Bài học
CDP là gì? Phân biệt CDP và CRM trong quản trị khách hàng
21 Tháng Sáu, 2023
Trong thời buổi mà chuyển đổi số trong kinh doanh đang là xu hướng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn, việc quản lý dữ liệu khách hàng một cách chặt chẽ là vô cùng cần thiết. Ở đó, hẳn bạn đã biết tới hai hệ thống là CRM (Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) và CDP (Nền tảng dữ liệu khách hàng) vô cùng hiệu quả. Vậy nền tảng dữ liệu khách hàng – CDP là gì và nó có sự khác biệt gì so với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM? Cùng tìm hiểu các thông tin chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!
Mục Lục
Nền tảng dữ liệu khách hàng – CDP là gì?
CDP hay Customer Data Platform là nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng. Đây là một công cụ hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện tiếp thị tự động, quản lý dữ liệu khách hàng từ các chiến dịch đa kênh, cơ sở dữ liệu khách hàng và được cập nhật, tương tác theo thời gian thực.
Hiệu quả đầu tiên mà CDP mang lại cho doanh nghiệp chính là thu thập dữ liệu khách hàng. Từ đó, dữ liệu sẽ được phân tích để tạo nên các hồ sơ khách hàng thống nhất trên hệ thống quản lý. Đây là những thông tin giúp doanh nghiệp thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng một cách chi tiết nhất thông qua lịch sử mua hàng, sự quan tâm của khách hàng trên website, tương tác, đánh giá của khách hàng,…
Đây là dữ liệu vô cùng cần thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh đa kênh trong thời buổi hiện nay. Đó sẽ là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra các thông điệp phù hợp với từng nhóm khách hàng của mình. Giúp thương hiệu có thể tiệp cận tốt nhất các đối tượng khách hàng tiềm năng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đáng kể.
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng – CRM là gì?
CRM hay Customer Relationship Management là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng không còn quá xa lạ đối với hầu hết doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình B2B. Có thể nói, hệ thống CRM chính là một công cụ giúp doanh nghiệp quản lý tối ưu dữ liệu khách hàng của mình từ các thông tin các nhân cho đến lịch sử giao dịch đã được thực hiện.
Hệ thống CRM chính là một phần không thể thiếu đối với các công ty thường xuyên có tương tác trực tiếp với khách hàng qua các kênh như Call Center, chat, mạng xã hội, email và website. Tất cả dữ liệu của khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống CRM của doanh nghiệp giúp thực hiện các chiến lược tiếp thị, bán hàng vô cùng hiệu quả. Ngoài ra, hệ thống CRM còn giúp doanh nghiệp đo lường được hiệu quả đội ngũ Sales của mình giúp đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác nhất.
Trong những năm trở lại đây, CRM đang không ngừng được hoàn thiện và phát triển để mang lại các lợi ích vượt trội dành cho doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình B2C, hai loại CRM phổ biến là: Operational CRM (các quy trình, tác vụ) và Analytical CRM (thu thập phân tích dữ liệu người dùng).
Nền tảng dữ liệu khách hàng – CDP và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng – CRM khác nhau như thế nào?
Đều có những đóng góp nhất định cho doanh nghiệp trong quy trình quản trị khách hàng của doanh nghiệp, hệ thống CRM và CDP được nhiều người nhầm lẫn là mang lại những lợi ích tương đương. Tuy vậy, hai hệ thống này lại được đánh giá là tương đối khác nhau ở từng lợi ích cụ thể mang lại cho doanh nghiệp. Cụ thể như sau:
Tính ứng dụng
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM được ứng dụng trong việc cung cấp những cái nhìn toàn diện nhất về khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng của mình. Hệ thống CRM lưu trữ thông tin khách hàng để xác định các đối tượng khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ để đưa ra các chiến lược tiếp thị đạt hiệu quả tối đa.
Trong khi đó, CDP được ứng dụng như một công cụ nhằm tạo nên chiến lược tiếp thị có quy mô lớn đến toàn bộ các đối tượng khách hàng. CDP giúp doanh nghiệp xác định khách hàng để tạo các chiến dịch mang tính cá nhân hóa.
Thu thập dữ liệu
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi các tương tác của khách hàng khi được đăng nhập trực tuyến bằng hệ thống. Khi khách hàng truy cập và thực hiện các thao tác để lại thông tin trên website của bạn, hệ thống CRM sẽ thu thập dữ liệu và lưu trữ trên hệ thống quản lý. Điểm yếu chính của hệ thống CRM chính là không thể tiếp nhận dữ liệu khách hàng ngoại tuyến.
Trong khi đó, nền tảng dữ liệu khách hàng CDP sẽ cho phép thu thập dữ liệu khách hàng trực tuyến lẫn ngoại tuyến. Công cụ CDP này sẽ liên kết thông qua các trường định danh cá nhân của khách hàng như email, số điện thoại, địa chỉ,.. Đây là cách giúp doanh nghiệp có một cái nhìn toàn diện về các đối tượng khách hàng của mình.
Nguồn dữ liệu
Hệ thống CRM sẽ lưu trữ dữ liệu khách hàng đã thực hiện các giao dịch hay đã từng liên hệ với doanh nghiệp trước đó.
Đối với CDP, nền tảng này có thể kết hợp nhiều nguồn và thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều phương tiện truyền thông xã hội, điểm bán hàng, các giao dịch trên website,… Tất cả dữ liệu này sẽ được lưu trữ vào một nền tảng bao gồm cả khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng cũ của doanh nghiệp.
Thông tin về khách hàng
Hệ thống CRM hướng đến việc xác định mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng tạo nên các nhóm khách hàng riêng biệt. Khi có thông tin xác định, phần mềm sẽ theo dõi và quản lý một cách chi tiết cả những khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Nền tảng CDP được đánh giá là bao quát hơn so với hệ thống CRM khi hoạt động được cả với các khách hàng đã xác định và chưa xác định, theo dõi khách truy cập ẩn danh.
Có thể bạn quan tâm: Vì sao nên quản lý dữ liệu khách hàng bằng hệ thống CRM?
Hành trình khách hàng
CRM thường sẽ không phù hợp để tương tác với khách hàng trên các kênh truyền thông khác nhau. Hầu hết CRM sẽ ghi nhận các thông tin về khách hàng không được trang bị thêm trí tuệ nhân tạo để có thể theo dõi được hành trình của khách hàng.
Tuy nhiên, CDP có thể theo dõi khách hàng bằng các thông tin liên hệ và sẽ sử dụng bộ nhớ của máy để liên kết với khách hàng. CDP có thể nắm được hành trình mua hàng của khách, từ đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra được các chiến dịch quảng bá nhắm đến mục tiêu được cá nhân hóa tốt hơn.
Tính cá nhân hóa
Tính cá nhân hóa đã trở thành kỳ vọng cơ bản của người tiêu dùng ngày nay. Với các dữ liệu cá nhân chi tiết được cung cấp bởi nền tảng CDP, doanh nghiệp có thể tạo nên các thông điệp mang tính cá nhân hóa cho người dùng.
Việc tối ưu tính cá nhân hóa cho khách hàng càng trở nên hiệu quả hơn với hệ thống CRM. Tuy vậy, điểm hạn chế là nó không thể làm điều tương tự với người dùng ẩn danh. Sử dụng trí tuệ nhân tạo AI sẽ thúc đẩy CRM cho phép tương tác cá nhân hóa với khách hàng.
Trong giai đoạn chuyển đổi số như hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đang hướng đến quy trình kinh doanh, bán hàng đa kênh, việc sử dụng các hệ thống quản trị khách hàng hiệu quả là điều vô cùng cần thiết. Do đó, hãy cùng tìm hiểu về tính năng quản lý khách hàng toàn diện mà giải pháp GoSELL cung cấp cho doanh nghiệp ngay sau đây:
Cùng GoSELL tối ưu quản lý dữ liệu khách hàng đa kênh
GoSELL với phần mềm quản lý bán hàng hiệu quả được phát triển và cung cấp bởi công ty Mediastep Software Việt Nam. Với sứ mệnh là hỗ trợ toàn diện các doanh nghiệp chuyển đổi số thành công trong kinh doanh, những giải pháp mà GoSELL cung cấp luôn mang lại các lợi ích vượt trội dành cho doanh nghiệp.
Lưu trữ toàn bộ thông tin của khách hàng toàn diện nhất
Với tính năng quản lý khách hàng mà GoSELL cung cấp, doanh nghiệp sẽ có thể tối khả năng lưu trữ, quản lý dữ liệu khách hàng đa kênh của mình. Theo đó, toàn bộ dữ liệu khách hàng đến từ nhiều kênh bán hàng khác nhau như cửa hàng trực tiếp, website, app bán hàng, sàn TMĐT như Shopee, Lazada, GoMUA hay các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo sẽ được lưu trữ đồng bộ trên một hệ thống duy nhất của GoSELL.
Khách hàng của bạn có thể được lưu trữ với những thông tin chi tiết về họ tên, địa chỉ, email, số điện thoại, ngày tháng năm sinh hay giới tính khách hàng. Việc lưu trữ thông tin đồng bộ về một trang hiển thị sẽ giúp quá trình quản lý, tìm kiếm thuận tiện và dễ dàng hơn. Hơn nữa, GoSELL còn hỗ trợ doanh nghiệp gắn thẻ khách hàng, tìm kiếm khách hàng theo mã vạch giúp đem lại sự tiện lợi tối đa cho người quản lý.
Phân nhóm khách hàng dễ dàng chỉ với thao tác đơn giản
Đặc biệt, GoSELL hỗ trợ doanh nghiệp tính năng phân nhóm khách hàng giúp quy trình quản lý, bán hàng đạt hiệu quả tốt nhất. Bạn có thể phân nhóm khách hàng theo từng tiêu chí bao gồm: thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, thông tin đơn hàng, theo thẻ khách hàng, giá trị đơn hàng, sản phẩm đã mua và những tiêu chí khác.
Việc phân nhóm khách hàng còn giúp doanh nghiệp thuận lợi hơn trong việc tạo các chiến dịch tiếp thị cho từng đối tượng khách hàng mong muốn. GoSELL cho phép thiết doanh nghiệp lập hình thức tích điểm cho khách hàng thành viên theo từng mức khác nhau. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể cài đặt các ưu đãi, chiết khấu, giảm giá phù hợp với mỗi cấp bậc thành viên riêng.
Phân quyền nhân viên không bỏ sót bất cứ khách hàng nào
Đối với các doanh nghiệp sở hữu tệp khách hàng lớn cần được chăm sóc, GoSELL còn mang đến tính năng phân quyền nhân viên chăm sóc khách hàng. Chủ doanh nghiệp có thể phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý từng khách hàng cụ thể để cung cấp để đem đến chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất. Ngoài ra, lịch sử cuộc gọi khi nhân viên tiến hành chăm sóc khách hàng cũng được lưu trữ giúp chủ doanh nghiệp có thể đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Kết luận
Có thể nói với GoSELL, quy trình quản lý bán hàng của doanh nghiệp sẽ được tối ưu một cách vô cùng hiệu quả. Ngoài ra, bạn cũng có thể tìm hiểu thêm những tính năng hiệu quả khách hàng mà giải pháp quản lý bán hàng GoSELL cung cấp ngay!
