Hành vi người tiêu dùng là gì? Phương pháp thu thập dữ liệu và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

29 September, 2022

Trang chủ » Bài học kinh doanh » Hành vi người tiêu dùng là gì? Phương pháp thu thập dữ liệu và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Bạn thường đưa ra quyết định bao nhiêu lần trong một ngày? Tôi nên mặc gì hôm nay? Nên dùng nước hoa gì? Tôi sẽ ăn gì cho bữa trưa? Những quyết định này, tưởng chừng như không đáng kể, nhưng lại khiến các nhà tiếp thị phải thao thức thâu đêm. Bởi vì giải mã các quy trình đằng sau quyết định của khách hàng (hay còn gọi là hành vi người tiêu dùng) có thể ảnh hưởng lớn đến nhiều hoạt động khác nhau của doanh nghiệp. Hãy cùng GoSELL tìm hiểu về vấn đề này qua bài viết sau đây nhé.

Hành vi người tiêu dùng là gì? 

Hành vi người tiêu dùng (consumer behavior) là nghiên cứu về người tiêu dùng và các phản ứng của họ trong quá trình lựa chọn, sử dụng (tiêu thụ) và loại bỏ các sản phẩm / dịch vụ, bao gồm các phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi.

Để nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, bạn có thể kết hợp các ý tưởng từ một số ngành khoa học như tâm lý học, sinh học, hóa học và kinh tế học.

Hành vi người tiêu dùng là gì? 
Hành vi người tiêu dùng là gì?

Tham khảo thêm: Sự thay đổi hành vi người tiêu dùng trong mua sắm năm 2022

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

Yếu tố cá nhân

Với yếu tố cá nhân bao gồm các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,… của người tiêu dùng. Ngoài ra, nó còn phụ thuộc vào sở thích và quan điểm của mỗi người. Để hiểu hơn về người tiêu dùng, các doanh nghiệp cũng nên xem xét kỹ về lối sống của họ, bao gồm thói quen hàng ngày, hoạt động giải trí,…

Yếu tố xã hội

Bao gồm tầng lớp xã hội, trình độ học vấn, nền tảng tôn giáo và dân tộc, xu hướng tình dục và những người xung quanh bạn, kể cả gia đình, bạn bè hoặc mạng xã hội. Các nền văn hóa khác nhau có những phong tục và nghi lễ khác nhau, ảnh hưởng đến lối sống của người dân địa phương và những sản phẩm họ mua. Thông thường, những người tiêu dùng trong cùng một tầng lớp xã hội có hành vi mua hàng giống nhau. 

Yếu tố tâm lý

Các yếu tố liên quan đến tâm lý bao gồm tính cách, nhận thức, trạng thái cảm xúc,… đóng một vai trò rất lớn trong việc ảnh hưởng đến quá quyết định mua hàng của khách hàng. Phản ứng của người tiêu dùng đối với một chiến dịch tiếp thị sẽ phụ thuộc vào niềm tin và trạng thái của họ ngay tại thời điểm diễn ra.

Yếu tố kinh tế

Hoàn cảnh kinh tế xã hội của người tiêu dùng cũng tác động đến hành vi của họ. Thu nhập cá nhân, thu nhập gia đình và tín dụng đều có thể ảnh hưởng đến những gì mà một người chọn mua. Ở quy mô lớn hơn, khi nền kinh tế đang phát triển mạnh, khách hàng có nhiều sức mua hơn đối với các sản phẩm mới, kể cả những mặt hàng cơ bản và xa xỉ. Mặt khác, nền kinh tế yếu kém có thể dẫn đến sức mua kém hơn.

Yếu tố tình huống

Từ các cửa hàng truyền thống đến trang web trực tuyến, môi trường và hoàn cảnh của người tiêu dùng khi họ đưa ra quyết định mua hàng được gọi là các yếu tố tình huống. Một yếu tố tình huống phổ biến mà các nhà tiếp thị thường tận dụng chính là ngày nghỉ khi nhiều người tiêu dùng không làm việc và có nhiều thời gian hơn để mua sắm.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
6 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

Mô hình hành vi của người tiêu dùng

Các nhà nghiên cứu đã phát triển nhiều mô hình mà các doanh nghiệp và nhà tiếp thị sử dụng để phân loại hành vi của người tiêu dùng. Các mô hình truyền thống bao gồm:

  • Mô hình phân tích tâm lý giải thích rằng động cơ, tham vọng, mong muốn và nỗi sợ hãi của người tiêu dùng là nền tảng cho quyết định mua hàng của họ.
  • Mô hình xã hội học nói rằng việc mua hàng bị ảnh hưởng bởi vị trí của người tiêu dùng trong các nhóm xã hội và cộng đồng khác nhau.

Ngoài ra còn có các mô hình hành vi người tiêu dùng hiện đại xem quyết định mua hàng là kết quả của quá trình ra quyết định có ý thức: 

  • Lý thuyết hành động lý trí nói rằng người tiêu dùng được thúc đẩy bởi kết quả mà họ mong đợi một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mang lại.
  • Lý thuyết động lực – nhu cầu giải thích cách người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng để thỏa mãn hệ thống phân cấp nhu cầu.
  • Lý thuyết mua hấp dẫn giải thích cách thúc đẩy của con người và các yếu tố bên ngoài dẫn dắt người tiêu dùng mua hàng.
Mô hình hành vi của người tiêu dùng
Mô hình hành vi của người tiêu dùng

Tầm quan trọng của hành vi người tiêu dùng

Các doanh nghiệp thường đầu tư nhiều thời gian và nguồn lực vào các sản phẩm và dịch vụ của mình. Vì vậy, để chắc chắn rằng sản phẩm / dịch vụ cũng như thương hiệu được người tiêu dùng chấp nhận, điều quan trọng đầu tiên là phải biết người tiêu dùng muốn gì và khả năng mua hàng của họ ra sao. Sau đây, GoSELL sẽ liệt kê một số lợi ích khi bạn thực hiện tốt quá trình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.

Tầm quan trọng của hành vi người tiêu dùng
Sức quan trọng của hành vi người tiêu dùng

Tiếp thị và truyền thông tốt hơn

Khi mức sống, xu hướng và công nghệ không ngừng thay đổi, lựa chọn của người tiêu dùng cũng thay đổi theo. Hiểu được những yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến thói quen mua hàng của khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp thiết kế thông điệp phù hợp dành riêng cho họ, đồng thời gia tăng hiệu quả tiếp thị và khả năng nhận diện thương hiệu trên thị trường.

Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng

Giữ chân khách hàng hiện tại có lợi hơn nhiều so với việc có được khách hàng mới. Một khách hàng trung thành có thể trở thành đại sứ quảng bá cho doanh nghiệp của bạn và mang đến những thông tin truyền miệng tích cực. Vì vậy, giữ chân càng nhiều khách hàng càng tốt phải là mục tiêu trọng tâm của các doanh nghiệp nhằm thực hiện các kế hoạch phát triển lâu dài.

Nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Hiểu được hành vi của khách hàng sẽ giúp bạn tìm ra cách thúc đẩy lòng trung thành của họ, từ đó giúp phát triển thương hiệu và nâng cao hiệu quả bán hàng. Phân tích xu hướng bán hàng có thể hỗ trợ trong các chiến lược ưu đãi, giảm giá cũng như đề xuất các sản phẩm / dịch vụ tốt nhất cho họ.

Lập kế hoạch quản lý và kinh doanh tốt hơn

Nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp lập kế hoạch tồn kho và dự trữ nguyên vật liệu tốt hơn. Nếu doanh nghiệp phát hiện xu hướng nhu cầu của các sản phẩm cụ thể trong tương lai, họ có thể gửi nhiều đơn đặt hàng hơn cho các nhà cung cấp của họ. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, đội ngũ quản lý có thể lập kế hoạch tốt hơn cho nguồn nhân lực của họ. Dữ liệu về hành vi của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cân bằng cung và cầu hiệu quả.

Tăng doanh số bán hàng

Một doanh nghiệp luôn hướng tới việc thỏa mãn những thị trường ngách cụ thể. Tìm hiểu về hành vi của người tiêu dùng giúp bạn xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời đưa ra những kế hoạch kinh doanh thông minh để thúc đẩy doanh số bán hàng.

Nghiên cứu sự cạnh tranh

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng giúp tìm hiểu thị trường cạnh tranh. Bạn có thể lập kế hoạch về cách định vị sản phẩm và dịch vụ của mình để mang lại lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Các doanh nghiệp cố gắng thu thập dữ liệu người tiêu dùng để có thể đưa ra quyết định về cách tiếp cận đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả nhất.

Làm thế nào để thu thập dữ liệu về hành vi của người tiêu dùng?

Để hiểu rõ hành vi của người tiêu dùng, bạn cần biết họ nghĩ và cảm nhận như thế nào về các lựa chọn thay thế khác nhau hiện có trên thị trường, cách họ lập luận và cách họ đưa ra quyết định giữa các lựa chọn đó. Tuy nhiên, để làm được điều này, bạn cần phải thu thập dữ liệu về hành vi của người tiêu dùng cần thiết. Một số phương pháp thu thập dữ liệu phổ biến có thể kể đến là: 

Phản hồi của khách hàng

Thường xuyên thu thập và theo dõi phản hồi của khách hàng là một cách hiệu quả để bạn có thể thật sự thấu hiểu và đáp ứng những yêu cầu hay khiếu nại của họ một cách kịp thời. Thông qua đó, bạn có thể nhận được đánh giá sản phẩm khách quan và cải thiện một số yếu tố đến từ doanh nghiệp của mình như sản phẩm, dịch vụ, marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng,…

Phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng

Trang web hỏi đáp 

Trang hỏi đáp là các trang web chứa dữ liệu ở định dạng câu hỏi và câu trả lời. Cụ thể là một câu hỏi kèm theo câu trả lời. Những trang web này có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về các câu hỏi. Và mối quan tâm của khách hàng về thương hiệu, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn.

Khảo sát

Các khảo sát trực tuyến có thể dễ dàng được thực hiện và cho phép bạn đặt các câu hỏi cụ thể đến khách hàng. Đặc biệt, những cuộc khảo sát trực tuyến là phương pháp hiệu quả nhất để thu thập dữ liệu và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Bạn có thể tạo một cuộc khảo sát bằng phần mềm khảo sát và gửi nó đến đối tượng mục tiêu của bạn. Hoặc bạn cũng có thể tùy chỉnh quy trình khảo sát để chỉ đặt những câu hỏi có liên quan cho người trả lời.

Sử dụng phần mềm CRM

Với phần mềm CRM cho phép bạn thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả nhằm đưa ra các quyết định tốt hơn. Bạn cũng có thể lọc dữ liệu, so sánh kết quả cũng như xác định xu hướng tiêu dùng theo thời gian. Nhờ vào các thông tin mà hệ thống CRM cung cấp.

Sử dụng phần mềm CRM
Phần mềm CRM – GoSELL

Tham khảo thêm: Quản lý khách hàng bằng CRM giúp ích gì trong bán hàng online

Hiểu rõ tầm quan trọng của quản lý khách hàng, GoSELL đã phát triển tính năng CRM 

  • Lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng tập trung tại một kênh duy nhất.
  • Lịch sử chi tiết toàn bộ thông tin khách hàng theo họ tên, địa chỉ, email, số điện thoại, ngày tháng năm sinh và giới tính khách hàng.
  • Tự động thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau: Website, App bán hàng, bán hàng tại quầy, các trang Landing page và bán hàng qua các sàn TMĐT như Shopee, Lazada nhanh chóng và đầy đủ.
  • Cho phép tìm kiếm thông tin khách hàng dễ dàng theo họ tên, email, số điện thoại, mã vạch khách hàng, chi nhánh mua hàng,…
  • Hỗ trợ phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí: thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, thông tin đơn hàng, theo thẻ khách hàng, giá trị đơn hàng, sản phẩm đã mua và những tiêu chí khác.
  • Tạo chương trình marketing cho từng đối tượng khách hàng khác nhau: flash sale, ưu đãi giảm giá, tạo giá bán sỉ, email marketing,…
  • Cho phép phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý mỗi khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất đến từng khách hàng.

Kết hợp với một số tính năng khác đến từ GoSELL để phân tích hành vi khách hàng một cách tốt nhất

  • Google Analytics: Xây dựng bức tranh toàn cảnh về các hoạt động của khách hàng trên cửa hàng online (bao gồm cả Website và App bán hàng).
  • Google Tag Manager: Giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và phân tích được hành vi người tiêu dùng (trên cả Website và App bán hàng).
  • Facebook Pixel: Theo dõi hành vi và thu thập dữ liệu người dùng, đồng thời đo lường hiệu suất trong quá trình chạy Facebook Ads.

Kết luận

Trên đây là những ý kiến của GoSELL liên quan đến hành vi người tiêu dùng và phương pháp thu thập dữ liệu cũng như nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng. Nếu bạn vẫn còn bất kỳ thắc mắc hay câu hỏi nào xoay quanh vấn đề này thì có thể liên hệ ngay với chúng tôi theo Hotline: (028) 7303 0800 hoặc gửi thư về địa chỉ Email: hotro@gosell.vn.