Bài học

Nguyên nhân và cách ngăn chặn bom hàng khi kinh doanh

25 Tháng Bảy, 2023

Tình trạng bị khách bùng hàng trong kinh doanh online là điều khó tránh khỏi. Hầu hết các chủ shop ít nào cũng sẽ mất vài đơn một tháng, hoặc đều đặn như cơm bữa, hoặc sẽ diễn ra không thường xuyên. Vậy nguyên nhân bom hàng là từ đâu và làm thế nào để tình trạng này được giảm thiểu tối đa? Hãy cùng GoSELL phân tích kỹ hơn và tìm hiểu hướng giải quyết ngay trong bài viết này nhé.

Khái quát về bom hàng

Bom hàng hay còn gọi là bùng hàng, dùng để chỉ trích hành động khách hàng sau khi đặt hàng ở các shop online, nhưng khi hàng đến tận nơi thì lại không bắt máy, không nhận hàng với vô vàn lý do khác nhau.

Nguyên nhân có thể do sản phẩm không như khách hàng mong đợi, hoặc nhu cầu của họ có sự thay đổi,… Tình trạng trên thường xảy ra phổ biến khi khách hàng sử dụng hình thức thanh toán COD. Điều này gây ra tổn thất nặng cho các shop khi vẫn phải chi trả phí ship, phí hoàn hàng cho đối tác vận chuyển.

Xem thêm: Các đơn vị vận chuyển nào tốt nhất khi kinh doanh bán hàng online

Bom hàng gây ra những thiệt hại nào cho các shop online?

Khi khách bùng hàng, các shop online sẽ gánh các thiệt hại phổ biến như:

• Về kinh tế, shop phải chịu chi phí gửi hàng, hoàn hàng, chưa kể đến các khoản phí cố định khác như nhân viên, liên lạc, tư vấn, phí quản lý đơn hàng,…
• Về hàng hóa, hàng hóa trong quá trình vận chuyển có thể sẽ ảnh hưởng đến chất lượng, nhất là các mặt hàng có thời gian sử dụng ngắn, mặt hàng tươi sống,… rất dễ hư hỏng.
• Về vấn đề hoàn hàng, với các sản phẩm có tính mùa vụ như mứt, bánh trung thu,… chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp. Vì không chỉ chất lượng của bánh bị ảnh hưởng, mà thời gian hoàn hàng lâu sẽ khiến sản phẩm qua thời điểm vàng kinh doanh.
• Về chủ shop, khi tình trạng bùng hàng diễn ra liên tục, tâm lý của các chủ shop cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng và dần mất niềm tin vào khách hàng. Tốn nhiều thời gian, công sức cho việc hỗ trợ tư vấn, vận đơn và giao hàng.

 Tìm hiểu thêm bí quyết lập kế hoạch kinh doanh online hiệu quả cho shop của bạn

Nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách hàng đặt rồi lại không nhận hàng

Như đã nói trên, có rất nhiều lý do khiến khách bom hàng, tuy nhiên GoSELL sẽ liệt kê ra ba nguyên nhân chính dẫn đến hành động này:

Nhu cầu của khách hàng thay đổi

Trong trường hợp này, khách hàng thường lấy lý do: “Chị không có nhu cầu nữa”, “Chị đã mua ở bên khác rồi” để bùng hàng. Họ thường có xu hướng tìm hiểu và so sánh một mặt hàng ở các thương hiệu khác nhau. Một khi họ tìm được deal hời hơn thì họ sẵn sàng bùng hàng của bạn để không bỏ lỡ cơ hội.

Hoặc nếu trong quá trình bạn chuẩn bị đơn, nhưng thời gian vận chuyển quá lâu – vượt quá thời gian dự kiến. Thì đây là lỗi của shop và khách hàng có quyền từ chối nhận hàng.

Cạnh tranh kinh doanh bằng cách bùng hàng

Việc sở hữu một vài đến hàng chục sim rác, hay thiết lập hàng chục nick Facebook giả mạo là điều vô cùng dễ dàng. Đối tượng chính của nhóm này chính là các shop kinh doanh cùng sản phẩm với họ. Còn các shop kinh doanh các mặt hàng không liên quan thì không bị ảnh hưởng.

Đây cũng là nguyên nhân khiến các chủ shop chịu nhiều tổn thất và đành bất lực, bởi đến hiện tại chế tài xử lý nhóm đối tượng bùng hàng trên chưa được rõ ràng.

Xem bùng hàng là niềm vui

Có những trường hợp xem bùng hàng là niềm vui và giúp họ thỏa mãn nhu cầu giải trí. Khi đã xem là niềm vui, thì tình trạng này không chỉ diễn ra lần 1, lần 2. Những người chuyên bùng hàng, họ không có mục tiêu từ trước, mà sẽ chọn ngẫu nhiên một trong các shop kinh doanh online rồi đưa vào tầm ngắm.

Cách ngăn chặn tình trạng bom hàng khi kinh doanh online

Hiểu được những khó khăn mà chủ shop online phải đối mặt, GoSELL bật mí một số giải pháp giúp bạn ngăn chặn tình trạng bom hàng khi kinh doanh:

Tìm hiểu kỹ thông tin khách hàng

Việc tìm hiểu thông tin khách hàng thông qua trang cá nhân trên Facebook hoặc Zalo cũng là cách giảm tối đa khả năng bạn bị bùng hàng. Đặc biệt, khi nhắn tin trao đổi với khách và khi họ đồng ý chốt đơn, bạn cần chủ động chụp lại đoạn chat.

Bạn cũng có thể kết hợp sử dụng tính năng quản lý khách hàng của GoSELL để lưu trữ thông tin khách hàng, thông tin và giá trị đơn hàng, sản phẩm họ đã mua,… một cách chi tiết. Để khi tình trạng bùng hàng xảy ra, bạn có thể đưa bằng chứng, tránh việc bị khách chối bỏ đơn hàng như chưa từng mua.

Nhanh chóng nắm bắt tâm lý khách hàng khi hỗ trợ

Đối với những khách hàng mua sản phẩm ở shop của bạn lần đầu tiên, sẽ có hai trường hợp xảy ra:

• Trường hợp thứ nhất, dù đặt hàng lần đầu tiên tại shop nhưng họ lại không có ý muốn được tư vấn, hỗ trợ thì bạn hãy cẩn thận vì khả năng họ bùng hàng là rất cao.
• Trường hợp thứ hai, khi đặt hàng lần đầu, sẽ có những khách hàng rất e dè và họ cần được tư vấn về chất lượng sản phẩm, giá cả,… để yên tâm cân nhắc. Lúc này, bạn cần nắm bắt tâm lý, nhu cầu của khách hàng để cung cấp sản phẩm phù hợp.

Cung cấp chính sách đổi trả hàng chặt chẽ

Nếu bạn không xây dựng những quy định đổi trả hàng kỹ lưỡng, nhiều khách hàng sẽ lợi dụng sơ hở trong chính sách đổi trả của bạn để thực hiện bùng hàng. Vậy nên đối với chính sách đổi trả hàng, bạn càng liệt kê tỉ mỉ, chi tiết thì bạn sẽ càng có lợi.

Bên cạnh đó, bạn cũng cần thiết lập quy trình kiểm duyệt chất lượng đơn hàng kỹ càng. Để khi sản phẩm có xảy ra vấn đề gì, thì shop của bạn sẽ không phải chịu hoàn toàn trách nhiệm. Mà vấn đề xảy ra có thể đến từ đơn vị vận chuyển hoặc trong quá trình khách hàng unbox.

Vấn đề kiểm soát đơn hàng có thể rườm rà nhưng đây là một trong những cách giảm thiểu tối đa tỷ lệ khách trả hàng. Để tiết kiệm nhiều thời gian và công sức hơn, thay vì quản lý đơn hàng thông qua việc ghi chép trên sổ sách, excel, thì tính năng quản lý đơn hàng của GoSELL hoàn toàn có thể giúp bạn.

Tính năng hỗ trợ tạo/chỉnh sửa đơn hàng linh hoạt, các thao tác lọc đơn hàng, chọn và xuất dữ liệu đơn hàng cũng được thực hiện trong nháy mắt. Bạn có thể xem lại và xuất lịch sử đơn hàng để đối soát dễ dàng.

Đối với các đơn bị trả về khi gặp vấn đề không mong muốn, tính năng cũng sẽ hỗ trợ xử lý nhanh chóng. Bạn có thể lưu trữ thông tin và xác nhận đơn trả hàng của khách, rồi cập nhật lại kho hàng để hạn chế tình trạng thất thoát hàng hóa, tiền bạc hiệu quả.

Chuyển đổi hình thức COD sang các phương thức thanh toán “chắc ăn”

Thay vì sử dụng hình thức thanh toán ship COD, bạn có thể chuyển đổi sang các phương thức thanh toán chắc ăn hơn. Tính năng thanh toán của GoSELL có hỗ trợ tích hợp đa dạng các hình thức thanh toán thẻ ATM, ví điện tử MoMo/ZaloPay, chuyển khoản,…

Như vậy, khách hàng có thể tự do lựa chọn các phương thức thanh toán phù hợp. Bạn có thể nhận tiền trước rồi giao hàng sau, hoặc bạn có thể yêu cầu khách hàng đặt cọc trước 20-50% giá trị đơn hàng để làm tin. 

Với giải pháp này, dù khách có bom hàng, thì bạn vẫn sẽ có một khoản chi phí để bù đắp cho những tổn thất với chi phí khác.

Cẩn thận trong khâu đóng gói và vận chuyển

Đối với khâu đóng gói, bạn có thể sử dụng túi đựng chống sốc, hoặc hộp giấy gói hàng để hạn chế tối đa tình trạng sản phẩm bị móp méo trong quá trình vận chuyển. Vì nếu khách hàng cầm trên tay gói hàng lỏng lẻo, thiếu chỉn chu từ tay shipper thì nguy cơ bạn bị bùng hàng cũng rất cao.

Đối với đơn vị vận chuyển, bạn nên chọn các hãng vận chuyển uy tín và có thể theo dõi vận đơn. Tính năng vận chuyển của GoSELL có tích hợp sẵn các đơn vị vận chuyển hàng đầu trong nước (nổi bật là GHN, GHTK, Ahamove). 

Đảm bảo cho quy trình lên đơn, xác nhận đơn và quá trình giao hàng đến tay khách diễn ra nhanh chóng. Bạn chỉ cần thực hiện thao tác bật/tắt phương thức vận chuyển, chọn cài đặt vận chuyển (từ nội thành đến liên tỉnh) và cài đặt phí theo tổng giá trị, hoặc trọng lượng, hoặc kích thước đơn hàng. 

Khách hàng khi đặt hàng có thể chọn hình thức vận chuyển phù hợp, và bạn có thể theo dõi tình trạng giao hàng theo thời gian thực để đảm bảo đơn hàng đến tay khách trong thời gian dự kiến.

Kết luận

Hy vọng qua những chia sẻ mà GoSELL đã tổng hợp sẽ giúp bạn hiểu và xác định được nguyên nhân vì sao shop của bạn lại bị bom hàng. Từ đó, xác định giải pháp khắc phục cơn ác mộng của bạn trong kinh doanh online. 

Nếu bạn còn bất kỳ thắc mắc nào, vui lòng liên hệ đến đội ngũ của GoSELL để được tư vấn kỹ hơn bạn nhé.