Kiến thức

7 bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

27 Tháng Bảy, 2021

Việc lắng nghe cuộc gọi từ khách hàng tưởng chừng đơn giản nhưng không phải bộ phận tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) nào cũng làm tốt. Để đảm bảo giải quyết được vấn đề của khách hàng, tạo sự chuyên nghiệp trong công việc, hãy tuân thủ 7 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà GoSELL giới thiệu dưới đây.

Nhấc máy, gửi lời chào khách hàng

Ngay khi có cuộc gọi đến, bạn cần nhanh chóng bắt máy sớm nhất có thể. Để khách hàng đợi lâu hoặc phải gọi lại sẽ khiến họ cảm thấy mất thời gian, đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp không tốt.

Khi nhấc máy, hãy dành một lời chào với thái độ niềm nở nhất đến với khách hàng. Tùy vào doanh nghiệp hoặc đặc thù lĩnh vực mà bạn đưa ra những lời chào tiêu chuẩn. Một lời chào được “tiêu chuẩn hóa” sẽ tạo được niềm tin đối với khách hàng, cho thấy sự chuyên nghiệp ngay từ đầu của doanh nghiệp.

Xác nhận thông tin – Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Sau lời chào, bạn không nên hỏi ngay về vấn đề khách hàng đang gặp phải. Thay vào đó, hãy thực hiện thêm bước xác nhận thông tin khách hàng. Bạn có thể hỏi một cách lịch sự bằng những câu như “Xin lỗi, cho em hỏi anh/ chị tên gì để em tiện xưng hô ạ?” chẳng hạn. Sau đó là những thông tin thêm về khách hàng nếu cần.

Bước này giúp tạo thiện cảm với khách hàng, đồng thời giúp bạn biết được tên tuổi của khách để có cách xưng hô phù hợp. Đặc biệt, việc xác nhận thông tin càng quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm… Bạn cần xác mình thông tin nhằm mục đích bảo mật các dữ liệu liên quan đến khách hàng.

Xem thêm: Những câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng

Xác định vấn đề khách hàng đang gặp phải

Bất cứ một khách hàng nào khi gọi điện đến tổng đài đều sẽ có vấn đề của riêng họ. Nhu cầu của họ là được giải đáp và tìm ra cách khắc phục. Người trực tổng đài chăm sóc khách hàng phải tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng.

Sẽ có trường hợp khách hàng không thực sự rõ về vấn đề họ gặp phải, họ chỉ có thể mô tả lại nó một cách chung chung. Bạn sẽ phải hỗ trợ tìm ra vấn đề họ muốn nhắc đến. Hãy ghi chép lại các vấn đề, kể cả khi vấn đề đó không liên quan đến bộ phận của bạn. Hãy cứ tiếp nhận vấn đề và sau đó chuyển tới bộ phận có chuyên môn liên quan.

Sau khi đã xác định được vấn đề cụ thể của khách hàng, hãy chẩn đoán phạm vi của vấn đề. Thuật ngữ còn gọi là “gán nhãn”. Việc gán nhãn nhằm mục đích xử lý vấn đề theo các hướng dẫn, quy trình cụ thể đã được lên từ trước. Phần lớn các công ty đều có phần “nhãn” và các quy trình xử lý tương ứng để nhân viên CSKH thuận tiện chăm sóc.

Đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề cho khách hàng

Sau bước gán nhãn kể trên, nhân viên CSKH có nhiệm vụ thông báo đến khách hàng vấn đề họ đang gặp phải và cách khắc phục là như thế nào. Tùy vào vấn đề mà sẽ có một hoặc nhiều hơn cách giải quyết. Bạn hãy liệt kê chúng và gợi ý giải pháp tiện lợi nhất cho cả hai. Lưu ý phải đảm bảo đúng quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại đã được đề ra từ trước bởi công ty.

Hỗ trợ xử lý tại chỗ vấn đề cho khách hàng – Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Trong một số trường hợp, bộ phận CSKH có thẩm quyền hoặc năng lực giải quyết vấn đề thông qua điện thoại. Hãy thực hiện điều đó mà không phải chuyển vấn đề đến một bộ phận chuyên môn khác. Việc này giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.

Trong trường hợp bạn không thể xử lý vấn đề, sự cố, hãy chuyển giao nó cho bộ phận chuyên môn. Đồng thời bạn phải thông báo với khách hàng khoảng thời gian dự kiến (nếu cụ thể càng tốt) mà họ sẽ được giải quyết. Đối với trường hợp vấn đề của khách hàng không thuộc phạm vi giải quyết của doanh nghiệp cũng hãy thông báo đến họ.

Xem thêm: 7 cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn

Chào tạm biệt khách hàng

Để kết thúc cuộc gọi, đừng bỏ qua lời chào tạm biệt với khách hàng của mình. Đây là một trong số các cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần được đảm bảo thực hiện. Với những vấn đề được giải quyết nhanh chóng, bạn có thể hỏi xem còn vấn đề nào khác hay không để kết thúc cuộc gọi.

Với trường hợp vấn đề không được giải quyết trong cuộc gọi này, tổng đài chăm sóc khách hàng cần phải trấn an và đưa ra lời hứa về thời gian xử lý. Kết lại cuộc điện thoại, hãy gửi lời chào và chúc khách hàng một ngày vui vẻ.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại – Lưu trữ thông tin cuộc gọi

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại còn bao gồm cả thao tác sau khi cuộc gọi đã cúp máy. Nhiệm vụ lúc này cần làm là lưu trữ lại thông tin về cuộc gọi vừa rồi, bao gồm: thông tin khách hàng, vấn đề mà họ gặp phải, vấn đề thuộc nhóm nào, đã được xử lý hay chưa, sẽ điều chuyển sang bộ phận nào, thời gian dự kiến xử lý, đã được tiếp nhận bởi ai…

Việc lưu trữ này nhằm đảm bảo giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng, kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng và duy trì độ uy tín của doanh nghiệp. Không một khách hàng nào muốn vấn đề mình vừa thông báo bị bỏ ngỏ sau cuộc gọi.

Trên đây là quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà GoSELL muốn giới thiệu đến doanh nghiệp. Các bạn có thể áp dụng để việc CSKH được chuyên nghiệp và mang lại trải nghiệm tốt nhất đối với khách hàng. Theo dõi chúng tôi để đón đọc thêm những nội dung, bài viết bổ ích khác nữa nhé.