Kiến thức

SLA là gì? Cách theo dõi chỉ số SLA để nâng cao trải nghiệm khách hàng

31 Tháng Một, 2024

Để kiểm soát và đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận tổng đài chăm sóc khách hàng (call center), các doanh nghiệp thường phải theo dõi chỉ số SLA liên tục. Vậy SLA là gì? Và cách sử dụng chính xác chỉ số này như thế nào? Hãy cùng GoSELL tìm hiểu ngay trong bài viết sau đây nhé.

SLA là gì?

SLA được viết tắt từ cụm từ tiếng Anh Service Level Agreement, được hiểu là sự cam kết giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với khách hàng. Cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh chất lượng mà còn bao gồm nhiều yếu tố khác, chẳng hạn như số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của doanh nghiệp.

SLA thường đi kèm với những hình thức sử dụng nếu doanh nghiệp không đáp ứng được những điều đã cam kết với khách hàng. Do đó, đây là phương pháp hiệu quả để nâng cao uy tín doanh nghiệp và xây dựng lòng tin với khách hàng. 

Tổng hợp các thành phần chính cấu tạo nên SLA

Sau khi đã hiểu rõ SLA là gì, chúng ta hãy cùng tìm hiểu một SLA sẽ có những thành phần điển hình nào nhé.

• Loại dịch vụ: Tên dịch vụ và các tiện ích đi kèm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
• Mức hiệu suất mong muốn: Tiêu chuẩn của yếu tố này thường là dịch vụ có sẵn và không bị gián đoạn.
• Giám sát và theo dõi mức dịch vụ: Mô tả quá trình theo dõi và giám sát SLA, bao gồm cả cách thu thập và đo lường dữ liệu, tần suất thu thập,…
• Các bước báo cáo sự cố với dịch vụ: Cho biết chi tiết liên hệ để báo cáo sự cố và thứ tự chi tiết về sự cố được báo cáo.
• Thời gian giải quyết vấn đề: Thời gian nhà cung cấp dịch vụ bắt đầu điều tra vấn đề phát sinh.
• Hậu quả khi không làm đúng cam kết: Đưa ra những mức hình phạt cụ thể khi doanh nghiệp không tuân thủ đúng cam kết SLA, chẳng hạn như khách hàng chấm dứt hợp đồng, yêu cầu hoàn tiền,…

Tham khảo thêm: Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại chi tiết từ A – Z

SLA là gì trong hệ thống call center?

SLA trong call center hay bộ phận tổng đài cuộc gọi chăm sóc khách hàng (CSKH) là thước đo hiệu suất chất lượng dịch vụ khách hàng. Nó đề cập đến tỷ lệ phần trăm cuộc gọi được trả lời trong một khung thời gian cụ thể, thường được biểu thị bằng “X% cuộc gọi được trả lời trong vòng Y giây”.

SLA là tập hợp các tiêu chuẩn đặt ra trong hệ thống call center nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động của tổng đài cũng như trải nghiệm của khách hàng. Mỗi doanh nghiệp sẽ tự đặt ra cho mình một bộ tiêu chuẩn khác nhau, tuy nhiên đừng quá phóng đại hoặc cam kết những điều bạn không thể hoàn thành được, đây có thể là con dao hai lưỡi đấy.

Lý do doanh nghiệp cần sử dụng chỉ số SLA là gì?

Từ khái niệm SLA là gì, chắc hẳn bạn đọc cũng đã phần nào hình dung ra được lợi ích mà nó có thể mang lại cho doanh nghiệp nói chung và bộ phận tổng đài CSKH nói riêng. Trong đó, 4 lợi ích quan trọng mà GoSELL muốn nhấn mạnh đó là: 

Các nguyên tắc đặt ra minh bạch và rõ ràng

SLA đặt ra để đảm bảo các nguyên tắc thỏa thuận giữa doanh nghiệp và khách hàng được đánh giá, thực hiện một cách rõ ràng, minh bạch nhất. Đối với doanh nghiệp có nhiều chi nhánh thì SLA đóng vai trò là “kim chỉ nam” giúp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng ở các chi nhánh đồng đều và toàn diện.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Với những cam kết trong SLA, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, yên tâm và thoải mái hơn khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp. Vì họ biết rằng, bất cứ khi nào họ gặp vấn đề thì có thể hệ với tổng đài CSKH để tư vấn và giải đáp thắc mắc cụ thể. Điều này không chỉ giúp trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tốt hơn mà còn hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín trong mắt họ. 

Gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Rất nhiều khách hàng sẵn sàng bỏ ra một số tiền lớn để có các dịch vụ hậu mãi chất lượng và đáp ứng được nhu cầu của họ. Do đó, phát triển doanh nghiệp với bộ tiêu chuẩn SLA không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi ích trong môi trường cạnh tranh khốc liệt mà còn xây dựng liên kết ràng buộc giữa khách hàng và doanh nghiệp trong dài hạn. 

Các tiêu chuẩn SLA trong hệ thống call center thường được doanh nghiệp sử dụng

Sau đây, GoSELL sẽ gợi ý cho bạn một số tiêu chuẩn để đánh giá SLA cho hệ thống call center.

Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction)

Chỉ số CSAT dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là chỉ số được sử dụng khá nhiều trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Với những câu hỏi ngắn và thường được đặt ở cuối bảng khảo sát để thu thập phản hồi về sản phẩm / dịch vụ, doanh nghiệp có thể biết được điểm mạnh và điểm yếu của mình ở từng khía cạnh cụ thể, từ đó đưa ra kế hoạch cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. 

Chỉ số SL (Service Level)

Chỉ số này thể hiện phần trăm số lượng cuộc gọi được trả lời trong khoảng thời gian quy định. Trong đó, quy tắc 80/20 là mức dịch vụ tiêu chuẩn hoặc lý tưởng được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay cho bộ phận tổng đài chăm sóc khách hàng của họ. Quy tắc 80/20 yêu cầu 80% cuộc gọi từ khách hàng phải được trả lời trong vòng 20 giây.

Với chỉ số SL, bạn sẽ nắm được chính xác tốc độ trả lời cuộc gọi khách hàng của đội ngũ nhân viên trực tổng đài. Tuy nhiên, nó có một nhược điểm khá lớn là bạn không thể xác định được tỷ lệ hài lòng của khách hàng là bao nhiêu cũng như không xem xét đến các cuộc gọi nhỡ. 

Tỷ lệ các cuộc gọi nhỡ

Theo dõi tỷ lệ các cuộc gọi nhỡ là phương pháp tốt nhất cho doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Mỗi cuộc gọi bị nhỡ cũng đồng nghĩa với việc bạn đã bỏ qua một cơ hội để tiếp cận với khách hàng của mình. Ví dụ, tổng đài chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp A nhận được trung bình 1.000 cuộc gọi mỗi ngày, trong đó có 50 cuộc gọi nhỡ từ khách hàng, khi đó tỷ lệ bỏ thoại là 5%.

Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ càng cao thì chỉ số SLA càng thấp, đồng thời nó chứng minh rằng kế hoạch phân bổ nguồn lực của doanh nghiệp trong bộ phận call center vẫn chưa thật sự hiệu quả. Điều này có thể mang đến trải nghiệm không hài lòng cho khách hàng và nếu tình trạng này cứ tiếp tục diễn ra thì nguy cơ khách hàng rời bỏ thương hiệu của bạn là rất cao.

Chỉ số FCR (First Call Resolution)

Chỉ số này cho biết vấn đề của khách hàng có được giải quyết triệt để trong lần gọi đầu tiên hay không. Để tính chỉ số FCR, bạn cần lấy số lượng cuộc gọi đã được giải quyết thành công trong lần đầu tiên và chia cho tổng số cuộc gọi nhận được trong một ngày. Tỷ lệ này càng cao thì dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn càng thành công. 

Tuỳ thuộc vào lĩnh vực và ngành nghề mà bạn đang hoạt động, chỉ có FCR có thể khác nhau, tuy nhiên 70 – 75% là một con số khá ổn định.

Như đã đề cập ở trên, mỗi doanh nghiệp sẽ có một bộ tiêu chuẩn SLA khác nhau cho bộ phận call center. Việc xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn SLA sẽ mất một khoảng thời gian từ việc đo lường, thống kê và cập nhật,… Do đó, việc chủ động đo lường và kiểm soát SLA ngay từ đầu là vô cùng cần thiết. 

Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng phần mềm thông minh để giám sát SLA một cách tự động với nhiều tính năng tạo ra sự tiện lợi tối đa. Qua đó, không chỉ cung cấp cho doanh nghiệp kho dữ liệu chính xác để xây dựng quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tuân theo cam kết SLA mà còn tiết kiệm khá nhiều thời gian và chi phí. Trong đó, GoCALL là một trong những giải pháp được rất nhiều doanh nghiệp tin tưởng sử dụng hiện nay. 

Tham khảo thêm: 7 cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn

Theo dõi chỉ số SLA và nâng cao chất lượng cuộc gọi khách hàng với hệ thống tổng đài ảo GoCALL

GoCALL là hệ thống tổng đài ảo được tích hợp ngay trên CRM đa kênh của GoSELL cho phép phân line, ghi âm, báo cáo cuộc gọi và chăm sóc khách hàng đa kênh (app, website, POS, sàn TMĐT, mạng xã hội) một cách chuyên nghiệp. Qua đó, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng cuộc gọi, mở rộng phạm vi khách hàng, gia tăng doanh thu với chi phí vận hành tối ưu.

Với GoCALL, bạn có thể dễ dàng theo dõi chỉ số SLA theo từng thời điểm, quản lý chất lượng cuộc gọi, dữ liệu khách hàng, KPI cho các nhân viên,… Tất cả đều được thống kê một cách rõ ràng, minh bạch, qua đó nâng cao hiệu suất hoạt động của nhân viên cũng như công tác quản lý của nhà quản trị. Cụ thể:

Quản lý cuộc gọi thông minh

• Quản lý chi tiết lịch sử cuộc gọi vào, gọi ra, gọi nhỡ và lượng thời gian gọi của từng nhân viên.
• Lọc nhanh các cuộc gọi không thành công, bị từ chối trong ngày.
• Tự động tổng hợp thông tin khách hàng vào hệ thống CRM.

Phân line cuộc gọi cho nhân viên

• Cho phép phân nhiều line gọi cho khách hàng cùng lúc trên cùng 1 số Hotline.
• Nhân viên telesales có thể cập nhật trạng thái: đã liên lạc hoặc không liên lạc được ngay sau cuộc gọi.
• Phân quyền cho nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc các khách hàng cụ thể theo thẻ tags khách hàng.
• Cho phép tạo khách hàng mới sau khi cuộc gọi kết thúc ngay tại GoCALL.

Ghi âm tất cả cuộc gọi

• Hệ thống lưu trữ dữ liệu ghi âm cuộc gọi lên đến hàng chục GB.
• Tự động ghi âm cuộc gọi đi từ nhân viên và cuộc gọi đến từ khách hàng.
• Lên kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng dựa trên các thông tin lưu trữ trên CRM.

Khởi tạo đơn hàng trên cuộc gọi

• Kết nối với GoPOS để lên đơn hàng, báo giá gửi trực tiếp cho khách hàng nhanh chóng.
• Thông tin đơn hàng sẽ gửi xác nhận lần nữa qua email khách hàng và tự động cập nhật lên lịch sử mua sắm của khách hàng trên hệ thống.

Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng

• Nhân viên / người quản lý có thể xem lại lịch sử mua sắm, ghi chú cuộc gọi của khách hàng nhanh chóng.
• Chăm sóc khách hàng đa kênh tốt hơn nhờ kết nối sử dụng hệ thống OAO (cửa hàng, website, app bán hàng, mạng xã hội,…) toàn diện.
• Cho phép phân loại khách hàng tiềm năng và không tiềm năng dễ dàng.

Phân tích báo cáo trực quan

• Hệ thống phân tích và đánh giá chất lượng cuộc gọi của nhân viên từ thời lượng, ghi âm, ngày, giờ gọi đều rất chi tiết cụ thể.
• Hệ thống tự động báo cáo và lưu lại trong lịch sử cuộc gọi giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý.

Nâng cao hiệu quả bán hàng với những sản phẩm khác đến từ GoSELL

Bên cạnh GoCALL, GoSELL còn cung cấp 5 sản phẩm ưu việt khác, bao gồm: 

• GoWEB: Thiết kế website TMĐT chuẩn SEO.
• GoAPP: thiết kế app bán hàng trên hệ điều hành Android và iOS.
• GoPOS: Quản lý bán hàng tại quầy chuyên nghiệp.
• GoSOCIAL: Bán hàng trên Facebook và Zalo.
• GoLEAD: Tạo landing page.

Ngoài ra, GoSELL còn tích hợp hàng loạt tính năng giúp hỗ trợ quản lý bán hàng, marketing / remarketing, chăm sóc khách hàng toàn diện. 

Kết luận

Trên đây là toàn bộ các thông tin liên quan đến SLA là gì cũng như cách theo dõi chỉ số SLA hiệu quả cho doanh nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu bạn cảm thấy bài viết trên là hay và bổ ích thì đừng ngần ngại chia sẻ với những người xung quanh nhé!