Kiến thức

Feedback khách hàng là tốt hay xấu? Vai trò của Feedback trong kinh doanh?

8 Tháng Mười Một, 2022

Có rất nhiều doanh nghiệp khi nhận được Feedback khách hàng, dù tích cực hay tiêu cực, đều chưa nhận thức được tầm quan trọng của những phản hồi này. Vậy Feedback của khách hàng tốt hay xấu và đóng vai trò như thế nào với doanh nghiệp? Làm sao để nhận được Feedback tốt từ khách hàng? Hãy cùng GoSELL tìm hiểu nhé!

Feedback khách hàng là tốt hay xấu?

Trên thực tế, Feedback là một thông điệp từ khách hàng thể hiện sự hài lòng hoặc bày tỏ thái độ không hài lòng, phẫn nộ,… sau khi đã trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Những Feedback khách hàng có nội dung tiêu cực, đối với doanh nghiệp có thể xem là xấu do điều này làm ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp. Còn đối với những khách hàng khác thì điều này lại tốt, chính vì những phản hồi, đánh giá đó sẽ giúp cho họ hạn chế gặp phải những vấn đề tương tự khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ này. 

Tuy nhiên, khi các doanh nghiệp biết cách nhìn nhận vấn đề một cách tổng quan, thì có thể nhận thấy được Feedback khách hàng sẽ đem đến cho doanh nghiệp những lợi ích không nhỏ cho quá trình phát triển, hơn là việc làm giảm uy tín của doanh nghiệp. Những phản hồi, đánh giá của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể nhìn nhận được những thiếu sót của sản phẩm, dịch vụ của mình trong trải nghiệm của khách hàng, để từ đó đưa ra những giải pháp đúng đắn, cải thiện và thay đổi sản phẩm, dịch vụ của mình ngày một tốt hơn. 

Ngoài ra, hành động để lại Feedback của khách hàng cũng đồng nghĩa với việc họ thực sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn và mong muốn doanh nghiệp cải thiện, khắc phục những hạn chế đó, để họ có thể  tiếp tục trở lại sử dụng.

Xem thêm: Bí quyết tăng giá bán sản phẩm mà khách hàng vẫn hài lòng

Vai trò của Feedback trong kinh doanh?

Feedback khách hàng có vai trò rất quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp vì những lý do như sau:

Giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào của doanh nghiệp khi được đưa ra thị trường thì đều được nghiên cứu và tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, chỉ khi khách hàng trực tiếp sử dụng thì mới xác định được chính xác nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó như thế nào. Chính vì vậy, Feedback khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về ưu và nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ trong trải nghiệm của khách hàng. Từ đó tìm ra được sản phẩm, dịch vụ đó cần cải thiện và hoàn thiện những gì để đem đến trải nghiệm hoàn mỹ hơn cho khách hàng, tăng mức độ hài lòng của họ với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Do đó, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là việc cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp, để đảm bảo rằng khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn. 

Để biết doanh nghiệp có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không, thì cách tốt nhất đó chính là thu thập Feedback khách hàng. Khi đã thu thập được số lượng Feedback đáng kể, doanh nghiệp sẽ có thể dễ dàng ước tính mức độ hài lòng của khách hàng và dự đoán tình hình kinh doanh trong tương lai, tạo cơ sở xây dựng các định hướng phát triển kinh doanh và tiếp cận khách hàng hiệu quả,

Giữ chân khách hàng tiềm năng

Thường thì, khi khách hàng để lại Feedback sẽ cho thấy rằng họ có quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp. Do đó, doanh nghiệp cần phải biết dựa vào những Feedback khách hàng để phân tích, xem xét, khắc phục những hạn chế và hoàn thiện sản phẩm / dịch vụ của mình một cách tối ưu nhất. 

Khi khách hàng cảm thấy những thông tin phản hồi, đánh giá của họ được doanh nghiệp quan tâm và ghi nhận, thì trải nghiệm của họ cũng sẽ được cải thiện một cách tích cực hơn. Không chỉ vậy, khi đó khách hàng còn có xu hướng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn đến với mọi người xung quanh, giúp doanh nghiệp bạn sẽ có thêm nhiều khách hàng tiềm năng và phát triển hơn nữa.

Tăng độ nhận diện thương hiệu

Dù Feedback khách hàng là tích cực hay tiêu cực thì khả năng tăng độ nhận diện thương hiệu mà nó mang đến là không thể chối cãi. Nếu là phản hồi tốt, thì những điều tốt đẹp của thương hiệu sẽ được lan truyền đến hàng ngàn khách hàng nhanh chóng. Rất có khả năng họ sẽ là những khách hàng tiềm năng thân thiết của doanh nghiệp trong tương lai.

Nếu là phản hồi tiêu cực thì hiệu quả lan truyền, thu hút sự quan tâm của khách hàng

với thương hiệu của doanh nghiệp bạn cũng nhiều không kém. Khi này, nếu doanh nghiệp biết cách xử lý và giải quyết phản hồi khách hàng một cách khéo léo, thì sẽ giúp doanh nghiệp của bạn dễ dàng chuyển “nguy thành cơ hội”. Nếu có thể kết hợp thêm các chương trình hay sự kiện để khẳng định lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường thì chắc chắn khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực hơn nữa về doanh nghiệp của bạn.

Làm gì để nhận được Feedback tốt từ khách hàng?

Feedback tốt từ khách hàng là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn, vì nó đem lại nhiều lợi ích tích cực với hoạt động kinh doanh của khách hàng. Và để nhận được nhiều phản hồi tốt từ khách hàng bạn có thể tham khảo những cách sau:

Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Để duy trì hoạt động cửa hàng cũng như giữ chân khách hàng quay lại, thì chất lượng sản phẩm được xem là yếu tố quyết định. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm thực tế phải đúng với những gì đã quảng bá, đảm bảo uy tín và xây dựng lòng tin khách hàng dễ dàng.

Duy trì thái độ tích cực

Thái độ bán hàng cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để bạn có thể gia tăng vòng đời khách hàng cũng như giữ chân khách hàng hiệu quả. Bạn cần phải luôn biết lắng nghe, đồng cảm với những phản hồi, chia sẻ khách hàng cũng như bình tĩnh giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh.

Xem thêm: 8 cách biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành

Giải quyết Feedback tiêu cực từ khách hàng một cách khéo léo

Một trong những điều không nên làm khi xử lý Feedback tiêu cực khách hàng đó là xóa bỏ những đánh giá và phản hồi của họ. Thay vào đó, bạn cần phải chủ động liên hệ với khách hàng để làm rõ sự việc, gửi lời xin lỗi chân thành và đưa ra bồi thường thỏa đáng (nếu có) để khách hàng cảm thấy hài lòng và xóa bỏ Feedback tiêu cực của mình. Hành động này sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết Feedback tiêu cực một cách triệt để, thể hiện khả năng giải quyết tình huống chuyên nghiệp và hiệu quả.

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng chuyên nghiệp

Feedback khách hàng không chỉ đến từ sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung cấp mà còn ở chính cách tiếp cận, chăm sóc, quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp. Khi đó với lượng khách hàng đông đảo việc sai sót trong công tác quản lý sẽ dễ xảy ra, khiến doanh nghiệp khó khăn khi xác định, thấu hiểu và hỗ trợ đúng nhu cầu của khách hàng. Do đó, sự giúp đỡ của phần mềm quản lý khách hàng chính là lựa chọn tốt nhất dành cho bạn, giúp giải quyết những vấn đề trên trong hoạt động quản lý dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp một cách tối ưu, mang đến những Feedback tích cực hơn từ khách hàng.

Hiện nay, có rất nhiều phần mềm quản lý khách hàng ra đời để đáp ứng nhu cầu quản lý khách hàng toàn diện của các doanh nghiệp. Nhưng nổi bật hơn đó chính là phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL, với những tính năng nổi bật đáp ứng hầu hết các nhu cầu về quản lý khách hàng cho các đơn vị kinh doanh khác nhau từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ.

Quản lý khách hàng chuyên nghiệp với phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL

Phần mềm quản lý khách hàng chuyên nghiệp (CRM) của GoSELL đã giúp cho rất nhiều doanh nghiệp và các hộ kinh doanh bán lẻ tại Việt Nam bán hàng nhanh hơn, thông minh hơn và bền vững hơn. Sở hữu những tính năng đặc biệt hữu ích cho việc hỗ trợ, quản lý khách hàng, Phần mềm quản lý khách hàng chuyên nghiệp (CRM) của GoSELL từng bước mang đến những trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận được những Feedback tốt từ khách hàng một cách nhanh chóng.

Việc quản lý khách hàng bằng các phần mềm quản lý khách hàng (CRM) của GoSELL được xem là xu hướng kinh doanh thời đại mới có thể tìm kiếm thông tin chỉ với một thao tác đơn giản trên phần mềm.

Một số lợi ích chỉ có ở phần mềm CRM của GoSELL:

Đồng bộ thông tin khách hàng ở các kênh bán hàng quản lý trên một nền tảng quản trị duy nhất

• Tự động thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh bán hàng khác nhau: Website, App bán hàng, bán hàng tại quầy, các trang Landing page và bán hàng qua các sàn TMĐT như Shopee, Lazada một cách nhanh chóng và đầy đủ.
• Mọi thông tin của khách hàng được tổng hợp và lưu trữ trên nền tảng duy nhất giúp dễ dàng quản lý và tìm kiếm dữ liệu khách hàng.
• Cho phép lưu trữ không giới hạn dữ liệu khách hàng.

Giao diện được thiết kế thân thiện, dễ hiểu

• Phần mềm CRM của GoSELL có giao diện hiện đại sở hữu đầy đủ các tính năng cần thiết để quản lý và chăm sóc khách hàng như: Thu thập, lưu trữ, đồng bộ, phân nhóm, xuất nhập, sàn lọc dữ liệu khách hàng nhanh, phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng kịp thời. 
• Giao diện gần gũi giúp người dùng dễ dàng thao tác mà không tốn quá nhiều thời gian tìm hiểu. 

Lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết

• Phần mềm CRM của GoSELL có khả năng lưu trữ thông tin khách hàng rõ ràng và chi tiết. 
• Hỗ trợ người dùng phân loại, chọn lọc khách hàng theo các nhóm khách hàng khác nhau khi lưu trữ.
• Cho phép tìm kiếm thông tin khách hàng nhanh chóng chỉ đơn giản bằng cách gắn tag chú thích.

Quản lý số lượng đơn hàng lớn và thông tin thanh toán dễ dàng 

• Cho phép doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát tổng số đơn hàng khách đã mua nhờ tính năng lưu trữ chi tiết ở phía dưới của thông tin mỗi khách hàng. Hơn nữa, tổng chi phí đã thanh toán của tất cả các lần mua hàng của khách hàng cũng được hệ thống tự động lưu trữ đầy đủ và cụ thể.
• Hỗ trợ nhận diện nhóm khách hàng riêng biệt và cập nhật trạng thái cho từng khách hàng là tiền đề xây dựng các chiến dịch remarketing, chăm sóc khách hàng,..

Tiếp cận và tương tác với khách hàng nhanh chóng

• Hệ thống được tích hợp tính năng tổng đài giúp liên hệ trực tiếp với khách hàng. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng nhanh chóng.

Hỗ trợ tạo chiến dịch Email Marketing 

• Hỗ trợ doanh nghiệp thiết kế các chiến dịch Email Marketing để quảng bá sản phẩm mới đến khách hàng, cũng như thông báo những chương trình khuyến mãi cực kỳ hiệu quả.

Tính năng thông báo đẩy

• Đây là một trong những công cụ Marketing tuyệt vời gửi gắm những thông điệp của doanh nghiệp đến với khách hàng thông qua App. Bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ, nâng cao độ nhận diện thương hiệu và tăng hiệu quả bán hàng tối ưu nhất.

Tạo chương trình thành viên và chương trình ưu đãi riêng cho từng đối tượng khách hàng

• Cho phép thiết lập hình thức tích điểm cho khách hàng thành viên theo từng mức khác nhau.
• Cài đặt các ưu đãi, chiết khấu, giảm giá phù hợp với mỗi cấp bậc thành viên riêng.
• Tự động áp dụng chương trình phù hợp nếu người mua thỏa mãn các điều kiện mà người bán đã thiết lập.

Tính năng Facebook broadcast

• Cho phép gửi tin nhắn hàng loại đến hàng ngàn khách hàng trên Facebook chỉ trong chớp mắt. 
• Tính năng giúp gửi thông báo nhanh chóng về chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tặng mã giảm giá hoặc thông báo về sản phẩm mới đến các khách hàng là Fan trên Facebook của bạn. 
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn bằng cách gửi thông báo tình trạng đơn hàng hoặc chúc mừng sinh nhật khách hàng từ đó tăng trải nghiệm người dùng.
• Đặc biệt tính năng broadcast hoàn toàn miễn phí sẽ giúp tăng hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp.
• Dễ dàng tạo, chỉnh sửa, lên lịch, kích hoạt chiến dịch gửi tin nhắn broadcast. Có thể xóa chiến dịch broadcast khi chiến dịch đã hoàn thành. 

Tăng trưởng kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả cùng phần mềm CRM của GoSELL ngay bây giờ bạn nhé!