Kiến thức
Trải nghiệm khách hàng là gì? Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
21 Tháng Một, 2024
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố góp phần vào sự phát triển thịnh vượng của một doanh nghiệp, đây là đòn bẩy giúp bạn gia tăng số lượng khách hàng trung thành. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng thêm bền vững, từ đó bứt phá doanh số trong hoạt động kinh doanh của bạn. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì và đóng vai trò thế nào?
Mục Lục
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng chính là cảm nhận của họ về một thương hiệu nào đó và là kết quả sau một thời gian họ tương tác với doanh nghiệp, với đội ngũ nhân viên của bạn. Một trải nghiệm hợp nhất trong tất cả các tương tác của khách hàng với thương hiệu, sẽ tạo một trải nghiệm mua sắm khác biệt và khuyến khích họ quay lại doanh nghiệp mạnh mẽ.
Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được đánh giá là: không chỉ đơn thuần là trải nghiệm mua sắm tích cực mà còn mang cả tính tiêu cực, hai yếu tố này luôn song hành trong mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, để phát huy những trải nghiệm tốt nhất, mang về doanh thu dồi dào – doanh nghiệp cần có các chiến lược phù hợp. Qua đó chúng ta có thể thấy rõ tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, cụ thể là gì cùng xem tiếp phần kế tiếp nhé.
Xem thêm: CEM – Mô hình phát triển trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Các doanh nghiệp thường nhấn mạnh trải nghiệm khách hàng luôn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của doanh nghiệp. Vậy thì tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cụ thể như thế nào?
Khách hàng có xu hướng quay trở lại mua sắm/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
Khách hàng hiện nay có đa dạng sự lựa chọn, dẫn đến họ nhìn sản phẩm rất nhanh và cũng đưa ra quyết định rất nhanh. Vì vậy một bài toán đặt ra cho bạn là: làm sao để gây ấn tượng với khách hàng ngay từ “cái nhìn đầu tiên”. Lúc này bạn cần dành thời gian để nghiên cứu, suy nghĩ và áp dụng các phương thức thu hút khách hàng, nhằm mang đến cho họ cảm giác thoải mái trong suốt quá trình mua sắm.
Đó chính là đòn bẩy giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Bên cạnh đó, có thể nói trải nghiệm khách hàng chính là vũ khí giúp bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng trung thành với thương hiệu của mình.
Trải nghiệm khách hàng tốt giúp bạn dẫn đầu doanh thu
Như một phép toán tỉ lệ thuận, bạn cố gắng tạo ấn tượng và trải nghiệm mua sắm tốt, điều này cũng đồng nghĩa với việc doanh thu hàng năm không ngừng tăng lên. Ví dụ chuỗi cửa hàng The Coffee House, khách hàng khi đến với cửa hàng – họ luôn hài lòng và review tích cực về đồ uống, không gian quán, thái độ phục vụ của nhân viên. Các yếu tố này chính là động lực khiến họ duy trì sử dụng dịch vụ tại đây và giúp doanh thu cửa hàng biến động hàng năm theo hướng tích cực.
Xem thêm: Review là gì? Cách tăng review và phản hồi tích cực từ khách hàng
Tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng thể hiện rõ hơn qua việc cạnh tranh
Nếu bạn đang làm tốt trong việc nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng, thì chắc chắn các đối thủ cùng phân khúc cũng sẽ ra sức làm tốt hơn. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay, tạo trải nghiệm khách hàng theo hướng tích cực được các doanh nghiệp dành sự ưu tiên, đặt lên hàng đầu. Cuộc chiến này có thể sẽ gây tốn kém về chi phí, song đây cũng là một trong những giải pháp giúp doanh nghiệp tạo nên khí chất riêng cho chính mình.
Xem thêm: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng hiện nay?
Khách hàng sẵn sàng tìm nhà cung ứng khác nếu trải nghiệm tẻ nhạt
Có hai trường hợp khiến trải nghiệm khách hàng trở nên tẻ nhạt: hoặc là từ những ngày đầu bạn bỏ qua sự ưu tiên cho một trải nghiệm tốt. Hoặc các sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung ứng ra thị trường không có màu sắc riêng và không đủ sức thuyết phục khách hàng. Nếu bạn rớt vào một trong hai trường hợp trên chắc chắn sẽ khiến trải nghiệm nhạt dần. Dẫn đến khách hàng có xu hướng rời đi và tìm một nhà cung ứng mới đáp ứng trải nghiệm tốt hơn.
Đến đây chắc hẳn bạn đã hiểu rõ tầm quan trọng khi có được trải nghiệm khách hàng tốt rồi phải không? Đối với GoSELL định nghĩa đây chính là nhận thức và cảm xúc của khách hàng. Thông qua các tác động được tích lũy nhiều lần từ các tương tác với nhân viên, hệ thống các kênh bán hàng hoặc sản phẩm của doanh nghiệp.
Trong đó nhắc đến các kênh bán hàng, bạn đã từng nghĩ đến việc mở rộng quy mô kinh doanh của mình sang bán hàng đa kênh. Đây cũng là một trong các cách giúp tăng trải nghiệm khách hàng hữu hiệu, tăng độ nhận diện thương hiệu nhanh và cũng tăng tỷ lệ chuyển đổi vượt bậc.
Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh GoSELL giúp tăng trải nghiệm khách hàng
Hiện nay, việc sở hữu một website và app bán hàng vẫn điều cơ bản cần có, tuy nhiên không dừng lại ở đó mà hiện nay từ website bạn có thể kết nối ra đa kênh. Hãy cùng xem bộ giải pháp của GoSELL sẽ mang đến các dịch vụ gì đến bạn nhé.
Giải pháp làm website bán hàng đa kênh – GoWEB
Không cần biết code, không cần biết lập trình chỉ cần thực hiện vài click chuột cơ bản là bạn đã có thể thiết lập ngay một website chuẩn chỉnh chỉ trong 10 phút. Đảm bảo đầy đủ các tính năng và được tích hợp vào sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, GoMUA). Từ đó giúp tăng trải nghiệm khách hàng khi mua sắm online:
- Tối ưu đặt hàng nhanh chóng trên website.
- Hiệu quả hơn khi bán hàng đa kênh đơn giản trong quản lý.
- Tối ưu hơn khi tiếp cận khách hàng với bộ công cụ marketing.
Tạo app bán hàng trên điện thoại – GoAPP
Dễ dàng sở hữu ngay app bán hàng trên điện thoại tương thích với cả hai hệ điều hành Android và iOS. Cửa hàng của bạn sẽ luôn nằm trên điện thoại của khách hàng, giúp bạn dễ dàng cập nhật thông tin và giúp in sâu thương hiệu vào trong tâm trí khách hàng. Với GoAPP bạn có thể:
- Để cửa hàng hiển thị trên điện thoại khách hàng 24/7.
- Xây dựng thương hiệu hiệu quả và tăng trưởng lượng khách hàng trung thành.
- Gia tăng doanh thu vượt ngoài mong đợi.
Quản lý bán hàng tại quầy – GoPOS
GoSELL nhằm tạo ra một ứng quản lý trực tiếp ngay trên điện thoại, gói sản phẩm GoPOS sẽ bạn dễ dàng tiếp cận với hoạt động kinh doanh tại quầy lẫn trực tuyến. Ưu điểm của GoPOS:
- Tạo đơn hàng nhanh chóng, nhân viên chỉ cần quét mã vạch sản phẩm bằng ứng dụng trên điện thoại để tạo đơn hàng.
- Đồng bộ các kênh bán hàng như Shopee, Lazada, GoMUA,… Bạn hoàn toàn có thể kiểm soát được các đơn hàng đồng bộ trên GoPOS.
- Thống kê doanh thu tức thời cũng như theo dõi lịch sử giao dịch chi tiết từ xa thông qua thiết bị di động mà không cần bạn phải có mặt ngay tại cửa hàng.
- Giao diện dễ dùng và thông minh, không tốn quá nhiều thời gian để làm quen – bạn chỉ cần tốn 15 phút để thành thạo các thao tác.
Thu thập thông tin khách hàng chốt Sales – GoLEAD
Công cụ tạo landing page chuyên nghiệp giúp bạn thu thập được thông tin khách hàng tiềm năng (số điện thoại, email,…) để phục vụ cho các chiến dịch marketing (email marketing, telesales,…). Tạo landing page đơn giản với GoLEAD:
- Không giới hạn tạo landing page bán hàng, quảng cáo.
- Kết nối sẵn với CRM lưu thông tin khách hàng.
- Nhân bản landing page nhanh chóng chỉ bằng một cú click chuột.
Giải pháp chốt đơn toàn diện dựa trên Facebook và Zalo – GoSOCIAL
GoSOCIAL giúp bạn kết nối và đồng bộ Facebook, Zalo để khai thác tối đa hiệu quả bán hàng trên hai kênh kinh doanh giàu tiềm năng này. GoSOCIAL cho phép bạn:
- Kết nối lên đến 5 fanpages facebook và 1 zalo OA.
- Quản lý chat trên tất cả các nguồn tập trung về một màn hình – một trang quản trị duy nhất.
- Giúp bạn bán hàng nhanh và tốc độ gấp 2 lần.
Tổng đài điện thoại – kết nối với khách hàng bằng GoCALL
Mỗi cuộc gọi đến từ khách hàng chính là cơ hội bán hàng dành cho bạn, GoCALL giúp bạn xây dựng đội ngũ telesales mạnh mẽ, gia tăng doanh thu từ các cuộc gọi và tiết kiệm chi phí cho cước điện thoại. Với GoCALL bạn có thể:
- Cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc gọi với khả năng ghi âm cuộc gọi, bạn sẽ dễ dàng quản lý và đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên.
- Lưu trữ thông tin khách hàng giúp bạn dễ dàng nhận biết được đâu là khách hàng tiềm năng.
- Xây dựng đội ngũ telesales cùng kỹ năng bán trở nên chuyên nghiệp hơn.
- Tiết kiệm chi phí lắp đặt giúp bạn xây dựng một đội ngũ bán hàng đông đảo.
Như vậy bài viết đã đề cập đến bạn định nghĩa và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp. Đồng thời giải pháp quản lý bán hàng đa kênh giúp bạn tìm ra lời giải cho bài toán: làm sao để nâng cao trải nghiệm trong mua sắm. Hy vọng sẽ hữu ích với bạn, và có thể giúp bạn có thêm kinh nghiệm, hành trang trong kinh doanh.
Nếu bạn vẫn còn thắc mắc về các giải pháp của GoSELL hoặc muốn được tư vấn đăng ký sử dụng, bạn hoàn toàn có thể liên hệ đến đội ngũ nhân viên của chúng tôi thông qua hotline (028) 7303 0800 hoặc email: hotro@gosell.vn.
