Kiến thức
Các chỉ số đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả
4 Tháng Chín, 2023
Tỷ lệ giữ chân khách hàng chắc hẳn là một thuật ngữ không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp. Thay vì việc đầu tư một khoản lớn để tìm kiếm khách hàng mới một cách thường xuyên thì doanh nghiệp nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng cũ. Vậy tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?
Mục Lục
Khái niệm tỷ lệ giữ chân khách hàng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng hay Customer retention rate được hiểu rằng đây là số lượng khách hàng sẽ quay lại với doanh nghiệp của bạn sau khi mà họ đã mua sản phẩm. Tính theo tổng số khách hàng mà doanh đang có.
Customer retention được xem là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, qua đó có thể nhìn thấy mức độ khách hàng quan tâm và tương tác cũng như lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Qua đó, có thể nắm bắt khách hàng được nhóm khách hàng và xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng để thúc đẩy họ quay lại.
Tại sao doanh nghiệp cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Tìm kiếm và thu hút được nhiều khách hàng mới luôn là mục tiêu của hầu hết các doanh nghiệp hướng đến, nhưng quan trọng hơn hết doanh nghiệp phải duy trì được lượng khách hàng quay trở lại. Tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng giúp cho các doanh nghiệp nhận được những lợi ích sau:
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp nhìn nhận được tình hình kinh doanh của mình, cũng như xác định được số lượng khách hàng mới mà doanh nghiệp có thể giữ chân.
- Giúp doanh nghiệp có thể xác định được khoảng thời gian mà họ có thể duy trì được lượng khách hàng đối với các chiến lược đang được thực hiện.
- Thông qua xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được khả năng và đưa ra những chiến lược phát triển hiệu quả.
Xem thêm: Tổng hợp các hiệu ứng tâm lý khách hàng giúp gia tăng doanh số
Làm thế nào để đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng?
Sau khi đã tìm hiểu về Retention rate là gì cũng như tầm quan trọng của nó thì ở phần tiếp theo hãy cùng tìm hiểu về các loại hình Retention rate:
Đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên số lượng người dùng
Cách vận hành: Giúp doanh nghiệp đo lường được phần trăm người đăng ký và lượng người dùng trả phí. Khi tập trung vào phân khúc này doanh nghiệp sẽ luôn ưu tiên cho những người dùng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm, vì tỷ lệ giữ chân họ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của bạn.
Tập trung vào loại hình tỷ lệ này giúp doanh nghiệp giữ cho tất cả người dùng của bạn hài lòng nhưng có thể không giúp bạn thu được lợi nhuận. Ngoài ra, tỷ lệ giữ chân người dùng là thước đo phù hợp cho bạn nếu doanh nghiệp của bạn dựa vào quảng cáo thay vì mô hình đăng ký.
Đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên thời gian
Tỷ lệ giữ chân N ngày: Tỷ lệ giữ chân khách hàng N ngày sẽ có giá trị khi người mọi người dùng sản phẩm của bạn mỗi ngày, như việc họ sử dụng di động. Số lượng này sẽ được giữ lại sau khi người dùng đăng ký.
Tỷ lệ giữ chân không giới hạn ngày: Số lượng người dùng đã quay lại vào một ngày nhất định hoặc bất kỳ ngày nào sau đó. Tỷ lệ duy trì này có ý nghĩa khi bạn không mong đợi mọi người sử dụng sản phẩm của bạn mỗi ngày.
Công thức tính Retention rate
Tỷ lệ giữ chân khách hàng – Customer Retention Rate (Viết tắt CRR). Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính theo công thức: CRR = ((E-N) / S) X 100, trong đó:
- E là số lượng khách hàng cuối sử dụng của khoảng giai đoạn.
- N là số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian đó.
- S là số lượng khách hàng đầu kỳ (hoặc đầu kỳ).
Nếu bạn thấy công thức có vẻ phức tạp, thì với ví dụ dưới đây sẽ giúp bạn dễ hình dung hơn.
Ví dụ: Nếu bạn bắt đầu giai đoạn nhất định với 200 khách hàng và mất 20 khách hàng nhưng lại có được thêm 40 khách hàng, và vào cuối giai đoạn bạn có 220 khách hàng. 220-40 = 180, 180/200 = 0,9 và 0,9 x 100 = 90.
Như vậy, tỷ lệ duy trì trong khoảng thời gian nhất định là 90%. Theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ rất hữu ích để các công ty có thể đưa ra các số liệu về tỷ lệ giữ chân của họ và đo lường kết quả theo thời gian.
Cách tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả
Để có thể tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện tại và thu lại những lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp, bạn có thể tham khảo những bí quyết dưới đây và thực hiện theo.
Chủ động trong việc tương tác với khách hàng
Chủ động trong việc tiếp cận và tương tác với khách hàng chính là yếu tố giúp tối ưu tỷ lệ giữ chân một cách hiệu quả. Bạn cần chủ động gửi đến khách hàng những sản phẩm/dịch vụ trước cả khi nhu cầu của họ xuất hiện một cách thường xuyên.
Thông qua đó có thể phát hiện và giải quyết những vấn đề cũng như vướng mắc mà khách hàng của bạn đang gặp một cách kịp thời và nhanh chóng hơn.
Ngoài ra, bạn cũng nên chú ý lắng nghe và thấu hiểu các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để có thể chủ động liên hệ và đưa ta cho họ những sản phẩm hoặc dịch vụ có thể giải quyết được vấn đề họ đang gặp phải.
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều lựa chọn việc gửi tin nhắn tự động cho khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook hoặc email về các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm/dịch vụ mới, cũng như khảo sát ý kiến người dùng.
Thay vì làm những việc này một cách thủ công thì việc sử dụng các công cụ như GoSOCIAL sẽ giúp các doanh nghiệp tối đa được chi phí về nhân sự để làm những công việc này , nhưng vẫn đảm bảo 100% lượng khách hàng được chăm sóc, nhận được các chương trình khuyến mãi đúng với nhu cầu của họ.
Giảm thiểu việc khách hàng chờ đợi doanh nghiệp trả lời tin nhắn hoặc bạn bỏ lỡ tin nhắn của khách hàng. Nhờ vậy, tỷ lệ khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn ngày càng tăng.
Cung cấp giá trị cho khách hàng
Nhu cầu của người tiêu dùng ngày nay ngày càng tăng cao, chính vì vậy họ đòi hỏi doanh nghiệp phải đáp ứng được nhiều hơn những gì họ mong đợi. Việc doanh nghiệp cung cấp được cho khách hàng những giá trị mà họ sẽ nhận được chính là chiến lược giữ chân hiệu quả.
Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành
Với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh hoặc ngành nghề nào thì để khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp thì bạn cần cho họ cảm thấy rằng họ đang là một trong nhóm khách hàng đặc biệt và được chăm sóc một cách ưu ái nhất.
Các doanh nghiệp nên xếp khách hàng của mình vào chung một nhóm, một cộng đồng thay vì để cho họ hoạt động riêng lẻ, rời rạc thậm chí còn không xuất hiện sự tương tác qua lại.
Đối với cộng đồng khách hàng trung thành, doanh nghiệp dành cho họ những ưu đãi đặc biệt mà những loại khách hàng khác không có. Bên cạnh đó, bạn cũng nên thường xuyên tham khảo nhu cầu khách hàng, thu thập dữ liệu và xác định xu hướng cộng đồng để gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Hiện nay, các phần mềm với tính năng Loyalty – Để khách hàng tích điểm, tiêu điểm và phân hạng họ theo những tiêu chí mà doanh nghiệp đưa ra, hệ thống sẽ lưu trữ data khách hàng và doanh nghiệp có thể đưa ra những hoạt động chăm sóc phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
Xem thêm: 8 cách biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành cùng GoSELL
Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh GoSELL với tích hợp tính năng khách hàng thân thiết. Giúp xây dựng quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp, đây cũng chính là một trong những vũ khí giúp cho doanh nghiệp gia tăng doanh thu vượt trội.
Với tính năng khách hàng thân thiết của GoSELL, giúp doanh nghiệp dễ dàng phân chia cấp bậc thành viên theo giá trị cộng dồn các lần mua của khách hàng. Và tự động tăng cấp độ thành viên nếu người mua thỏa mãn các điều kiện mà người bán đã thiết lập.
Người bán có thể thoải mái tạo các chương trình khuyến mãi cho từng cấp độ thành viên như: chiết khấu, giảm giá… phù hợp với mỗi cấp độ, giúp khách hàng luôn có lý do để quay lại mua và nâng cao lòng trung thành.
Thêm vào đó, với tính năng tích điểm thành viên trên nhiều nền tảng khác nhau (cửa hàng, website, app bán hàng), cho phép người bán cài đặt mức quy đổi điểm thưởng cho khách hàng thành viên.
Tự động cộng dồn và hiển thị rõ ràng số điểm, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và quy đổi cho lần mua sau. Hệ thống có khả năng ghi nhận số lần mua, giá trị đơn hàng của khách hàng và đổi ra số điểm theo chính sách mà doanh nghiệp đã đưa ra.
Ngoài ra, với tính năng Email marketing được tích hợp sẵn trên nền tảng GoSELL giúp các nhà bán hàng dễ dàng gửi các chương trình khuyến mãi, giảm giá… đến từng nhóm khách hàng khác nhau.
Kết luận
Nhóm khách hàng trung thành chính là đại sứ thương hiệu tốt nhất mà các doanh nghiệp nên tập trung. Theo như nhiều khảo sát, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5% sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng lợi nhuận lên từ 25 – 95%.
Với bài viết này, bạn đã hiểu rõ hơn về tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng như tầm quan trọng của nó. Mong rằng với bài viết này GoSELL đã cung cấp đến bạn những thông tin hữu ích để duy trì lòng trung thành khách hàng một cách hiệu quả nhất.
