Kiến thức

CEM – Mô hình phát triển trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp

5 Tháng Mười, 2023

Việc nắm được tâm lý và mong muốn của khách hàng, chính là điểm mấu chốt để doanh nghiệp có thể đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phát triển kinh doanh bền vững. Do đó, thuật ngữ CEM xuất hiện nhằm giúp nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng một cách hoàn hảo.

CEM là gì?

CEM (Customer Experience) được hiểu là trải nghiệm khách hàng, đây là tổng hợp những trải nghiệm cảm xúc và tương tác của khách hàng trong suốt quá trình tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những trải nghiệm nói trên không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng mà nó là một khoảng thời gian cố định thông qua những tiếp xúc lâu dài với khách hàng và doanh nghiệp thông qua kênh truyền thông và xã hội, hay tiếp xúc trực tiếp với đại diện của doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của việc quản lý trải nghiệm khách hàng

Có thể nói CEM là cách tốt nhất để có thể đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu của bạn. Nó giúp cho doanh nghiệp nhận được sự đồng tình và ủng hộ từ khách hàng. Do vậy, việc quản lý trải nghiệm khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một số những giá trị của CEM thể hiện được như sau:

Cung cấp dữ liệu giá trị cho doanh nghiệp

Vì CEM là một hệ thống giúp nắm được insight khách hàng và những biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm thêm khách hàng mới tiềm năng. CEM cung cấp cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh và mở ra những kênh mới trong việc chăm sóc khách hàng, marketing, đo lường và xây dựng giải pháp kinh doanh hợp lý. Những dữ liệu đó có giá trị là tiền đề để xây dựng kế hoạch và chiến lược hiệu quả nhất.

Tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Việc quản trị trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt đối với các doanh nghiệp khác, khi cung cấp cùng sản phẩm/dịch vụ. CEM còn giúp phân chia cấp độ khách hàng dựa trên nhiều yếu tố khác nhau để doanh nghiệp tập trung đúng nhóm khách hàng hoặc cá nhân. Qua đó tối ưu trải nghiệm từng khách hàng.

Nhắm mục tiêu cho các chiến dịch Marketing

Qua việc quản lý trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp thấu hiểu được khách hàng, đây cũng là phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp nhắm đúng khách hàng mục tiêu cho các chiến dịch kinh doanh và marketing cụ thể hơn.

Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng

CEM cũng giúp doanh nghiệp xây dựng sự minh bạch và đảm bảo những trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên tất cả các điểm chạm với từng nhóm khách hàng. Khi khách hàng có những trải nghiệm tốt, họ sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp. Qua đó, giúp tệp khách hàng mở rộng hơn, từ khách hàng cũ đến mới.

Thêm vào đó, CEM còn giúp thúc đẩy hoạt động của bộ phận khác như chăm sóc khách hàng (Customer Service), marketing, quản lý sản phẩm, sản xuất (Operations), bán hàng, bán lẻ và nhiều điểm tiếp xúc khác.

Xem thêm: SLA là gì? Cách theo dõi chỉ số SLA để nâng cao trải nghiệm khách hàng

8 bước xây dựng và triển khai chiến lược CEM

Việc quản lý trải nghiệm của khách hàng thường sẽ khá khó khăn trong các bước đầu triển khai. Vấn đề về quản lý trải nghiệm khách hàng tại thời điểm hiện nay có mặt trên hầu hết các lĩnh vực kinh doanh. Để có thể triển khai hiệu quả thì bạn cần xây dựng được quy trình CEM chuyên nghiệp theo các bước sau:

Bước 1: Tập trung vào quản lý cấp cao

Khi mà ban lãnh đạo cấp cao quan tâm và hiểu được hiệu quả của việc quản trị trải nghiệm khách hàng là việc khá quan trọng. Với những tư tưởng thấu hiểu đó, cam kết cho việc quản trị trải nghiệm được diễn ra hiệu quả hơn. Có thể thấy, tại những doanh nghiệp mà nhà quản lý cấp cao không chú ý đến CEM, thì nó sẽ không đạt được hiệu quả như các doanh nghiệp ưu tiên tập trung vào khách hàng.

Bước 2: Bản đồ kinh nghiệm

Tại bước này, doanh nghiệp cần phải tạo ra một bản đồ về trải nghiệm của khách hàng. Qua đó, cũng sẽ giúp cho bạn phải xác định được tất cả các điểm tương tác giữa khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp.

Bước 3: Tìm hiểu mong muốn của khách hàng

Tìm hiểu mong muốn khách hàng là một trong những bước đầu để thực hiện quản lý trải nghiệm khách hàng. Điều này khá khó nhưng nó sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu được khách hàng mong muốn gì và những gì quan trọng với khách hàng.

Xem thêm: Cách xác định chân dung khách hàng mục tiêu chuẩn chỉnh nhất hiện nay

Bước 4: Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh

Để có thể cạnh tranh với đối thủ, bạn cần hiểu được đối thủ cạnh tranh. Khi hiểu được đối thủ của mình đang làm gì sẽ giúp cho doanh nghiệp đề ra mục tiêu và mục đích rõ ràng. Từ đó, có thể tìm ra được những vấn đề của khách hàng mà đối thủ không thể đáp ứng và có thể đưa ra phương án để cải thiện sản phẩm để vượt qua họ. Khách hàng sẽ luôn so sánh sản phẩm của các doanh nghiệp, vì vậy bạn cần biết lợi thế của mình là gì.

Bước 5: Phân tích và lập kế hoạch

Để các chiến dịch thành công, doanh nghiệp cần phải phân tích kỹ về sản phẩm của mình. Những tính năng của sản phẩm cần đáp ứng được mong đợi của khách hàng càng nhiều thì sự thành công trong tương lai càng cao. Ngoài ra, bạn cần phải hiểu được đối thủ và sản phẩm của họ, để qua đó có thể đưa ra những điểm nổi bật về sản phẩm và khiến cho khách hàng thích thú.

Sau khi phân tích những dữ liệu đã nói trên, doanh nghiệp cần đưa ra kế hoạch của riêng mình và đặt mức độ chất lượng mà mỗi trải nghiệm sẽ cung cấp cho khách hàng.

Bước 6: Truyền đạt trải nghiệm thương hiệu

Việc doanh nghiệp truyền tải thông điệp và những tính năng của sản phẩm đáp ứng đến người tiêu dùng mục tiêu là rất quan trọng. Vì quá trình này doanh nghiệp cần cô đọng những thông tin đến khách hàng, trước khi họ trải nghiệm sản phẩm.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cần mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nhất quán, trên tất cả các nền tảng hay phương tiện truyền thông khác nhau, từ quảng cáo, website, các hoạt động PR. Nếu trải nghiệm đầu tiên của khách hàng được đánh giá tốt, khách hàng sẽ có thiện cảm và tiếp tục thực hiện những giai đoạn mua hàng tiếp theo.

Bước 7: Sản phẩm / Dịch vụ chất lượng cao

Những trải nghiệm của khách hàng sẽ không có giá trị nếu như sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp kém chất lượng. Điều này buộc các doanh nghiệp phải đảm bảo về sản phẩm/dịch vụ khi ra mắt tại thị trường và phải đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dù trải nghiệm khách hàng có tốt đến đâu cũng không thể giúp bạn bán được một sản phẩm kém.

Bước 8: Đổi mới liên tục

Đổi mới và cải thiện sản phẩm chính là một trong những cách để doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng mình luôn đi trước đối thủ. Đó cũng chính là cách giúp đảm bảo khách hàng nhận được những trải nghiệm tốt nhất và thậm chí là tạo ra những trải nghiệm mua hàng đáng nhớ cho khách hàng của bạn.

Chúng ta đang sống ở thời đại kỹ thuật số, chính vì vậy mà chiến lược CEM không thể tối ưu nếu như không có sự ứng dụng của công nghệ. Và với hệ thống CRM, giúp quản lý tất cả dữ liệu bán hàng và khách hàng. Đặt khách hàng làm trung tâm của mọi việc bạn làm. Với hệ thống CRM, bạn có thể quản lý các cam kết của mình và mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời mà họ muốn và mong đợi.

Gia tăng hiệu quả của chiến dịch CEM với GoSELL

Với GoSELL việc quản trị thông tin khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Tích hợp tính năng CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau về một hệ thống quản trị duy nhất. Hỗ trợ phân nhóm khách hàng theo nhiều yếu tố khác nhau, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, marketing và các hoạt động bán hàng hiệu quả hơn.

Thu thập và lưu trữ thông tin

Thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ một cách chi tiết theo từ: họ tên, địa chỉ, email, số điện thoại, ngày sinh, giới tính, tài khoản ngân hàng, CMND/CCCD, tên công ty, mã số thuế,… và quốc gia tại Việt Nam hoặc nước ngoài.

Quản lý và tạo khuyến mãi theo phân nhóm khách hàng

Dễ dàng tạo và quản lý phân nhóm khách hàng theo: ngày đăng ký, thẻ tag khách hàng, ứng dụng cài đặt, tổng đơn hàng, tổng tiền hàng, tổng đơn đã giao, theo sản phẩm đã mua.

Tạo khuyến mãi cho từng phân nhóm khách hàng: Cho phép cài đặt tích điểm, chiết khấu, ưu đãi, giảm giá,… cho từng nhóm khách hàng. Tự động áp dụng chương trình phù hợp nếu người mua thỏa mãn các điều kiện mà người bán đã thiết lập. Kích thích hành vi mua sắm của khách hàng và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Thêm vào đó, với tính năng email marketing hay thông báo đẩy, giúp doanh nghiệp có thể cài đặt và gửi các khuyến mãi đến đúng nhóm đối tượng khách hàng mà mình mong muốn.

Thống kê và phân tích trải nghiệm khách hàng               

Hỗ trợ doanh nghiệp thống kê chi tiết thông tin về hành vi của khách hàng tại nền tảng website và app bán hàng. Phân tích khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau như: doanh thu, nền tảng mua hàng, kênh bán hàng, nhân viên bán hàng, độ tuổi/vị trí/cấp độ thành viên của khách hàng,…

Chăm sóc khách hàng hiệu quả

Nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nhất quán và tối ưu. Với tích hợp hệ thống tổng đài ảo GoCALL, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng một cách kịp thời, đạt hiệu quả cao. Bên cạnh đó, GoCALL cũng cho phép phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý mỗi khách hàng và ghi âm cuộc gọi thoại nhằm mang đến dịch vụ tốt nhất đến từng khách hàng.

Cho phép phân line, ghi âm, báo cáo cuộc gọi và chăm sóc khách hàng đa kênh (app, website, POS, sàn TMĐT, mạng xã hội) một cách chuyên nghiệp. Qua đó, giúp doanh nghiệp theo dõi chất lượng CSKH và nâng cao chất lượng cuộc gọi, mở rộng phạm vi khách hàng, gia tăng doanh thu với chi phí vận hành tối ưu.

Thêm vào đó, người tiêu dùng ngày nay thường tiếp cận doanh nghiệp trên nhiều kênh khác nhau. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phát triển tiếp cận trên đa kênh và điểm tiếp xúc khác nhau, giúp gia tăng sự hài lòng trong mua sắm và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.

Tối ưu trải nghiệm khách hàng trên đa kênh

Ngoài GoCALL, với giải pháp xây dựng và phát triển kinh doanh đa kênh của GoSELL, sẽ hỗ trợ doanh phát triển các nền tảng kinh doanh sau, nhằm mang đến những trải nghiệm nhất quán cho khách hàng:

• Website bán hàng – GoWEB: Tạo website TMĐT mang thương hiệu của doanh nghiệp, thân thiện với công cụ tìm kiếm, giúp khách hàng dễ dàng mua hàng và thanh toán.
• App bán hàng – GoAPP: Tạo app bán hàng, giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số hiệu quả từ nguồn khách hàng thân thiết.
• Bán hàng tại cửa hàng – GoPOS: Tối ưu trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại cửa hàng với tích hợp máy in hóa đơn và nhiều cổng thanh toán, đẩy nhanh quy trình thanh toán.
• Kinh doanh trên mạng xã hội – GoSOCIAL: Giúp doanh nghiệp khai thác tối đa hiệu suất bán hàng trên kênh Facebook và Zalo.
• Tạo landing page – GoLEAD: Giúp quảng bá sản phẩm, tăng khả năng chuyển đổi cao.

Thêm vào đó là rất nhiều các tính năng tiện ích giúp doanh nghiệp quản lý kinh doanh hiệu quả hơn như: Đồng bộ quản lý kinh doanh trên sàn TMĐT, quản lý sản phẩm, quản lý kho, quản lý đơn hàng, quản lý nhân viên, quản lý nhà cung cấp,…

Qua những chia sẻ trên có thể nói việc hiểu rõ nhu cầu và tâm lý của khách hàng rất quan trọng với các doanh nghiệp. Do đó, CEM là công cụ mà các doanh nghiệp cần tập trung triển khai. Quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng.