa physical – đến ngân hàng để có những trải nghiệm thực tế hơn và digital – sử dụng hệ thống ảo để tối giản một số quy trình. Bởi lẽ, mặc dù có rất nhiều khách hàng rất hài lòng với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sau nhiều khách hàng khác cũng vẫn đánh giá cao những cuộc nói chuyện trực tiếp với đại diện của các ngân hàng hơn. 

Vì vậy, một số ngân hàng thậm chí đã cung cấp cả không gian làm việc chung và quán cà phê nhằm tạo ra một môi trường đa chức năng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng của mình với trải nghiệm hoàn toàn mới. 

Nike 

Nike đã tạo ra các cửa hàng concept để tối ưu hoá xu hướng phygital trong kinh doanh. Cụ thể, các cửa hàng này được thiết kế dựa trên những dữ liệu phân tích tại địa phương thông qua các thành viên NikePlus. Qua đó, Nike dùng những thông tin này để trưng bày các sản phẩm trong cửa hàng nhằm phát triển sản phẩm đặc trưng. Thành viên hay khách hàng có thể đổi thưởng ngay trong cửa hàng, đặt các lịch để thử sản phẩm hay đặt sản phẩm để nhận hàng tại nhà bằng cách nhắn tin cho cửa hàng… 

Xem thêm: Personalization marketing: Học hỏi chiến lược tiếp thị cá nhân hóa từ 5 thương hiệu nổi tiếng 

Cách áp dụng phygital cơ bản dành cho doanh nghiệp 

Đối với các doanh nghiệp đang manh nha áp dụng xu hướng kinh doanh này để tăng trải nghiệm cho khách hàng, thì dưới đây là một số cách để sử dụng chiến lược này: 

Sử dụng mạng xã hội

Ngày nay, việc mở các kênh bán hàng trên mạng xã hội như Facebook/ Instagram hay Zalo giúp nhiều nhà bán lẻ có thể một cửa hàng kỹ thuật số để gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng. Theo đó, các nền tảng này cũng cung cấp các tính năng thương mại điện tử cũng như các hoạt động quảng bá, tiếp thị hay áp dụng các chương trình khuyến mãi nhằm xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng. 

Thông thường, khách hàng vẫn có thể dễ dàng tương tác với doanh nghiệp thông qua bình luận hay nhắn tin trực tiếp. Đây cũng là một cách kết nối digital và bạn có thể tạo các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho những người tương tác thường xuyên bằng cách đến cửa hàng để áp dụng các mã khuyến mãi này. 

Tạo các cửa hàng Pop-Up

Các cửa hàng pop-up sẽ cho phép khách hàng có những trải nghiệm vật lý cụ thể hơn với các sản phẩm trên cửa hàng trực tuyến của bạn. Theo đó, các doanh nghiệp bán lẻ có thể mở những gian hàng tại hội chợ cuối tuần, chợ địa phương – hình thức tiếp thị phygital cấp đầu vào. Bạn có thể cho phép khách hàng sử dụng các thông tin trên cửa hàng trực tuyến để tham gia một số chương trình khuyến mãi tại hoạt động trải nghiệm của những gian hàng này. 

Cập nhật Google My Business 

Việc tạo tài khoản trên Google My Business để định vị doanh nghiệp của bạn trên Google Maps cũng là một cách áp dụng xu hướng kinh doanh này khá đơn giản, để thương hiệu có thể tương tác với khách hàng và quảng cáo doanh nghiệp. 

Cụ thể, bạn có thể tải các hình ảnh cửa hàng, quảng bá các ưu đãi và thậm chí chạy quảng cáo trên Google My Business. Khách hàng cũng dễ dàng kết nối với bạn bằng cách gọi điện, nhắn tin hoặc đánh giá trực tiếp trên nền tảng này.  

Xem thêm các bài viết cùng chủ đề tại: Bài học kinh doanh 

Ngoài ra, để áp dụng thành công xu hướng phygital thì bạn nên có một hệ thống quản lý kinh doanh đa kênh chuẩn chỉnh nhằm mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng từ online đến offline. Giải pháp GoSELL dưới đây có thể là trợ lý đắc lực dành cho bạn. 

Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh OAO toàn diện GoSELL 

Là phần mềm do công ty Mediastep Software Việt Nam phát triển, GoSELL đã mang đến giải pháp chuyển đổi số toàn diện cho hơn 18 000 khách hàng, giúp họ tối ưu vận hành và quản lý đa kênh bán hàng, đồng thời trực tiếp gia tăng trải nghiệm mua sắm từ offline đến online cho khách hàng của các thương hiệu. 

Giúp khách hàng trải nghiệm phygital liền mạch 

Với khả năng đồng bộ dữ liệu khách hàng, phần mềm quản lý bán hàng đa kênh GoSELL mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của bạn dù mua sắm offline (tại cửa hàng/ chuỗi chi nhánh) hay online (website, app, mạng xã hội Facebook/ Zalo và các sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada, TikTok Shop, GoMUA).  

Đồng bộ bán hàng OAO 

GoSELL cho phép đồng bộ dữ liệu bán hàng Offline và Online trên một hệ thống quản trị duy nhất: 

• Đồng bộ sản phẩm: Tất cả thông tin sản phẩm chỉ cần nhập một lần duy nhất, hệ thống sẽ cho phép tuỳ chọn hiển thị trên các nền tảng kinh doanh theo chiến lược của bạn. 
• Đồng bộ đơn hàng: Tất cả đơn hàng từ đa kênh đều tập trung về nền tảng quản trị, giúp bạn dễ dàng quản lý và thực hiện đóng gói nhanh chóng mà không lo sai sót. 
• Đồng bộ kho hàng: Bất cứ khi nào có đơn hàng thành công, hệ thống sẽ tự động trừ kho và cập nhật lên hệ thống – tránh tình trạng thiếu hàng, tối ưu trải nghiệm mua sắm của khách hàng. 

• Đồng bộ khách hàng: Mọi dữ liệu khách hàng từ đa kênh đều được thu thập về hệ thống quản trị, cho bạn bức tranh tổng quan nhất về chân dung và hành vi người dùng. 

Chương trình khách hàng thân thiết 

Bạn có thể thiết lập chương trình khách hàng thân thiết ngay tại nền tảng quản trị để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng. Cụ thể, kích thích họ mua hàng nhiều hơn để nâng hạng thành viên và hưởng những ưu đãi đặc biệt. Hoặc gia tăng khả năng mua lại, mua nhiều hơn để áp dụng các mã khuyến mãi dành cho khách hàng cũ. 

Chương trình tích điểm – đổi điểm 

Ngoài ra, khách hàng có thể tích điểm mỗi lần bất kể mua sắm tại cửa hàng vật lý hay trực tuyến. Từ đó, bạn có thể xây dựng chương trình theo đúng mục đích kinh doanh của mình. Ví dụ, 1 điểm = 1000 đồng, tức là một đơn hàng 100000 đồng thì khách hàng sẽ có 100 điểm. Với mỗi 500 điểm hay 1000 điểm thì khách hàng có thể quy đổi thành tiền giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo… 

Gia tăng khả năng bán hàng trên mạng xã hội 

Với phần mềm quản lý Fanpage Facebook và Zalo OA, GoSELL giúp bạn gia tăng khả năng tương tác với khách hàng, tối ưu quy trình bán hàng và tăng trải nghiệm mua sắm. 

• Tự động tương tác: Cho phép bạn trả lời nhanh chóng các bình luận và inbox hỏi hàng từ phía khách hàng. 
• Tạo đơn hàng ngay trong khung chat: Tạo đơn và cho phép khách hàng theo dõi trạng thái của đơn hàng ngay trong khung chat tiện lợi và nhanh chóng. 

Với tính năng GoSELL này, bạn sẽ không thể bỏ sót bất kỳ khách hàng nào, đồng thời tiết kiệm thời gian vận hành với khả năng tích hợp lên đến 05 fanpage Facebook và 01 Zalo OA. 

Tóm lại, phygital dần trở thành xu hướng thiết yếu cho các nhà bán lẻ bởi vừa hỗ trợ nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng, vừa giúp các doanh nghiệp/ nhà bán hàng bán được nhiều hàng hơn. Đồng thời, với sự hỗ trợ của GoSELL, mọi hoạt động quản lý vận hành và tiếp thị càng trở nên dễ dàng hơn.