Trang chủ » Blog » Kiến thức chuyên sâu » Cách lựa chọn giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp

Kiến thức

Cách lựa chọn giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp

26 Tháng Ba, 2024

Tổng đài chăm sóc khách hàng là nơi tiếp nhận các thắc mắc, phản hồi của khách hàng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ – đầu mối quan trọng để nâng cao chất lượng và trải nghiệm khách hàng. Bài viết hướng dẫn bạn cách chọn giải pháp tổng đài phù hợp với quy mô của doanh nghiệp bạn nhằm tối ưu chi phí và hiệu quả khi sử dụng tổng đài ảo.

tong-dai-cham-soc-khach-hang-01

Tổng đài chăm sóc khách hàng là gì?

Bên cạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trực tiếp, rất nhiều doanh nghiệp xây dựng và phát triển tổng đài CSKH nhằm quản lý các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi để lắng nghe những thắc mắc, góp ý hay thậm chí là những khiếu nại của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của thương hiệu.

Theo đó, tổng đài chăm sóc khách hàng là nơi tiếp nhận tất cả những phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc gọi. Ngày nay, giải pháp tổng đài CSKH được phát triển theo hướng phần mềm trung tâm cuộc gọi, có thể thiết lập nhạc chờ, lưu thông tin cuộc gọi, ghi âm để giám sát, thống kê và báo cáo hiệu quả để người giám sát có thể quản lý và cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Các nhân viên chịu trách nhiệm thực hiện và nhận các cuộc gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng cũng sẽ được đào tạo và có kinh nghiệm quản lý, xử lý vấn đề nhằm tối ưu trải nghiệm cho khách hàng như hỗ trợ hướng dẫn, giải quyết các vấn đề và yêu cầu của khách hàng…

tong-dai-cham-soc-khach-hang-02
Tổng đài chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ

Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Các tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng hiện nay

Tại sao doanh nghiệp nên xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng?

Xuất phát từ nhu cầu và sự phát triển của công nghệ, tổng đài CSKH đã bước đến một tầm cao mới. Nếu trước đây, nhiều doanh nghiệp xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống – tức chỉ là cuộc thoại qua analog thì ngày nay, đa số các tổng đài thoại đều dựa trên nền internet/ 3G/ 4G/ 5G. Tổng đài này được biết đến với thuật ngữ tổng đài IP với nhiều chức năng hơn để doanh nghiệp có thể tối ưu chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi.

Từ đó, phải kể đến những lợi ích không ngờ mà tổng đài CSKH ngày nay có thể mang đến cho doanh nghiệp như:

Tối ưu chi phí vận hành

So với tổng đài truyền thống thì tổng đài IP giúp doanh nghiệp tiết kiệm đến 80% chi phí cho phần cứng, thiết bị tổng đài. Song song đó, bạn cũng có thể giảm đến 70% cước viễn thông khi liên lạc với khách hàng thông qua các chương trình ưu đãi với nhà mạng.

Đặc biệt, trong trường hợp bạn thiết lập tổng đài để phục vụ công tác gọi điện, nhắn tin nội bộ thì tổng đài IP miễn phí 100%. Đây đúng là “một công đôi việc” trong quản lý vận hành tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn triển khai ngay lập tức.

Xem thêm: Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Tăng hiệu quả hoạt động của hệ thống

Nhiều giải pháp tổng đài CSKH mở ra nhiều cơ hội trong quản lý và tối ưu cuộc gọi bán hàng, chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp với nhiều tính năng ưu việt như:

  • Không giới hạn về địa lý và số lượng tài khoản sử dụng: Bạn có thể thiết lập và cài đặt cho văn phòng đa chi nhánh cũng như đội ngũ nhân viên của mình.
  • Có thể sử dụng linh hoạt trên nhiều thiết bị (desktop, smartphone…) và đa nền tảng (Website, iOS, Android…).
  • Cho phép quản lý một hoặc nhiều số hotline cho một tổng đài doanh nghiệp.
  • Bao gồm tính năng lưu lại: ghi âm, ghi hình cuộc gọi, lưu trữ tin nhắn/lịch sử cuộc gọi.
tong-dai-cham-soc-khach-hang-03
Tổng đài IP được nhiều doanh nghiệp lựa chọn hơn so với tổng đài truyền thống

Dễ dàng cài đặt và sử dụng

Tổng đài chăm sóc khách hàng IP có giao diện thân thiện nên rất dễ hướng dẫn cho nhân viên từ cài đặt đến sử dụng thuần thục. Họ chỉ cần kết nối với laptop, máy tính cá nhân có hoặc không kèm theo tai nghe để bắt đầu gọi đi hoặc nhận các cuộc gọi từ khách hàng. Thậm chí, nhân viên cũng có thể nghe gọi trực tiếp trên smartphone cá nhân ngay khi đang đi ngoài đường.

Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng tối ưu hiệu suất làm việc của nhân viên trực tổng đài, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp của mình nhằm mang đến trải nghiệp tốt hơn cho khách hàng.

Hệ thống báo cáo trực quan và chi tiết

Giải pháp tổng đài IP của nhiều doanh nghiệp cho phép theo dõi và báo cáo đầy đủ các thông tin cần thiết để phục vụ cho nhu cầu quản trị. Người quản lý có thể dựa trên những cơ sở đó để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch telesales, chăm sóc khách hàng hay hiệu suất của một nhân viên.

Thông thường, dashboard của hệ thống quản trị tổng đài IP còn có các tính năng lọc để nhà quản lý theo dõi chất lượng của tổng đài một cách trực quan theo thời gian thực.

Cách lựa chọn giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp

Bạn có thể tham khảo 5 bước cơ bản dưới đây để biết cách chọn giải pháp tổng đài CSKH phù hợp cho doanh nghiệp của mình.

Bước 1: Xác định nhu cầu

Bạn cần xác định được số lượng khách hàng dự kiến, các loại dịch vụ khách hàng mà bạn có thể hỗ trợ và đáp ứng, những tính năng cần thiết để phục vụ cho nhu cầu xây dựng tổng đài cho doanh nghiệp của bạn (như ghi âm, phân loại, CRM…) để từ đó có thể chọn giải pháp phù hợp nhất.

Bước 2: Đánh giá tính năng

Bạn cần xem xét kỹ các tính năng mà đối tác giải pháp tổng đài của bạn cung cấp. Cần lưu ý rằng, nó phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của tổng đài chăm sóc khách hàng mà bạn đã xác định ở trên. Với sự phát triển của công nghệ, tổng đài IP rất tối ưu để bạn có thể lưu trữ mọi thông tin trên đám mây (cloud), quản lý cuộc gọi đa kênh, tính hợp với phần mềm chăm sóc khách hàng CRM, ghi âm cuộc gọi hay hệ thống tự động báo cáo…

Bước 3: Xem xét tính linh hoạt và khả năng mở rộng

Cần lưu ý rằng, tổng đài CSKH có thể linh hoạt và mở rộng theo nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Đó có thể là tăng số lượng điện thoại, thêm tính năng và mở rộng quy mô hoạt động trong tương lai. Bước này sẽ đảm bảo khả năng phát triển và thích ứng của giải pháp đối với sự phát triển của doanh nghiệp.

Bước 4: Tích hợp hệ thống hiện có

Một số doanh nghiệp sẽ có sẵn hệ thống CRM hay phần mềm quản lý khách hàng khác, vì vậy, để tối ưu hiệu quả vận hành thì tổng đài cần có khả năng tích hợp với những hệ thống này cho doanh nghiệp.

Bước 5: Chi phí

tong-dai-cham-soc-khach-hang-04
Xác định chính xác nhu cầu giúp bạn chọn giải pháp tổng đài ảo tốt hơn

Chi phí của giải pháp tổng đài CSKH cũng là điều cần quan tâm. Bạn nên so sánh giá các gói dịch vụ và chính sách phí để đảm bảo nó phù hợp với ngân sách, mục tiêu và có thể tạo ra giá trị lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn.

Tóm lại, khi lựa chọn giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng IP, bạn cần thực hiện lần lượt 5 bước trên để có những quyết định sáng suốt nhất. Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm ý kiến của chuyên gia, các nhà cung cấp uy tín nhằm xây dựng thành công hệ thống chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để kinh doanh tốt hơn.

Bạn có thể xem thêm các bài viết chủ đề: Tổng đài ảo tại đây!

Tổng đài ảo tích hợp chăm sóc khách hàng của GoSELL

Tiếp thị qua điện thoại và chăm sóc khách hàng qua tổng đài ảo không phải là phương pháp mới, nhưng vẫn luôn còn hiệu quả và hơn hết là kênh giao tiếp trực diện giữa thương hiệu và khách hàng nhằm tối ưu chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn có rất nhiều doanh nghiệp còn mông lung trong việc tìm kiếm những giải pháp để xây dựng tổng đài riêng, hoặc thuê đội ngũ chăm sóc khách hàng bên ngoài tốn khá nhiều chi phí mà vẫn khó kiểm soát được chất lượng.

Hiểu được điều đó, phần mềm quản lý bán hàng đa kênh GoSELL cung cấp dịch vụ tổng đài ảo tích hợp hệ thống CRM để quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện, giúp bạn tăng cường “chốt sale” qua điện thoại; đồng thời mang đến trải nghiệm dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho khách hàng của mình.

Đa tính năng nâng cao chất lượng cuộc gọi

Tổng đài CSKH của GoSELL do Công ty Mediastep Software Việt Nam phát triển cung cấp nhiều tính năng để bạn có thể nâng cấp chất lượng cuộc gọi, tăng khả năng mua, mua thêm, mua lại để bạn bứt phá doanh thu.

tong-dai-cham-soc-khach-hang-05
Dịch vụ tổng đài ảo chuyên nghiệp của GoSELL
  • Phân line cuộc gọi: Tính năng phù hợp với những doanh nghiệp có quy mô lớn, nhiều văn phòng… vì có thể chia không giới hạn line gọi mà chỉ với một số hotline.
  • Ghi âm cuộc gọi: Hệ thống tự động ghi âm và lưu trữ trên đám mây tất cả các cuộc gọi của nhân viên telesales để bạn dễ dàng quản lý và nâng cấp chất lượng.
  • Phân quyền nhân viên: Tổng đài cho phép bạn phân quyền khách hàng hoặc nhóm khách hàng cho nhân viên cụ thể, hạn chế tình trạng trùng dữ liệu.
  • Nâng cấp bảo mật: Tổng đài ảo của GoSELL là một quy trình khép kín giúp mọi thông tin cuộc gọi, dữ liệu khách hàng đều bảo mật tuyệt đối, tránh rò rỉ ra ngoài hay đến tay đối thủ.

Chăm sóc khách hàng, thúc đẩy mua lại toàn diện

Giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng của GoSELL tích hợp đồng bộ mọi thông tin bán hàng đa kênh để bạn dễ dàng phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng, tăng khả mua lại khi tiếp thị và chăm sóc.

  • Đồng bộ thông tin bán hàng: Nhân viên tổng đài có thể theo dõi mọi thông tin về đơn hàng, kho hàng và sản phẩm khách hàng đã mua ở bất kỳ kênh OAO nào trên hệ thống quản trị duy nhất, để nắm bắt nhanh và tối ưu nội dung tư vấn, thúc đẩy khách hàng tiếp tục “chốt đơn”.
  • Tính năng tạo đơn hàng ngay trong cuộc gọi: Hệ thống được kết nối với màn hình quản lý bán hàng nên cho phép nhân viên báo giá và khởi tạo đơn hàng ngay trong lúc thực hiện cuộc gọi, giúp tăng trải nghiệm mua sắm nhanh chóng cho khách hàng.
  • Lưu trữ thông tin khách hàng ngay lập tức: Nhân viên tổng đài có thể thao tác tạo thông tin khách hàng mới nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian nhập dữ liệu và có thể thực hiện ngay trong cuộc gọi, tránh sai thông tin, sót dữ liệu.

Với những tính năng ưu việt, tổng đài ảo của GoSELL không chỉ giúp bạn xây dựng và phát triển hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, mà còn tích hợp cả tính năng CRM để bạn tối ưu quy trình quản lý, chăm sóc và tiếp thị lại khách hàng thân thiết, nhanh chóng nâng cao doanh số bán hàng, bứt phá doanh thu.

Tags:

Bài viết cùng chuyên mục